Interview Hen Snackers over succesfactor van digitale klantinteractie

‘’Dat is geestelijke bereikbaarheid, het vermogen om goed te luisteren naar je klanten’’

Dat alles tegenwoordig bijna digitaal gebeurt, is bijna cliché te noemen. Maar dat alle communicatie en interactie ook soepel en geruisloos gebeurt, is iets van een heel andere orde. Wat versta jij onder klantinteractie? ‘’Voor mij zijn dit alle raakmomenten met een klant. Op welke manier dan ook. Beheerst, gepland en spontaan. Benaderd vanuit één persoon of een groep. Dus ook de mensen op de werkvloer die bij organisaties binnenkomen. En nog belangrijker; `zo makkelijk en persoonlijk mogelijk.’’

Makkelijk en persoonlijk

Snackers ziet dat het in digitale klantinteractie toch vaak nog ontbreekt aan zo makkelijk en persoonlijk mogelijk. Hij geeft aan dat het door het gebruik en hebben van veel meer data het juist persoonlijker zou moeten zijn. ‘’Hierbij geldt: je hebt alle data tot je beschikking maar wat doe je er nu concreet mee? Hoe kun je zorgen dat je waarde blijft toevoegen voor jouw klanten?’’

Waar hij aan denkt bij Digital Interaction Made Easy? De lijfspreuk van Dialog Group.
‘’Bij ‘Digital Interaction Made Easy’ denk ik dan met name aan ‘Made Easy’…dus dat de logica oké is, dat je een simpele tegel hebt waar je op klikt en niet allemaal moeilijke stappen moet doorlopen of veel tekst moet lezen.’’

Ondanks dat we in Nederland denken dat we al heel ver zijn als het gaat om soepele klantinteractie denkt hij daar toch anders over. ‘’Ik denk dat we ons in Nederland overschatten. Neem nu bijvoorbeeld Spanje. De stroomaansluitingen zijn daar veel soepeler om te realiseren. Zij spreken misschien de Engelse taal nog niet perfect maar zijn wel early adaptors.’’ Hij ziet in Nederland te vaak een focus op het winnen van nieuwe klanten in plaats van klantbehoud. Bijvoorbeeld door het inzetten van giveaways. ‘’Ik zit niet te wachten op een reep chocola, ik heb liever dat ik goed word geholpen of zelf zaken goed en makkelijk kan regelen. Die loyaliteit moet juist beloond worden. Dat is uiteindelijk altijd goedkoper.’’

Geestelijke bereidbaarheid

Toch ziet Snackers ook positieve voorbeelden van organisaties die wel volop inzetten op soepele klantinteractie. ‘’De meterstanden doorgeven gaat wel heel makkelijk tegenwoordig. Met een paar drukken op de knop. Maar denk bijvoorbeeld ook aan Transavia vs. Ryanair. Het prijsverschil tussen die twee is groot en dus ben je snel geneigd voor Ryanair te kiezen. Maar toch is het inlevingsvermogen voor de Nederlandse consument bij Transavia beter, terwijl Ryanair ergens in Pakistan wat bedenkt. De hele klantbeleving bij Transavia maakt dat ik liever wat meer betaal en met Transavia vlieg.

Maar het begint bij alle organisaties met geestelijke bereidbaarheid. De wil om te transformeren naar een servicegedreven organisatie. De cruciale succesfactor is volgens Snackers de ‘geestelijke bereikbaarheid’: het vermogen om goed te luisteren. Naar klanten én naar medewerkers.

Je kunt niet van de kelder naar de zolder

Waarom is het toch zo moeilijk voor bedrijven om klantinteractie te verbeteren? Met QNH heeft Snackers veel ervaring opgedaan met grote (enterprise) organisaties. In hoeverre worden bedrijven gestuurd door Compliancy & Security officers/processen? ‘’Er zijn nog veel traditionele beslissers. Daardoor zie je minder adoptie van vernieuwing. Die zijn vaak drukker met de aandeelhouders. De nieuwe generatie die directies gaat vormen, geeft hier waarschijnlijk meer prioriteit aan. Maar ook nu zie je echt wel dat klanten belangrijk zijn en op de agenda van directievergaderingen staan. Maar wel gekoppeld aan geldstromen. Het heeft veel impact op IT (budget). Maar IT is echt wel bereidwillig. Het ligt meer aan de hoofddirectie en de keuzes en bewustwording. De angst bij Business voor loslaten van klantcontact speelt ook een rol. Er zijn kleine stapjes zijn nodig om dit te doorbreken. Je kunt niet van de kelder naar de zolder.’’

Welke tips heb jij voor CIO’s, CMO’s en CEO’s?

‘’Kijk niet tegen directeuren op. Die denken ook operationeel en zijn ook vaak ergens klant. Maar voor hun moeten plannen en ambities wel vertaald worden naar geldstromen. Hoe haal ik targets is de belangrijkste vraag? Kijk bijvoorbeeld naar ING versus Achmea. ING is verder en sneller dan Achmea. Visie en lef lijkt hierin doorslaggevend. Ze hebben al snel besloten om kantoren te sluiten en een andere koers te varen. Ook al betekende dit een investering van miljarden.’’

Dat alles tegenwoordig bijna digitaal gebeurt, is bijna cliché te noemen. Maar dat alle communicatie en interactie ook soepel en geruisloos gebeurt, is iets van een heel andere orde. Wat versta jij onder klantinteractie? ‘’Voor mij zijn dit alle raakmomenten met een klant. Op welke manier dan ook. Beheerst, gepland en spontaan. Benaderd vanuit één persoon of een groep. Dus ook de mensen op de werkvloer die bij organisaties binnenkomen. En nog belangrijker; `zo makkelijk en persoonlijk mogelijk.’’

Makkelijk en persoonlijk

Snackers ziet dat het in digitale klantinteractie toch vaak nog ontbreekt aan zo makkelijk en persoonlijk mogelijk. Hij geeft aan dat het door het gebruik en hebben van veel meer data het juist persoonlijker zou moeten zijn. ‘’Hierbij geldt: je hebt alle data tot je beschikking maar wat doe je er nu concreet mee? Hoe kun je zorgen dat je waarde blijft toevoegen voor jouw klanten?’’

Waar hij aan denkt bij Digital Interaction Made Easy? De lijfspreuk van Dialog Group.
‘’Bij ‘Digital Interaction Made Easy’ denk ik dan met name aan ‘Made Easy’…dus dat de logica oké is, dat je een simpele tegel hebt waar je op klikt en niet allemaal moeilijke stappen moet doorlopen of veel tekst moet lezen.’’

Ondanks dat we in Nederland denken dat we al heel ver zijn als het gaat om soepele klantinteractie denkt hij daar toch anders over. ‘’Ik denk dat we ons in Nederland overschatten. Neem nu bijvoorbeeld Spanje. De stroomaansluitingen zijn daar veel soepeler om te realiseren. Zij spreken misschien de Engelse taal nog niet perfect maar zijn wel early adaptors.’’ Hij ziet in Nederland te vaak een focus op het winnen van nieuwe klanten in plaats van klantbehoud. Bijvoorbeeld door het inzetten van giveaways. ‘’Ik zit niet te wachten op een reep chocola, ik heb liever dat ik goed word geholpen of zelf zaken goed en makkelijk kan regelen. Die loyaliteit moet juist beloond worden. Dat is uiteindelijk altijd goedkoper.’’

Geestelijke bereidbaarheid

Toch ziet Snackers ook positieve voorbeelden van organisaties die wel volop inzetten op soepele klantinteractie. ‘’De meterstanden doorgeven gaat wel heel makkelijk tegenwoordig. Met een paar drukken op de knop. Maar denk bijvoorbeeld ook aan Transavia vs. Ryanair. Het prijsverschil tussen die twee is groot en dus ben je snel geneigd voor Ryanair te kiezen. Maar toch is het inlevingsvermogen voor de Nederlandse consument bij Transavia beter, terwijl Ryanair ergens in Pakistan wat bedenkt. De hele klantbeleving bij Transavia maakt dat ik liever wat meer betaal en met Transavia vlieg.

Maar het begint bij alle organisaties met geestelijke bereidbaarheid. De wil om te transformeren naar een servicegedreven organisatie. De cruciale succesfactor is volgens Snackers de ‘geestelijke bereikbaarheid’: het vermogen om goed te luisteren. Naar klanten én naar medewerkers.

Je kunt niet van de kelder naar de zolder

Waarom is het toch zo moeilijk voor bedrijven om klantinteractie te verbeteren? Met QNH heeft Snackers veel ervaring opgedaan met grote (enterprise) organisaties. In hoeverre worden bedrijven gestuurd door Compliancy & Security officers/processen? ‘’Er zijn nog veel traditionele beslissers. Daardoor zie je minder adoptie van vernieuwing. Die zijn vaak drukker met de aandeelhouders. De nieuwe generatie die directies gaat vormen, geeft hier waarschijnlijk meer prioriteit aan. Maar ook nu zie je echt wel dat klanten belangrijk zijn en op de agenda van directievergaderingen staan. Maar wel gekoppeld aan geldstromen. Het heeft veel impact op IT (budget). Maar IT is echt wel bereidwillig. Het ligt meer aan de hoofddirectie en de keuzes en bewustwording. De angst bij Business voor loslaten van klantcontact speelt ook een rol. Er zijn kleine stapjes zijn nodig om dit te doorbreken. Je kunt niet van de kelder naar de zolder.’’

Kijk niet op tegen directeuren

Welke tips heb je voor CIO’s, CMO’s en CEO’s? ‘’Kijk niet tegen directeuren op. Die denken ook operationeel en zijn ook vaak ergens klant. Maar voor hun moeten plannen en ambities wel vertaald worden naar geldstromen. Hoe haal ik targets is de belangrijkste vraag? Kijk bijvoorbeeld naar ING versus Achmea. ING is verder en sneller dan Achmea. Visie en lef lijkt hierin doorslaggevend. Ze hebben al snel besloten om kantoren te sluiten en een andere koers te varen. Ook al betekende dit een investering van miljarden.’’

Deze teksten werden door Dialog Group geschreven. Wil je meer inspiratie ontvangen? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.