Ihre Kunden sind bereit für die Zukunft – Ihr Customer Communication Management auch?
Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit den Kunden interagiert, bestimmt die Customer Experience. Von Werbebotschaften über den Kundensupport bis hin zu Rechnungs- und Zahlungsbenachrichtigungen – jede Kundenkommunikation ist eine Gelegenheit, die Customer Experience zu verbessern und so die Kundenbindung zu steigern.
Customer Communication Management: Heutige Herausforderungen meistern, für die Zukunft planen
Durchgängige, zeitgemäße Kommunikation und ein Multi-Channel-Erlebnis sind das A und O. Da sich jedoch sowohl die Technologie als auch die Kundengewohnheiten ändern, ist es in der Realität schwierig, mit den Erwartungen Schritt zu halten und kontinuierlich die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Und wenn Ihr Unternehmen mit den falschen Kommunikationskanälen oder einer ineffektiven Strategie hinterherhinkt, werden Sie in puncto Kundenerlebnis, Kundenservice und Kundenbindung auf der Strecke bleiben.
Für viele Unternehmen kann die Kundenkommunikation zur Nebensache werden. Wenn Standmitteilungen, Rechnungen, E-Mail-Benachrichtigungen und andere Routinemitteilungen korrekt und rechtzeitig an die Kunden versandt werden, ist die Geschäftsleitung zufrieden und widmet der Kundenkommunikation möglicherweise keine weitere Aufmerksamkeit.
Die Wahrheit ist jedoch, dass die Customer Communication Management Technologie heute komplexer und wichtiger ist als je zuvor, und Unternehmen, die sich dieser Tatsache nicht bewusst sind, verpassen einfache und kosteneffiziente Möglichkeiten, für ihre Kunden etwas zu bewirken.
Customer Communication Management ist wichtiger denn je
In der digitalen Welt von heute kommt die transaktionale Kommunikation einem monatlichen persönlichen Gespräch mit Ihren Kunden so nahe wie nie zuvor. Anstatt diese einmalige Gelegenheit zu vergeuden, können Sie sie nutzen, um persönliche, aussagekräftige Botschaften zu übermitteln und ihnen ein Erlebnis zu bieten, das Ihre Mitbewerber nicht bieten können.
Umfassendes Customer Communication Management fördert die Kundeninteraktion
Modernes Customer Communication Management hat sich weiterentwickelt und umfasst alle Touchpoints für Kunden, sowohl analog als auch digital. Darüber hinaus wird die Optimierung und Personalisierung jeder einzelnen Kommunikation immer wichtiger, da sich die Kunden von persönlichen Touchpoints wie z. B. Filialen entfernen und sich in erster Linie auf digitale Beziehungen konzentrieren.
Unternehmen, die eine „Trusted Advisor“ Beziehung zu ihren Kunden aufbauen möchten, müssen alle Touchpoints – einschließlich transaktionaler Kundenkommunikation – als Möglichkeiten für eine sinnvolle Interaktion betrachten. In diesem Zusammenhang gibt es zwei Hauptaspekte der Kundenkommunikation zu beachten:
» Die Qualität der Kommunikation, die Ihre Kunden erreicht
» Die Konsistenz Ihrer Kommunikationsstrategie
Ist Ihr Customer Communication Management zeitgemäß, relevant und persönlich?
Haben Sie schon einmal ein Angebot für eine Hypothekenfinanzierung erhalten, als Sie sich mitten in der Laufzeit Ihrer Hypothek befanden? Oder haben Sie erlebt, wie zusammenhanglose, unpersönliche Werbung die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde untergräbt und Kunden das Gefühl gibt, eine Nummer zu sein und nicht ein Individuum?
In der heutigen datengesteuerten Welt erwarten die Kunden mehr – mehr Personalisierung, mehr Unterstützung beim Zugang zu neuen Möglichkeiten und einen schnelleren Zugang zu den Produkten und Dienstleistungen, die sie benötigen. Glücklicherweise haben Fortschritte in der Technologie und Datenwissenschaft die zunehmend wichtiger werdende Kommunikation vereinfacht und kostengünstiger gemacht.
Mithilfe einer Kundeninteraktionsschicht können Sie aus der Fülle der Daten, die Sie über Ihre Kunden sammeln, Erkenntnisse gewinnen und für jeden Kunden das richtige Angebot auswählen. Anschließend können Sie es über Ihr Customer Communication Management System bereitstellen und in die transaktionale Kommunikation aufnehmen, die Ihre Kunden regelmäßig erhalten.
Eine umfassende Strategie für das gesamte Customer Communication Management
Maßgeschneiderte Angebote im Rahmen der Kundenkommunikation sind eine kosteneffiziente Möglichkeit, das Customer Engagement zu erhöhen, und die höhere Akzeptanz wirkt sich positiv auf das Ergebnis Ihres Unternehmens aus.
Um die persönliche Ansprache zu gewährleisten, ist jedoch Konsistenz in der Kommunikation unerlässlich.
Andernfalls können Ihre Kunden leicht das Gefühl bekommen, dass „die rechte Hand nicht weiß, was die linke Hand tut“, wenn sie anrufen, um weitere Informationen über ein Angebot zu erhalten, und sich über das mangelnde Wissen Ihrer Callcenter-Mitarbeiter ärgern, die nicht über die Kampagne informiert waren.
Durch die zentrale Steuerung Ihrer gesamten Kommunikation stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden eine konsistente und verbindliche Customer Experience mit Ihrem Unternehmen haben, und zwar über alle Kanäle hinweg. Die Kunden von heute interagieren mit Ihrem Unternehmen über eine unterschiedliche Mischung von Kanälen, je nach Alter, Bequemlichkeit der Technologie und persönlichen Vorlieben.
Mit modernem Customer Communication Management die Kundenansprache personalisieren
Um eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie zu entwickeln, welche den heutigen Kundenbedürfnissen gerecht wird und Sie auch in Zukunft erfolgreich macht, benötigen Sie eine skalierbare und flexible Kundeninteraktions– und Kommunikations-Technologie, die mit Ihren Business Applikationen und wichtigen externen Services interagieren kann. Sobald Sie diese hochmoderne Technologie-Suite (wir nennen diese Suite „Kundeninteraktionsschicht“) zur Unterstützung Ihrer Kundenkommunikation eingerichtet haben, werden sich die Vorteile im gesamten Unternehmen bemerkbar machen. Ihr Unternehmen kann nicht nur den Status quo der Kommunikation beibehalten, sondern auch:
Ermöglichen Sie eine datengesteuerte Kommunikation über mehrere Kanäle, mit der die Transaktionskommunikation verbessert wird und Ihre Kunden diese mit größerer Wahrscheinlichkeit öffnen und lesen.
Verbessern Sie die Nachverfolgung für Ihre Marketingabteilung, damit sie ihre Kommunikationsstrategie auf der Grundlage der besten Resultate anpassen kann.
Befähigen Sie Ihre Kunden, Mitteilungen über die von ihnen bevorzugten digitalen und physischen Kanäle zu erhalten, wann und wo immer sie es wünschen.
Ermutigen: Ihre Kunden sehen Ihr Unternehmen als ein einheitliches, funktionsübergreifendes Team mit gemeinsamem Wissen und einem einzigartigen Fokus auf die Kundenbedürfnisse
Wenn Sie sich in letzter Zeit noch nicht mit den Techniken des Customer Communication Management auseinandergesetzt haben, ist es vielleicht an der Zeit, in die Aufwertung Ihrer Routine-Kommunikation zu interaktiven Touchpoints zu investieren, um Markenbeziehungen aufzubauen und so den Umsatz und die Loyalität Ihrer Kunden zu steigern. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist die persönliche Ansprache ein starkes Unterscheidungsmerkmal.
Bereiten Sie Ihr Customer Communication Management schon heute auf die Zukunft vor
Die Zukunft der Kundenkommunikation ist kundenorientiert und findet im Omni-Channel statt. Ihre Kommunikationsstrategie sollte Komfort, Einfachheit und Vielseitigkeit bieten, und zwar auf eine Weise, die Ihren Kunden zufrieden stellt und bei jeder Interaktion einen erstklassigen Kundenservice gewährleistet.
Dialog Group unterstützt Sie bei der Einführung von Kommunikationstools, die es Unternehmen ermöglichen, mehr für ihre Kunden zu tun und gleichzeitig die Effizienz und Sicherheit zu erhöhen. Erfahren Sie mehr über unsere Kommunikations- und Interaktionslösungen.
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