Hyperpersonalisatie: wat is het en waarom is het zo belangrijk?
De opkomst van technologie zorgt er voor dat we klantervaringen kunnen personaliseren op een niveau dat we ons een paar decennia geleden niet konden voorstellen. Het gaat niet alleen om het aanspreken van de klant bij zijn naam of het sturen van gerichte e-mails… Het gaat om hyperpersonalisatie, het vermogen om een op maat gemaakte klantervaring te bieden op basis van de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant.
Wat is hyperpersonalisatie?
Hyperpersonalisatie is een strategie die zich richt op het verzamelen en analyseren van gegevens over de klant, zoals koopgeschiedenis, zoekopdrachten, klikgedrag en sociale media-activiteit, om een volledig gepersonaliseerde klantervaring te creëren.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Het aanbieden van relevante producten, content en promoties.
- Aanbevelingen doen op basis van klikgedrag of zoekgeschiedenis.
- Gepersonaliseerde programma’s ontwikkelen met één druk op de knop.
- 360-graden klantreis waar de klant op ieder kanaal, op ieder moment herkend wordt.
Het idee van personalisatie is al jaren oud
Hyperpersonalisatie is ontstaan door de opkomst van geavanceerde technologieën, tools en de toenemende hoeveelheid klantdata. Het idee van het personaliseren van communicatie en marketing om beter te voldoen aan de individuele behoeften van de klant is wel al vele decennia oud.
In de jaren 90 werd het personaliseren van communicatie en marketing steeds populairder. Toen werden marketingtechnieken zoals het verzamelen van klantgegevens en het versturen van gerichte e-mails en post geïntroduceerd. Met de opkomst van internet nam het verzamelen van gegevens over consumenten exponentieel toe en werden nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie en machine learning ontwikkeld. Dit maakt het mogelijk om klantgegevens te analyseren en te gebruiken om gepersonaliseerde content, aanbiedingen en ervaringen aan te bieden die specifiek zijn afgestemd op de individuele behoeften van elke klant.
Voorbeelden van klantcontactkanalen die je volledig kunt personaliseren:
- Gepersonaliseerde, interactieve video’s
- Voicebots
- Chatbots
- Digitale collega’s
- Klantportalen / mijn omgevingen
- Digitaal ondertekenen
- E-mails
- Briefpost
De voordelen van hyperpersonalisatie voor jouw bedrijf
Hogere klanttevredenheid
Door gepersonaliseerde aanbiedingen en communicatie te ontvangen, voelen jouw klanten zich meer gewaardeerd en begrepen. Wat vervolgens hun loyaliteit aan het merk vergroot. Bovendien geeft hyperpersonalisatie de verkoop een boost, omdat klanten meer geneigd zijn om producten te kopen die speciaal op hun behoeften zijn afgestemd.
Hogere effectiviteit
Een ander voordeel van hyperpersonalisatie is dat het de efficiency van jouw bedrijf verbetert. Door de klantgegevens te analyseren, kan je als bedrijf je marketing- en verkoopstrategieën optimaliseren en je richten op de klanten die het meest geïnteresseerd zijn in jullie aanbiedingen. Dit vermindert verspilde middelen en verhoogt de effectiviteit van jullie inspanningen.
Verbeterde conversie
Wanneer je als bedrijf inzet op hypergepersonaliseerde communicatie, kun je de conversieratio’s verhogen door relevante aanbiedingen te doen die aansluiten bij de interesses en behoeften van je klant. Goed voor je verkoopcijfers én je omzet.
Starten met hyperpersonalisatie, hoe doe je dat?
Om hyperpersonalisatie effectief te implementeren, moet je als bedrijf de juiste technologieën en processen inzetten om gegevens te verzamelen, analyseren en gebruiken. Dit vereist investeringen in klantrelatiebeheer (CRM), data-analyse en automatiseringstechnologieën. Het vereist ook een cultuurverandering binnen je bedrijf om de nadruk te leggen op de klant en zijn behoeften.
Dus waar begin je?
Bepaal je stip op de horizon, waar wil je naartoe? Begin vervolgens met één klein project, leer hiervan en haal de eerste successen op. Stuur bij en breidt vervolgens het project verder uit. Zo helpen wij organisaties bij het realiseren van een pilot dat kan uitgroeien tot volledig omnichannel, hypergepersonaliseerd klantbeheer. Wij hebben alle kennis in huis die je nodig hebt om succesvol hyperpersonalisatie in jouw organisatie te implementeren. Zowel op technisch vlak, als op menselijk (draag)vlak.
Vergeet niet om interne stakeholders bij het proces te betrekken. Zo creëer je draagvlak en zorg je ervoor dat de bot écht iets kan toevoegen aan het succes van iedere afdeling. Laat compliance meekijken, je customer service, marketing en de IT-afdeling,
Hyperpersonalisatie is een investering die zich uitbetaalt in termen van tevreden klanten en zakelijk succes
Kortom, hyperpersonalisatie is een essentieel onderdeel van het bieden van een uitmuntende klantervaring. Door gegevens te verzamelen en te analyseren, kan je als bedrijf de behoeften en voorkeuren van je klanten begrijpen en op maat gemaakte ervaringen bieden die hun loyaliteit vergroten en de verkoop stimuleren.
Op zoek naar een partner die ervaring heeft op het gebied van klantcontact? Wij helpen je.
MEER INSPIRATIE
Interactieve gepersonaliseerde video’s: de 4 grootste voordelen en kansen voor B2B & B2C
Interactieve gepersonaliseerde video; het is een krachtige tool voor zowel B2B- als B2C-bedrijven om de klantbetrokkenheid te vergroten en de personalisatie te optimaliseren. In deze blog lees je meer over de 4 grootste voordelen en kansen van gepersonaliseerde interactieve video’s. Uiteraard met praktijkvoorbeelden in zowel B2B- als B2C-omgevingen.
Aspire CEO Kaspar Roos over het verbeteren van customer experience
Kaspar is de CEO en oprichter van Aspire, een adviesbureau gespecialiseerd in Customer Communications Management en Customer Experience Management. Dialog Group en Kaspar hebben eenzelfde missie: bedrijven helpen bij hun digitale transformatie om bedrijfsbreed de customer experience te verbeteren.
Hoe digitale selfservice-oplossingen de klantervaring succesvol verbeteren
Wil je de service richting je klanten verbeteren en daarmee de klantbinding vergroten? Dan kun je als bedrijf veel voordeel halen uit selfservice-oplossingen. In deze blog delen we een aantal manieren hoe selfservice-oplossingen je bedrijf helpen om je customer service te verbeteren.