Hoe digitale selfservice-oplossingen de klantervaring succesvol verbeteren
Wil je de service richting je klanten verbeteren en daarmee de klantbinding vergroten? Dan kun je als bedrijf veel voordeel halen uit selfservice-oplossingen. In deze blog delen we een aantal manieren hoe selfservice-oplossingen je bedrijf helpen om je customer service te verbeteren.
Wat is digitale selfservice en waarom is het zo belangrijk voor je klant?
Selfservice wordt door de meeste klanten als eerste contactpunt verwacht bij het zoeken naar oplossingen voor vragen of problemen. Het stelt klanten in staat om antwoorden op vragen te vinden, zonder dat ze een “echte” medewerker nodig hebben.
Selfservice-oplossingen combineren doorgaans de automatisering van basistaken, zoals het informeren van een klant over de status van een bestelling, met meer geavanceerde antwoorden die de klant kan vinden via kennisdatabases, forums, video’s en vergelijkbare bronnen. Als onderdeel van een geïntegreerde oplossing voor klantenondersteuning moeten selfservice-mogelijkheden worden geoptimaliseerd voor gemakkelijke toegang, zowel online als via mobiele apparaten.
De vele voordelen van selfservice voor je klanten
Als de selfservice binnen je bedrijf goed is ingericht hebben jijzelf én je klanten daar veel voordeel van. Één van de grootste voordelen is dat klanten de mogelijkheid krijgen om tijd- en locatie onafhankelijk hun problemen op te lossen.
Dit bespaart hen een hoop energie. Ze hoeven niet naar een vestiging te gaan om met een fysieke medewerker te spreken. Daarnaast kunnen klanten sneller geholpen worden doordat selfservice de wachttijden voor klanten verminderd. Grote kans dat de klanttevredenheid omhoog gaat!
Voordelen voor jou als bedrijf
Tevreden klanten zorgen voor positieve aanbevelingen. Gratis positieve mond-tot-mond-reclame heeft een grote impact op de besluitvorming van klanten.
Naast tevreden klanten is kostenbesparing een bijkomend voordeel. Omdat er minder behoefte is aan ondersteuning van menselijke medewerkers, kunnen bedrijven met selfservice-oplossingen hun klantenservicekosten verlagen.
Het is belangrijk om te onthouden dat selfservice geen vervanging is voor menselijke ondersteuning, maar eerder een aanvulling daarop.
Hoe kun je het realiseren van selfservice het beste aanpakken?
Er zijn meerdere manieren om de implementatie van selfservice te realiseren. Denk aan het aanbieden van een online portaal waar klanten hun eigen account beheren. Hierin kunnen zij facturen inzien, betalingen voldoen en hulp vragen.
Een andere optie is het inzetten van bijvoorbeeld ai-chatbots, ai-voicebots en digitale collega’s. Deze tools helpen je klant snel en eenvoudig bij het oplossen van de meeste problemen. Komen ze er niet uit? Dan verwijzen zij je klant moeiteloos door naar de juiste collega.
Stappenplan voor het implemementeren van selfservice:
Het implementeren van selfservice kan een uitdaging zijn. Er zijn zo veel verschillende mogelijkheden en zoveel verschillende klanten. Hoe en waar begin je? Wij adviseren de volgende implementatiestappen:
1. Identificeer de behoeftes van je klant:
Begin met het identificeren van de behoeftes van je klant d.m.v. klantonderzoek en het vragen van feedback. Inventariseer welke selfservice-opties het meest op hun behoeftes aansluit.
2. Kies de juiste selfservice-oplossing:
Kies vervolgens de juiste selfservice-oplossing op basis van klantbehoeften en de mogelijkheden van je bedrijf. Denk aan een online portal, chatbot, virtuele assistent, een mobiele app of een FAQ-sectie op je website. Er zijn mogelijkheden genoeg!
3. Zorg voor duidelijke instructies:
Ontwikkel heldere instructies voor het gebruik van de selfservice-toepassingen. Deze moeten duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn voor elke klant. Maak bijvoorbeeld tutorials, handleidingen of video’s.
4. Integreer de selfservice-opties in de customer journey:
Realiseer een naadloze integratie van de selfservice-opties in de customer journey. Alle selfservice-opties moeten beschikbaar zijn op alle relevante touchpoints. Dit kan betekenen dat de selfservice beschikbaar zijn op de website, in een mobiele app, in social media-accounts en via andere kanalen.
5. Bied ondersteuning wanneer nodig:
Zorg ervoor dat klanten altijd toegang hebben tot menselijke ondersteuning wanneer ze dat nodig hebben. Geef bijvoorbeeld de optie om te chatten met een vertegenwoordiger of geef ze de mogelijkheid om telefonisch te bellen naar de klantenservice.
6. Test en optimaliseer de selfservice-opties:
Test en optimaliseer je selfservice op basis van feedback van klanten. Zijn er bijvoorbeeld aanpassingen nodig in de interface? Kan de content beter? Hoe zit het met de beschikbaarheid van je selfservice?
Extra voordeel: je verzamelt relevante klantdata
Een bijkomend voordeel van selfservice-oplossingen, is dat ze je continue helpen bij het verzamelen van klantgegevens. Deze gegevens helpen je om beter inzicht te krijgen klantbehoeften en,- voorkeuren. Zo kun je doorlopend je producten en diensten verbeteren, zodat deze perfect aansluiten op de wensen van je klant.
Conclusie
Selfservice-oplossingen bieden je een effectieve manier om de klantervaring te verbeteren. Daarnaast helpen ze je om de klanttevredenheid en de klantbinding te verhogen.
Je kunt selfservice op verschillende manieren implementeren: online portals, chatbots, voicebots en digitale collega’s. Door deze oplossingen op de juiste manier te implementeren, kun je jouw klant een betere ervaring bieden.
Vergeet niet dat selfservice géén vervanging is voor menselijke ondersteuning. Selfservice is een aanvulling hierop. Een goede balans tussen selfservice en menselijke ondersteuning leidt tot een tevreden en loyale klant.
MEER INSPIRATIE
Interactieve gepersonaliseerde video’s: de 4 grootste voordelen en kansen voor B2B & B2C
Interactieve gepersonaliseerde video; het is een krachtige tool voor zowel B2B- als B2C-bedrijven om de klantbetrokkenheid te vergroten en de personalisatie te optimaliseren. In deze blog lees je meer over de 4 grootste voordelen en kansen van gepersonaliseerde interactieve video’s. Uiteraard met praktijkvoorbeelden in zowel B2B- als B2C-omgevingen.
Aspire CEO Kaspar Roos over het verbeteren van customer experience
Kaspar is de CEO en oprichter van Aspire, een adviesbureau gespecialiseerd in Customer Communications Management en Customer Experience Management. Dialog Group en Kaspar hebben eenzelfde missie: bedrijven helpen bij hun digitale transformatie om bedrijfsbreed de customer experience te verbeteren.
Hyperpersonalisatie: wat is het en waarom is het zo belangrijk?
Wil je jouw klantervaringen personaliseren op een niveau dat perfect bij de klant past? Het gaat niet alleen om het aanspreken van de klant bij zijn naam of het sturen van gerichte e-mails… In deze blog delen we hoe je omgaat met hyperpersonalisatie; het vermogen om een op maat gemaakte klantervaring te bieden op basis van de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant.