Met zowel CCM als CXM richt je je op het verbeteren van klantinteracties. Toch zijn er belangrijke verschillen tussen beiden.

Bij CCM (Customer Communications Management) ligt de focus vooral op het optimaliseren van uitgaande communicatie naar klanten en op het automatiseren van communicatieprocessen met klanten. Begrijpelijke communicatie en snelle processen moeten zorgen voor gemak en minimale inspanningen van klanten maar ook interne medewerkers. Denk daarbij aan hoogvolume klantcommunicatie als contracten, polissen, correspondentie, facturen, notificaties en sms’en via kanalen als e-mail, print, messaging, apps of portals.

CXM (Customer Experience Management) omvat veel meer en richt zich op het begrijpen, ontwerpen en verbeteren van alle klantinteracties. Binnen elke customer journey en via elk kanaal. Gewenste verbeteringen hebben een impact op medewerkers, processen en systemen en kunnen niet los van elkaar worden gezien. CCM zien wij dan ook als onderdeel van CXM. Elk klantcontact is namelijk een kans om de relatie te versterken.