Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

door

Een persoon met een auditieve beperking wordt nooit een tevreden klant als de enige manier om met jouw organisatie te communiceren, via de telefoon is. Terwijl een persoon met een visuele beperking geen informatie van jou wil ontvangen via een video. Maar ook personen zonder een beperking kunnen tegen problemen aanlopen in contact met jouw organisatie. Bijvoorbeeld een klant die geen smartphone bezit maar wél afhankelijk is van jullie app.

Uiteindelijk gaat het er om dat iedere klant, met of zonder beperking, contact met jouw organisatie kan opnemen via zijn of haar voorkeurskanaal. 

Digitale toegankelijkheid is geen functionaliteit

Toegankelijkheid is geen functionaliteit die aan of uit staat. Het is niet zwart-wit, maar een grijstint. Geen enkel document of website kan 100% toegankelijk zijn voor iedereen en geen enkel document heeft nut als het voor niemand toegankelijk is. Je doel moet dus zijn om de beste grijstint voor je doelgroep te bieden. Is jouw doelgroep wat ouder en weet je dat ze niet digitaal onderlegd zijn? Dan richt je je bijvoorbeeld op papieren communicatie.

 

Een omnichannel benadering van digitale toegankelijkheid

Stel, je klant wil contact met je opnemen, maar zit in de trein en wil liever niet bellen. Dan is het voor je klant prettig als hij kan uitwijken naar een chatbot of formulier. Maar zodra je klant de trein uitstapt, pakt hij misschien sneller de telefoon om (telefonisch) antwoord te krijgen op zijn vraag. Óók dit heeft te maken met digitale toegankelijkheid.


Klanten laten beslissen hoe ze met jouw organisatie contact hebben

Succesvolle, winstgevende organisaties laten hun klanten beslissen hoe en wanneer zij informatie willen ontvangen. Willen klanten informatie ontvangen via een gepersonaliseerde video, een digitale PDF/UA, een spraakbericht of via een Whatsappje? Door je klanten meerdere opties te bieden, zorg je ervoor dat er voor ieder wat wils is. En dát maakt jouw bedrijf (voor een groot deel) toegankelijk. Toegankelijkheid vraagt dus om een omnichannel klantcontactstrategie. Of iemand nou een beperking heeft, jong, oud, digibeet of juist digitaal sterk onderlegd is.

Voor 3 op de 100 mensen is het navigeren van websites, het lezen van een bijdrage in een e-mail of het aanvragen van informatie niet vanzelfsprekend.

Digitaal toegankelijke communicatiemiddelen

Maar… voor 3 op de 100 mensen is het navigeren van websites, het lezen van een bijdrage in een e-mail of het aanvragen van informatie niet vanzelfsprekend. Ze hebben aangepaste communicatiekanalen nodig om de informatie te kunnen lezen of horen. Je kunt dan denken aan het inzetten van digitaal toegankelijke pdf’s, een van de meest gekozen communicatiemiddelen voor personen met een beperking. Maar je kunt ook denken aan andere klantcontactkanalen. Denk aan een gepersonaliseerde, interactieve video mét ondertiteling voor mensen met een auditieve beperking. Of een voicebot voor mensen die laaggeletterd zijn. Óf het vergroten van knoppen in je app. Er zijn diverse oplossingen en mogelijkheden om meerdere klantcontactkanalen toegankelijk te maken voor personen met een beperking.

Waar te beginnen?

Een toegankelijk omnichannel klantcontactstrategie opzetten doe je niet in één dag. Sterker nog, dat realiseer je waarschijnlijk ook niet binnen één jaar. Als je snel stappen wilt zetten in het toegankelijk maken van je communicatie richting klanten, kun je beginnen met het inzetten van toegankelijke pdf’s. In een toegankelijke pdf kun je belangrijke structuren creëren, zoals leesvolgorde, koppen en titels, meta-informatie over afbeeldingen en tabelmarkeringen. Maar ook het toevoegen van voice-elementen. Dit hoef je allemaal niet handmatig te doen, daar bestaan handige tools voor waarover wij je meer over kunnen vertellen.

Document accessibility platform

Van onze technologiepartner Crawford Technologies

Total accessibility platform

Self service portals toegankelijk?

Maar… pdf’s worden steeds vaker gedeeld via self service portals omdat het niet is toegestaan om tot de persoon te herleiden klantgegevens in e-mails te delen. Een self service portal is een goed platform waarop je je toegankelijke pdf’s kunt delen met je klant én de druk op je klantenservice kunt verminderen.

Maar is de self service portal wel toegankelijk gemaakt voor iedere klant? Dat is niet altijd het geval en daarom moet je proberen aan de richtlijnen van de WCAG te voldoen wanneer je aan de slag gaat met een self service portal (of website). Heb je behoefte aan advies? Neem dan contact met ons op.

De WCAG: Web Content Accessibility Guidelines

In de WCAG staan richtlijnen voor de toegankelijkheid van web content, gericht op mensen met een beperking. Het volgen van deze richtlijnen maakt jouw webcontent ook toegankelijker voor webbrowsers en apparaten met beperkte functionaliteit zoals mobiele telefoons.

Voor overheden en instellingen uit de (semi-) publieke sector is voldoen aan digitale toegankelijkheid verplicht. Zij moeten voldoen aan de eisen van WCAG 2.1, niveau A en AA. Het bedrijfsleven nog niet, al bestaat er de Wet gelijke behandeling waarin staat dat de overheid én het bedrijfsleven hun goederen en diensten zo toegankelijk mogelijk moeten aanbieden.

De WCAG richt zich op vier principes: waarneembaarheid, bedienbaar, begrijpelijkheid en robuust.

 

  • aWAARNEEMBAAR: mensen moeten de website (en elementen op de website) kunnen ervaren en gebruiken met de zintuigen die voor hen beschikbaar zijn.
  • aBEDIENBAAR: mensen moeten content op de website kunnen vinden en gebruiken, ongeacht de manier waarop ze er gebruik van maken.
  • aBEGRIJPELIJKHEID: Er moet worden gezorgd dat mensen en software de content kunnen begrijpen en snappen hoe de website werkt.
  • aROBUUST: Er moet worden gezorgd dat de content betrouwbaar kan worden geïnterpreteerd door een breed scala van user agents.

    De WCAG probeert organisaties te laten nadenken over de verschillende manieren waarop mensen omgaan met webcontent. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om standaard browserinstellingen te veranderen zodat content leesbaarder wordt. Of dat sommige mensen alleen een toetsenbord gebruiken in plaats van een muis. De WCAG wordt regelmatig aangepast vanwege de snelle ontwikkelingen die het web doormaakt. We raden je daarom aan om je onder andere op de richtlijnen van de WCAG te richten wanneer je je organisatie digitaal toegankelijker wilt maken.

    Wil je weten hoe je digitaal toegankelijke pdf’s creëert en/of een accessibel platform? Neem dan contact met ons op. 

    Meer weten over de toegankelijke pdf?

    Download gratis het whitepaper:

    Mock up whitepaper Crawford Technologies

    MEER INSPIRATIE

    Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannelSelfservice
    Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

    Klantvriendelijk incasseren: focus op deze drie pijlers

    Steeds meer instellingen, bedrijven en incassobureaus kijken kritischer naar hun betaal- en incassoprocessen. Misschien ben jij daar op dit moment ook wel mee bezig. In dit artikel lees hoe je betalingen en incasso’s klantvriendelijker, persoonlijker en geautomatiseerd kunt maken, tegen lagere operationele kosten.

    Lees meer

    Share This