Wat is de klantinteractielaag?
De klantinteractielaag is een ‘way of working’ om alle interacties tussen klanten en medewerkers beter te organiseren, inclusief de daarvoor benodigde systemen en processen. Door modernisering van je IT-landschap zet je een goed fundament neer om de verschillende systemen en afdelingen zo te verbinden dat sturen op op een verbeterde customer experience mogelijk wordt.
Met de klantinteractielaag krijg je de regie terug over alle systemen, processen en afdelingen die met klantinteractie te maken hebben. Zo vermijd je dat je interactie versplinterd geraakt over verschillende kanalen, systemen, processen en afdelingen. Hierdoor zet je een goed fundament neer voor Customer Experience Management (CXM) binnen je organisatie waarmee je kunt sturen op uitmuntende klantbeleving (CX).
Je kunt de klantinteractielaag zien als een luchtverkeersleider die meerdere vluchten (of meerdere vliegtuigen in de lucht) tegelijk moet begeleiden. Alle klantinteracties moeten in goede banen worden geleid, want uiteindelijk moet klantbeleving en klanttevredenheid voorop staan.
Waarom heb je een klantinteractielaag nodig?
Hoe pak je een klantinteractielaag binnen een organisatie aan?
We snappen het: complexe IT-processen en verkeerd of onvoldoende gebruik van data, zorgen ervoor dat de neuzen niet dezelfde kant op staan.
Wij helpen je stap-voor-stap om van probleem naar een oplossing te komen.
1. Herkenbare uitdagingen in klantinteractie
Heb je ontevreden klanten door lange wachttijden? Communiceren jullie nog niet persoonlijk genoeg of komen daar nog teveel handelingen bij kijken? Zoek uit waar jouw organisatie tegenaan loopt bij (het verbeteren van) alle klantinteracties.
2. Oorzaken bij bedrijven
Een e-mailadres wijziging door een klant lijkt een eenvoudige aanpassing, maar aan de achterkant beginnen allerlei motoren te draaien. De IT-afdeling wil de data veilig opslaan, de marketingafdeling wil de data gebruiken om real-time een geautomatiseerde, maar toch gepersonaliseerde reactie terug te geven en de klantenservice wil altijd beschikken over de meest actuele gegevens. Iedere afdeling heeft eigen doeleinden en daardoor ontstaat er versplintering.
3. De klantinteractielaag
Grotere organisaties bestaan uit meerdere afdelingen en maken gebruik van veel systemen en processen. Daar is niks mis mee, zolang je er als organisatie regie over voert en onderlinge integraties realiseert. Systemen moeten medewerkers en klanten ondersteunen. Niet andersom. Om de regie terug te krijgen of te behouden kun je een klantinteractielaag aan je organisatie toevoegen.
4. Klanten voor het leven
De klantinteractielaag brengt alle systemen en processen bij elkaar die invloed hebben op de interactie met je klant. Zo kun je real-time relevante ervaringen bieden aan je klant, worden je bedrijfsprocessen efficiënter, verlaag je je kosten en krijg je grip op jouw klantinteractie. En… krijg je klanten voor het leven!
om te kunnen sturen op betere klantbeleving en klanttevredenheid.
voor Customer Experience Management.
conversie, engagement, klantbeleving te verbeteren.
Voeg data van verschillende afdelingen en bronsystemen samen voor een centraal klantbeeld.
Wat klanten vertellen
Neem contact met ons op
Wij helpen jouw organisatie op weg naar de beste klantcommunicatie en digitale klantinteractie, met de grootste tijdswinst en kostenbesparing. Wij zorgen dat alles digitaal toegankelijk voor je klanten is. Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.
Tip: met extra informatie kunnen wij je gerichter helpen.
