Digitale toegankelijkheid is geen bijzaak meer
De Autoriteit Financiële Markten heeft financiële ondernemingen opnieuw gewezen op hun verantwoordelijkheid rondom digitale toegankelijkheid. Sinds de European Accessibility Act op 28 juni 2025 van kracht is, moeten banken, verzekeraars, kredietaanbieders, pensioenuitvoerders, beleggingsondernemingen en andere financiële dienstverleners ervoor zorgen dat hun digitale dienstverlening toegankelijk is voor iedereen.
Dat betekent: websites, apps, klantportalen, documenten en digitale processen moeten bruikbaar zijn voor mensen met een beperking. Niet als extra service, maar als wettelijke verplichting.
In de derde EAA-update maakt de AFM duidelijk dat zij scherper kijkt naar de manier waarop financiële ondernemingen digitale toegankelijkheid aantonen, borgen en verbeteren. Ook kondigt de toezichthouder een nalevingsonderzoek aan naar de digitale toegankelijkheid van financiële ondernemingen.
Wil je precies weten wat de AFM verwacht? Download dan de derde EAA-update van de AFM.
Waar spreekt de AFM financiële ondernemingen op aan?
De AFM ziet dat veel organisaties stappen zetten, maar constateert ook dat de onderbouwing vaak nog onvoldoende concreet is. Vooral bij meldingen van non-conformiteit gaat het mis.
Een melding als “onze website voldoet nog niet volledig aan de toegankelijkheidseisen” is niet specifiek genoeg. De AFM wil weten welk onderdeel van de dienstverlening niet voldoet, op welke functie of pagina het probleem speelt, welke WCAG-criteria worden geraakt en welke maatregelen worden genomen.
Voor financiële organisaties betekent dit dat digitale toegankelijkheid niet alleen technisch moet worden opgelost, maar ook bestuurlijk aantoonbaar moet zijn. De vraag is dus niet alleen: “Is onze website toegankelijk?” De vraag is ook: “Kunnen wij uitleggen hoe we toegankelijkheid structureel bewaken?”
Drie punten springen eruit
1. Non-conformiteitsmeldingen moeten concreter
Financiële ondernemingen zijn verplicht om bij de AFM te melden wanneer hun dienstverlening nog niet aan de EAA voldoet. De AFM constateert dat veel meldingen te algemeen zijn.
Een goede melding benoemt concreet:
• om welke handelsnaam, dienst of klantomgeving het gaat;
• welke website, app, pagina, functie of documentstroom niet voldoet;
• welk WCAG-criterium wordt geraakt;
• wat de impact is voor gebruikers;
• welke tijdelijke oplossing beschikbaar is;
• welke verbetermaatregelen gepland zijn;
• wanneer herstel wordt verwacht.
Wie te vaag meldt, loopt het risico dat de AFM onvoldoende kan beoordelen wat er aan de hand is. Dat kan gevolgen hebben in het toezicht.
2. Een fysiek kantoor is geen gelijkwaardig alternatief
Sommige financiële ondernemingen bieden als alternatief aan dat klanten met een beperking naar een fysiek kantoor kunnen komen als een digitale omgeving niet goed werkt. De AFM maakt duidelijk dat dit geen gelijkwaardig alternatief is.
Een alternatief moet voor de klant daadwerkelijk bruikbaar, toegankelijk en gelijkwaardig zijn. Een klant die een digitale handeling niet zelfstandig kan uitvoeren, mag niet worden teruggeworpen op een oplossing die extra reistijd, afhankelijkheid of drempels veroorzaakt.
Denk eerder aan een toegankelijk digitaal kanaal, een goed bereikbaar alternatief contactpunt of een proces dat met dezelfde prioriteit en kwaliteit wordt behandeld als de oorspronkelijke digitale route.
3. De AFM kijkt naar kritieke WCAG-criteria
In het nalevingsonderzoek besteedt de AFM extra aandacht aan fundamentele WCAG-criteria. Dit zijn criteria waarbij een fout direct grote gevolgen kan hebben voor bepaalde gebruikersgroepen.
De vier kritieke criteria zijn:
WCAG 1.4.2 – Geluidsbediening
Geluid dat automatisch start en langer dan drie seconden duurt, moet door de gebruiker kunnen worden gestopt, gepauzeerd of in volume worden aangepast.
WCAG 2.1.2 – Geen toetsenbordval
Gebruikers die zonder muis navigeren, mogen nergens vast komen te zitten. Zij moeten altijd verder kunnen navigeren met het toetsenbord.
WCAG 2.2.2 – Pauzeren, stoppen, verbergen
Bewegende, knipperende of scrollende content moet kunnen worden gepauzeerd, gestopt of verborgen als die automatisch start en langer dan vijf seconden duurt.
WCAG 2.3.1 – Drie flitsen of beneden drempelwaarde
Content mag niet zó flitsen dat dit een risico vormt voor mensen met fotosensitieve epilepsie.Deze criteria zijn fundamenteel. Als ze niet op orde zijn, kan een website, app of klantomgeving voor bepaalde gebruikers volledig onbruikbaar worden.
Waar spreekt de AFM financiële ondernemingen op aan?
De derde EAA-update van de AFM is vooral een oproep om toegankelijkheid niet langer als los project te behandelen. De toezichthouder verwacht structurele borging.
Dat vraagt om actie op meerdere niveaus.
Breng risico’s in kaart
Begin met een actueel beeld van je digitale kanalen. Welke websites, apps, klantportalen, formulieren, PDF’s, e-mails en documenten vallen onder je dienstverlening? Welke onderdelen zijn kritisch voor consumenten? En waar zitten toegankelijkheidsrisico’s?
Een WCAG-audit helpt om de belangrijkste tekortkomingen te vinden en te prioriteren.
Controleer je melding van non-conformiteit
Heb je al een melding gedaan bij de AFM? Controleer dan of die concreet genoeg is. Benoem niet alleen dát er problemen zijn, maar ook waar ze zitten, welke criteria worden geraakt en hoe je ze oplost.
Heb je nog geen melding gedaan terwijl je weet dat je nog niet volledig voldoet? Dan is het verstandig om dit snel en zorgvuldig op te pakken via het AFM-portaal.
Zorg voor structurele borging
Toegankelijkheid is geen eenmalige controle vlak voor livegang. Nieuwe content, releases, formulieren, documenten en campagnes kunnen opnieuw toegankelijkheidsproblemen veroorzaken.
Leg daarom vast:
• wie verantwoordelijk is voor toegankelijkheid;
• welke richtlijnen teams moeten volgen;
• wanneer controles plaatsvinden;
• hoe bevindingen worden opgelost;
• hoe klachten van gebruikers worden opgepakt;
• hoe toegankelijkheid wordt meegenomen in ontwerp, development, content en beheer.
Betrek mensen met een beperking
De AFM noemt expliciet het belang van het betrekken van mensen met een beperking bij het ontwerp van digitale dienstverlening. Dat is logisch: automatische scans en technische audits zijn waardevol, maar laten niet altijd zien hoe mensen een proces daadwerkelijk ervaren.
Gebruikerstesten met mensen die bijvoorbeeld schermlezers, toetsenbordnavigatie of vergrotingssoftware gebruiken, leveren vaak direct bruikbare inzichten op.
Waarom dit urgent is
De EAA is inmiddels van kracht. De AFM heeft aangekondigd dat zij gaat onderzoeken hoe de financiële sector ervoor staat. Organisaties die nog geen goed beeld hebben van hun digitale toegankelijkheid, of die hun non-conformiteitsmelding te vaag hebben ingevuld, lopen achter.
Het risico is niet alleen juridisch of toezichthoudend. Digitale ontoegankelijkheid raakt direct aan klantvertrouwen, klantbeleving en zelfstandigheid. Zeker in de financiële sector moeten klanten veilig, zelfstandig en zonder onnodige drempels hun zaken kunnen regelen.
Hulp nodig bij de volgende stap?
Wil je weten of jouw digitale kanalen, klantdocumenten of processen voldoen aan de toegankelijkheidseisen? Of wil je je voorbereiden op vragen vanuit toezicht, compliance of interne stakeholders?
Neem contact met ons op. We helpen je graag met een praktische beoordeling, concrete verbeterstappen en een aanpak waarmee digitale toegankelijkheid structureel wordt geborgd.
