VvAA ist die Stimme und Unterstützung von mehr als 130.000 Gesundheitsdienstleistern. VvAA bietet Angehörigen der Gesundheitsberufe und Gesundheitsorganisationen Beratung und Dienstleistungen zur Unterstützung des primären Geschäftsbetriebs und zur Abdeckung damit verbundener Risiken. Dazu gehört auch das Anbieten von Versicherungen.
Um zu prüfen, ob die Versicherungen noch zur Situation und den Zukunftswünschen ihrer Kunden passen, führt die VvAA regelmäßig einen Versicherungscheck durch. Das stellt eine Herausforderung dar. Wie bleibt der Versicherer mit all seinen Versicherungskunden in Kontakt?
Um dies zu ermöglichen, hat sich VvAA mit zusammengetan Dialog Group Digitale Kollegin Joyce ins Leben gerufen. Guy Polman, Service Desk Manager bei VvAA, spricht über die Herausforderungen, Erfahrungen und Erfolge dieses Chatbots.
Kerl: Wir haben 130.000 Mitglieder, von denen ein Großteil gleichzeitig Kunden sind. Vor einigen Jahren wollten wir innerhalb kurzer Zeit mit vielen dieser Kunden sprechen, um zu prüfen, ob ihre Versicherungspolicen noch ihren persönlichen Bedürfnissen entsprachen. Aus organisatorischen und finanziellen Gründen war dies telefonisch jedoch schlichtweg nicht möglich.
Deshalb suchten wir nach einer nachhaltigen und strukturellen Lösung, die nicht nur für die Kundengruppe gilt, mit der wir schon lange nicht mehr gesprochen hatten, sondern auch in Zukunft nützlich sein würde. Nach mehrmaligem Brainstorming kamen wir zu einem hybriden Kundenkontaktmodell.
Mit diesem Hybridmodell wollen wir möglichst viele Kunden periodisch erreichen, damit sie sich bewusst für ihre Versicherung entscheiden. Einerseits verfügen wir über ein Team von Beratern, die den Kunden sachlich zur Seite stehen und sie beraten. Andererseits nutzen wir Chatbot-Technologie und Kundenfallmanagement, um einen Teil des Kundenprozesses zu automatisieren und unsere Mitarbeiter zu unterstützen.
Die endgültige Lösung haben wir mit Hilfe von entwickelt Dialog Group, Verhaltenspsychologen, Gesprächsdesigner, Berater, die Mitarbeiter von Customer Care und Growth Hackers. Dank dieser Zusammenarbeit ist Process Bot Joyce zum Leben: ein Digitaler Kollege.'
Über Joyce, den Digital Colleges des VvAA
'Joyce ist ein Prozessbot, der Versicherungsprodukte mit Kunden bespricht. Mehr als 40 % der eingeladenen Kunden schließen das Gespräch ab Joyce in seiner Gänze. Dadurch wird sichergestellt, dass VvAA rund um die Uhr wertvolle Nachsorge leisten kann, ohne dass ein herkömmlicher Berater eingreifen muss. Durch die kontinuierliche Suche nach intelligenten Anwendungen zur Verarbeitung von Kundengesprächen spart VvAA Zeit. Und weil Joyce „Wenn wir im Namen der VvAA aktiv mit unseren Kunden in Kontakt treten, haben die Berater mehr Zeit, inhaltliche Gespräche mit den Kunden zu führen, die dies benötigen.“
Starten und anpassen
„Guy: „Wir haben 2020 klein angefangen und dann Schritt für Schritt gelernt.“ Joyce weiterzuentwickeln. Wir haben Joyce Erstmals für die Nachsorge unserer Privathaftpflichtversicherung genutzt. Dabei handelt es sich um eine relativ einfache Versicherungspolice, die die Customer Journey zu einem guten und effektiven Ausgangspunkt machte. Wir haben zuerst die Senioren eingeladen; Eine Kundengruppe, bei der wir davon ausgingen, dass sie lieber mit einem Berater sprechen würde. Es stellte sich heraus, dass das Gegenteil der Fall war. Den Senioren gefiel die Erfahrung Joyce angenehm und verlieh ihr letztlich die Bestnote im Vergleich zu anderen Altersgruppen.
Darüber hinaus haben wir gesehen, dass unsere Kunden es zu schätzen wissen, dass sie nicht mehr auf die Arbeitszeiten eines Beraters angewiesen sind. Einige unserer Kunden arbeiten in der Nachtschicht und manchmal kommt es vor, dass sie bereits um 2 Uhr morgens ihren Versicherungscheck durchlaufen. Es kommt manchmal vor, dass sie während der Untersuchung zu einem Notfall gerufen werden, aber dann... Joyce automatisch pausiert, sodass der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt dort weitermachen kann, wo er aufgehört hat.
Das Feedback des Kunden
„Am Ende jedes Versicherungschecks fragen Sie nach.“ Joyce für Feedback. Wir führen auch ausführliche Interviews mit Kunden. So können wir es Joyce Man muss sich ständig weiterentwickeln und anpassen und es wird schnell klar, wo die Engpässe in der Customer Journey liegen. Wir machen das gemeinsam Dialog Group, die Verhaltenspsychologen und Gesprächsdesigner. Wir sitzen immer wieder gemeinsam am Tisch. Wo bleibt der Kunde hängen, wo tauchen Fragen auf, muss der Call-to-Action angepasst werden oder vielleicht auch der Inhalt des Textes?
Wir haben uns jetzt ein gutes Bild davon gemacht, wie die Kunden sind Joyce Erfahrung, da bereits tausende Versicherungschecks durchgeführt wurden. Unsere Kunden reagieren positiv Joyce Und das ist für uns, aber auch für den Kunden, äußerst wertvoll. Wenn Kunden mit Joyce Durch einen Versicherungscheck treffen sie eine bewusste Entscheidung über ihre Versicherung und den gewünschten Versicherungsschutz und wissen, was zu ihrer Situation passt. Das bedeutet, dass alle unsere Kunden entsprechend versichert sind. Das ist unser Ziel.
Berater sind sehr wichtig
„Wir möchten mit allen unseren Kunden regelmäßig Kontakt halten, dies ist für unsere Berater jedoch nicht machbar.“ Auch nicht, wenn wir die Zahl der Berater verdoppeln. Und die Frage ist auch, ob das nötig ist. JoyceDas Feedback unserer Kunden und das Feedback meiner Kollegen haben diese Frage nun beantwortet.
Mit Hilfe unserer Berater Joyce Jetzt haben sie mehr Zeit für wertvolle Gespräche, und zwar schon bald, ohne alle Kundendaten durchgehen zu müssen, bevor sie mit der eigentlichen Beratung beginnen können. Der Berater möchte wichtige Fragen stellen. Wie haben Sie Ihre Rente geregelt? Was sind Ihre Wohnwünsche für die nächsten Jahre? Was haben Sie vorgesorgt, wenn Sie unerwartet arbeitsunfähig werden? Was sind Ihre Pläne für Ihren Ruhestand? Das ist der Unterschied zwischen Joyce und ein Berater. Ein Berater kann die Komplexität dieser Fragen verknüpfen und so dem Kunden die richtige Beratung bieten Joyce ist gut darin, einfache Schritte durchzuführen, wie z. B. die Prüfung einer bestimmten Deckung einer Nichtlebensversicherung.
Wir entdecken gerade, wie wir Dinge tun können Joyce Die vom Kunden gesammelten Daten können Sie bei einem Beratungsgespräch vorlegen. Der Berater kann dort weitermachen Joyce bleibt, erhält der Kunde einen guten Einblick in seine Situation und so kann das Gespräch effizienter und effektiver ablaufen.“
"Weil Joyce wird von unseren Kunden so gut genutzt, dass wir großen Kundengruppen den Service bieten können, den sie verdienen. Gleichzeitig haben unsere Berater ausreichend Zeit, substanzielle Gespräche mit Kunden zu führen, die dies benötigen.“
Guy Polman, Servicedeskleiter, VvAA
Digitaler Kollege Joyce über komplexere Versicherungspolicen kommunizieren
„Einige Versicherungspolicen sind komplexer und wir experimentieren damit, wie wir das machen.“ Joyce kann hierfür verwendet werden. Ein Beispiel ist die Berufsunfähigkeitsversicherung (AOV). Wir sind uns bewusst, dass es wichtig ist, dass der Kunde die Auswirkungen bestimmter Veränderungen auf seine finanzielle Situation versteht. Doch der AOV und die konkrete Abdeckung sind eine komplexe Angelegenheit, die für Kunden nicht immer sofort klar ist. Deshalb ist es so Dialog Group haben Videos gemacht, die einige wichtige Dinge erklären, wenn sie zusammenarbeiten Joyce die Versicherung abschließen. Die Videos sind ein Experiment, um in klarer Sprache zu erklären, welche wichtigen Aspekte bei Entscheidungen bezüglich des AOV wichtig sind. Und anders als bei einfacheren Versicherungen, heißt es Joyce eine Reihe von Audit-Fragen, um zu prüfen, ob es für den Kunden sinnvoll ist, sich beraten zu lassen.“
Wie wird ein Digitales Kolleg erfolgreich?
„Wenn Sie einen Chatbot wie verwenden Joyce Engagement, als Organisation muss man sich genau überlegen, was genau benötigt wird. Wo möchten Sie die Kontrolle übernehmen? Legen Sie dies beim Kunden oder bei der Organisation fest? Wir haben uns entschieden, dies für uns zu behalten. Das machen wir weiterhin Joyce sehr spezifische Fragen zu stellen, damit alle wichtigen Fragen vom Kunden beantwortet werden und wir ihn gut beraten können. Das macht es letztlich erfolgreich. Ein Chatbot sollte niemals ein Selbstzweck sein, sondern ein Weg, der zu einem effektiven und effizienten Service beitragen kann. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Bot vom ersten Tag an perfekt ist. „Man muss neugierig bleiben, Anpassungen vornehmen und sich immer fragen: Konnte ich dem Kunden am Ende des Prozesses tatsächlich schneller und besser helfen?“
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