Wie ein europäischer Telekommunikationsriese die digitale Barrierefreiheit revolutionierte 

Ein europäischer Telekommunikationsanbieter mit 330 Millionen Kunden, 92.000 Mitarbeitenden und Niederlassungen in 15 Ländern musste neue Barrierefreiheitsbestimmungen schnell umsetzen. Das Ergebnis? Eine deutliche Verbesserung, die sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter sofort spürbar war. 

Das Problem war einfach (aber groß).

Stellen Sie sich vor: Sie haben 330 Millionen Kunden und plötzlich wird Ihnen mitgeteilt, dass Ihre gesamte digitale Kommunikation – Verbrauchsübersichten, Rechnungen, E-Mails, Websites, Apps, interaktive Videos – bis zum 28. Juni 2025 für Menschen mit Behinderungen zugänglich sein muss. 

Die Risiken waren klar: 

  • Rechtliches Risiko: Geldstrafen von bis zu 100.000 €, wenn Sie scheitern 
  • Kundenrisiko75–80 % der Menschen mit Behinderungen haben schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht. 
  • WettbewerbsrisikoKunden wechseln zu Unternehmen, die zugänglich sind. 

Das eigentliche Problem? Ihr aktueller Prozess zur barrierefreien Gestaltung einer einzelnen Seite dauerte 6 WochenBei Hunderttausenden von Dokumenten pro Jahr war das schlichtweg nicht machbar. 

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Die Lösung: Automatisierung dessen, was zuvor manuell war 

Es war Zeit für einen anderen Ansatz. Keine teuren Berater und langwierigen Analysen, sondern ein skalierbarer Ansatz, der Barrierefreiheit zum Bestandteil der täglichen Arbeit macht. 

Die kombinierte Lösung: 

  • Intelligente Datenintegration: Informationen aus verschiedenen Systemen und Formaten automatisch kombinieren 
  • Standardisierung von Stammdaten: Kundennummern, Beträge und Daten werden automatisch gekennzeichnet, sodass Struktur und Lesereihenfolge korrekt sind. 
  • Orchestrierung und Überwachung: Dateisysteme und Datenbanken werden kontinuierlich überwacht; die Ergebnisse werden automatisch an andere Systeme zurückgemeldet. 
  • Weit verbreitet: nicht nur Dokumente und Rechnungen, sondern auch CCM-Systeme, Office-Dokumente und bestehende Dateien 
  • Breite Zugänglichkeit: mehr als nur PDF/UA – auch Untertitel, Audiobeschreibungen, vereinfachte Sprache und Farbschemata 

Das Ergebnis: Geschwindigkeit und Aufprall 

 Was früher sechs Wochen dauerte, dauert jetzt nur noch 20 Minuten pro Seite. Konkret bedeutet das: 

  • Tausende von Dokumenten werden täglich zugänglich gemacht. 
  • Erster barrierefreier Prozess-Bot eingeführt (für inklusive Kommunikationsautomatisierung)
  • Erster zugänglicher Chatbot live für Kunden
  • Sämtliche Kommunikation – von Rechnungen bis hin zu Newslettern – wird automatisch zugänglich.
  • Das Unternehmen ist auf dem besten Weg zur vollständigen Zertifizierung durch das Institut für Blindenstudien. 

Warum das wichtig ist 

In diesem Fall geht es nicht nur um die Einhaltung von Vorschriften. Es geht um 330 Millionen Kunden alle müssen in der Lage sein, Ihre Kommunikation zu verstehen und anzuwenden. 

Das zeigt, dass Barrierefreiheit nicht gleichbedeutend mit „teuer, langsam und kompliziert“ sein muss. Mit dem richtigen Ansatz wird sie einfach Teil Ihrer Arbeitsweise. Denn letztendlich geht es darum, jedem Kunden – unabhängig von einer möglichen Behinderung – effektiv zu helfen. 

Dialog Group – Wandelt Kundeninteraktionen in profitable Beziehungen um 
Dit Artikel is basierend op Original Häuser Studie von Genau. 

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