Vom mittelmäßigen Chatbot zur guten Hilfe: Der Schritt zur Conversational AI 2.0

Dieser Blog wird auch veröffentlicht auf Frankwatching.com

Immer mehr Unternehmen nutzen Chatbots, um Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Das Ziel ist klar: Kunden direkt zu helfen und den Kundenservice zu entlasten. Die aktuellen Ergebnisse sind gemischt. Viele Chatbots bieten nicht das Erlebnis, das Kunden erwarten. Die öffentliche Meinung ist daher oft kritisch.

Doch Forschung und Praxis zeigen, dass Kunden Wert auf Schnelligkeit und Komfort legen. Sie wünschen sich nicht nur Informationen, sondern auch sofortige Hilfe. Dies kann digital erfolgen, solange der Service dem Ihrer Mitarbeitenden entspricht. Und dies darf den Weg zu Ihren Mitarbeitenden nicht blockieren. Es muss eine Wahl sein.

Auf der Ebene, auf der Chatbots Kunden tatsächlich wertvolle Dienste leisten, sind nur wenige Chatbots aktiv. Deshalb schätzen Kunden den Kontakt mit einem Mitarbeiter oft noch immer so sehr. Mit der Einführung von Large Language Models und generativer KI lassen sich jedoch enorme Fortschritte im Kundenerlebnis erzielen und der Sprung zur Conversational AI 2.0 vollziehen. Doch wie gelingt das?

Bauen Sie auf den besten Erfahrungen

In den Niederlanden gibt es bereits tolle Beispiele bei Banken, Energieunternehmen, Einzelhändlern und Versicherern. Sie zeigen, dass man mit einem guten digitalen Dialog im direkten Kontakt mit dem Kunden (über Voice- und Chatbots) viele wertvolle Stunden spart und den Kunden einen Top-Service bietet.

Was machen diese Spitzenreiter anders?

• Sie investieren kontinuierlich Zeit und Energie in ihren Chatbot
• Sie ermöglichen es Kunden, nicht nur Fragen zu stellen, sondern auch direkt über den Chatbot Angelegenheiten zu regeln
• Sie suchen ständig nach Möglichkeiten, ihren Chatbot zu verbessern und ihn an die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden anzupassen
• Sie nutzen einen Chatbot als Teil ihrer Gesamtvision für den Kundenkontakt und lassen ihn mit den Menschen und Systemen in der Organisation zusammenarbeiten
  Diese Unternehmen setzen nun auf generative KI, um das Kundenerlebnis und den Geschäftswert weiter zu steigern.

Der wahre Wert liegt im Prozess

Mit einem Large Language Model (LLM), einer Form generativer KI, die auf Ihre Unternehmensinformationen trainiert ist, kann Ihr Kunde schnell und unkompliziert eine Antwort auf seine Frage erhalten. Doch das ist noch nicht alles. Hinter jeder Kundenfrage verbirgt sich oft eine Aktion: eine Schadensmeldung, die Sperrung einer Bankkarte oder die Änderung einer Ratenhöhe. Ihr Chatbot sollte daher nicht nur gut sprechen können, sondern Ihren Kunden vor allem bei der Organisation unterstützen.

Durch die Anbindung des Chatbots an Kundendaten und Geschäftsprozesse entsteht eine neue Dimension der Kundeninteraktion. Kunden können dann selbstständig:

• Sofort eine Versicherung abschließen oder wechseln
• Statusaktualisierungen anfordern und erhalten
• Daten anpassen
• Beheben Sie Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Bearbeitung von Rücksendungen

Dies sind Beispiele für Aufgaben, mit denen Unternehmen jährlich viel Zeit verbringen. Eine kritische Frage: Können Kunden solche Dinge nicht einfach in ihrer „Mein“-Umgebung oder in unserer App erledigen? Tatsächlich nutzen viele Kunden diese bestehenden digitalen Kanäle kaum.

Erfolgreiche Unternehmen nutzen ihren Chatbot daher bereits als zusätzlichen Kanal, sodass sich mehr Kunden für den digitalen Self-Service entscheiden. Dies sorgt für weniger Telefonanrufe, geringere Kosten und höhere Kundenzufriedenheit. Der Einsatz eines LLM kann dies noch weiter verbessern.

Warum generative KI den Unterschied macht

Es dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Ein schlechtes Gespräch mit Ihrem digitalen Kollegen wirft sofort ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen. Mit dem Aufkommen generativer KI hat sich das Spielfeld verändert. Verbraucher und Mitarbeitende chatten zunehmend mit LLMs wie ChatGPT oder Perplexity. Diese Modelle führen natürliche, flüssige Gespräche und verstehen die Absichten der Kunden deutlich besser als herkömmliche Chatbots. Wenn Ihr Chatbot das nicht erreichen kann, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr Kunde enttäuscht sein wird.

Unternehmen untersuchen daher derzeit, wie sie die Leistungsfähigkeit von LLMs für ihre digitalen Kollegen nutzen können. Denn je besser Ihr Chatbot den Kunden versteht, desto schneller und adäquater kann Ihrem Kunden geholfen werden.

Vom Chatbot zum Prozessassistenten: Conversational AI 2.0

Die erste Generation von Chatbots beantwortete hauptsächlich häufig gestellte Fragen. Ihr Kunde möchte sich jedoch um Dinge kümmern: eine Rücksendung anfordern, eine Zahlung verschieben oder einen Termin ändern. Mit Conversational AI 2.0 wird Ihr Chatbot zu einem intelligenten Prozessassistenten, indem er drei Elemente kombiniert:

• LLMs für natürliche Interaktion und Absichtserkennung
• Orchestrierung des Kundenkontakts und tiefe Integration mit Backend-Systemen (wie CRM/ERP für Daten- und Workflow-Links), um Angelegenheiten bearbeiten zu können
• Eine aktuelle, validierte Wissensbasis, die darauf basiert, dass der Chatbot im Dialog mit dem Kunden stets die richtigen Informationen verwendet

Die optimale Kombination: LLM + Process Bots

Die wahre Stärke liegt in der Kombination eines LLM mit Prozess-Bots. Das LLM ermöglicht eine natürliche Konversation, der Prozess-Bot übernimmt den gesamten Prozess und sorgt für Kontrolle und Vorhersehbarkeit bei der Ausführung.

Dadurch kann Ihr Chatbot:

• Komplexe Prozesse schnell und fehlerfrei durchführen
• Natürliche Interaktionen mit praktischen Lösungen kombinieren
• Reibungslosere und effizientere Kundeninteraktion

Auf diese Weise verbessern Sie nicht nur das Kundenerlebnis, sondern maximieren auch den Wert jeder Interaktion.

KI-Agenten vs. der Hybridansatz

Die neueste Entwicklung auf dem KI-Markt sind KI-Agenten, die von Technologieplattformen zunehmend eingesetzt werden. Ein KI-Agent ist ein vollständig autonomer KI-Assistent, der selbstständig Kundengespräche initiiert und selbst über die besten Folgemaßnahmen entscheidet. Vollständig autonome KI-Agenten sind leistungsstark, bergen aber auch Risiken hinsichtlich Kontrolle, Compliance und Vorhersehbarkeit. All dies muss sich erst noch herauskristallisieren. Insbesondere im direkten Kundenkontakt sind diese Risiken oft inakzeptabel.

Der hybride Ansatz, LLMs kombiniert mit Prozess-Bots, bietet hierfür eine bewährte Lösung. So behalten Sie die Kontrolle, während Sie und Ihre Kunden vom Einsatz fortschrittlicher KI profitieren.

Gleichzeitig bietet dies Zeit und Raum zum Experimentieren und um zu sehen, ob KI-Agenten letztendlich eine bessere Alternative darstellen.

Die Herausforderung für den Chatbot-Besitzer

So oder so bringt die Umstellung auf einen intelligenten, integrierten Chatbot Herausforderungen mit sich. Als Chatbot-Betreiber tragen Sie zunehmend Verantwortung. Ihr digitaler Kollege erhält Fragen zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und internen Prozessen, bevor der Kunde seine eigentliche (prozessorientierte) Frage stellt. Fehler in diesem Zusammenhang wirken sich unmittelbar auf Ihren digitalen Kollegen und Ihr Unternehmen aus.

Darüber hinaus stellt die Verknüpfung mit Kundendaten und Backend-Prozessen hohe Anforderungen an Sicherheit und Zuverlässigkeit. Der Schutz personenbezogener Daten und die Integrität der Unternehmensdaten müssen stets gewährleistet sein.

Wie behält man das im Griff? Ein paar Tipps:

• Starten Sie den Dialog mit Ihren Kollegen. Ein erfolgreicher digitaler Kollege überwindet die Silos in Ihrem Unternehmen. Arbeiten Sie zusammen.
• Daten und Wissen müssen geordnet sein. Schaffen Sie einen gemeinsamen Ansatz, der sicherstellt, dass die richtigen Informationen stets zentral, aktuell und zugänglich sind – sowohl für Ihre Mitarbeitenden als auch für Ihre digitalen Assistenten.
• Sorgen Sie für eine bessere Qualität der Antworten Ihres LLM. Integrieren Sie beispielsweise intelligente Abfragemethoden (lesen Sie mehr dazu in diesem Artikel, den DDMA zuvor veröffentlicht hat) und Prüfungen.
• Beschränken Sie autonome Aktionen und entscheiden Sie sich für einen hybriden Ansatz.
• Implementieren Sie strenge Sicherheitsmaßnahmen und sorgen Sie für eine robuste Infrastruktur.
• Überwachen und optimieren Sie Dialoge, Daten und Wissen kontinuierlich auf der Grundlage von Echtzeit-Feedback.

Ihr nächster Schritt

Jetzt ist es an der Zeit zu handeln. Unternehmen, die ihren Chatbot in Geschäftsprozesse integrieren, erzielen bereits hervorragende Ergebnisse. Zufriedenere Kunden, höhere Effizienz, geringere Kosten. Kurz gesagt: ein grundsolider Business Case. Die Weiterentwicklung zur Conversational AI 2.0 wird dies noch weiter verbessern.

* Die Übersetzungen auf dieser Website werden von G-Translate aus dem Niederländischen bereitgestellt