Kundenmeinung: Bert Sonneveld – de Vereende

Die Bezahlung ist für niemanden der beliebteste Teil der Customer Journey. Wenn Sie jedoch bereits mit Zahlungsproblemen zu kämpfen haben, ist dies eine besonders große Herausforderung. Genau diese Situation trifft auf de Vereinigt, ein Spezialversicherer, der Menschen, ZZP-ERS und KMU-Unternehmen hilft denen, die von anderen Versicherern abgelehnt werden oder deren Versicherungenn abgesagt.

Bert Sonneveld, Manager Marketing & Akzeptanz bei de United, teilen Sie mit, wie uns half ihnenen den Zahlungsvorgang mit einem intelligenten iDEAL-Integration. Das Ergebnis? Eine reibungslosere Customer Journey und mehr Zahlungskomfort für zu Kunden. "Gut für unsere Kunden, Mitarbeiter und die Effizienz!" 

Ein Spezialversicherer mit einer besonderen Herausforderung 

De Vereende ist ein Sicherheitsnetzversicherer, der Risiken versichert, die andere Versicherer nicht übernehmen. Das Unternehmen betreibt außerdem den Kfz-Garantiefonds, der Schäden durch nicht versicherte oder unbekannte Dritte ersetzt. Diese einzigartige Position führt dazu, dass viele Kunden, die nicht woanders hingehen können, oft aufgrund eines höheren Risikoprofils oder früherer Zahlungsprobleme, nicht auf andere Versicherer zurückgreifen können. 

„Viele Menschen, die beispielsweise aufgrund von Zahlungsproblemen von anderen Versicherern abgelehnt werden, können sich nur bewerben bei de Vereende „Das stimmt“, erklärt Bert. 

Allerdings war der Bezahlvorgang unnötig kompliziert. Wenn eine Lastschrift fehlschlug oder eine Rechnung unbezahlt blieb, erhielt der Kunde einen Brief oder eine E-Mail mit Zahlungsanweisungen. Kunden mussten Überweisungen selbst tätigen und Daten aus einem Brief oder einer E-Mail manuell abtippen, was die Hürde zur Zahlung erhöhte. Darüber hinaus kam es regelmäßig zu Verwirrungen, insbesondere wenn sich Briefe und neue Rechnungen überschnitten. 

Die Lösung: ein nahtloses iDEAL-Integration

De Vereende war seit einiger Zeit auf der Suche nach einem zuverlässigen Partner für die Kundenkommunikation über PlanetPress, ein Dokumentenautomatisierungssystem. Nachdem frühere Kooperationen nicht wie geplant verliefen, nahm De Vereende im Sommer letzten Jahres Kontakt zu uns auf. 

Der Ansatz begann mit einer klaren Problemanalyse: Der Bezahlvorgang musste vereinfacht werden. Die Lösung: Fügen Sie iDEAL-Zahlungslinks in Form von QR-Codes zu Briefen und anklickbaren Links zu E-Mails hinzu, damit Kunden direkt und einfach bezahlen können. 

Wir haben beim Einrichten von PlanetPress geholfen, einem System zur Dokumentenautomatisierung, und es mit BlueM verknüpft, einer Plattform für iDEAL-Zahlungslinks.

„Die Kommunikation mit Dialog Group ist klar, Vereinbarungen sind klar und proaktiv gedacht. Als Kunde wird man wirklich ernst genommen und gehört.“

Bert Sonneveld, Manager Marketing & Akzeptanz bei de Vereende

Von der Herausforderung zum Ergebnis

Während des Implementierungsprozesses traten mehrere Herausforderungen zutage. Die technische Komplexität war groß: De Vereende arbeitet mit einem benutzerdefinierten Policenverwaltungssystem und drei verschiedenen Einheiten, jede mit ihrer eigenen IBAN-Nummer und Zahlungsumgebung. 

Dabei mussten konkrete Probleme gelöst werden, wie etwa die Anpassung der Zahlungscodes, da Zahlungsfunktionen nur Zahlen und keine Buchstaben enthalten dürfen. Es gab auch Ausnahmen, beispielsweise Beträge über 5.000 €, die nicht über iDEAL abgewickelt werden konnten. 

Dennis, unser Berater, arbeitete eng mit dem Projektleiter von de VereendeJohn Rijswijk. Er fand für jede Herausforderung eine kreative Lösung. „Sie denken proaktiv und liefern konkrete Lösungen“, sagt Bert. „Das ist wirklich eine frische Brise.“ 

Die Auswirkung: eine verbesserte Customer Journey

Die iDEAL-Integration ist jetzt voll funktionsfähig. Kunden erhalten Briefe und E-Mails mit QR-Codes und Zahlungslinks, was den Bezahlvorgang deutlich vereinfacht. 

„Mit diesem Ansatz machen wir es Kunden, die bereits mit Zahlungsproblemen zu kämpfen haben, viel einfacher. Und auch allen anderen Kunden. Sie müssen sich nicht mehr mit Kontonummern und dem Abtippen von Beträgen herumschlagen, sondern können mit einem einzigen Klick bezahlen. Das macht einen großen Unterschied“, sagt Bert. 

Eine kontinuierliche Zusammenarbeit

Nach dem Erfolg der iDEAL-Integration haben De Vereende und Dialog Group gemeinsam an neuen Projekten. Die nächste Herausforderung besteht darin, die gesamte Kommunikation, Briefe (einschließlich derjenigen im Zusammenhang mit der Bearbeitung komplexer Ansprüche), E-Mails, Policen und Versicherungsbedingungen zugänglicher zu machen, im Kontext von Europäisches Gesetz zur Barrierefreiheit (EAA), wo unter anderem Fachjargon einer verständlichen Sprache weichen muss. 

"Dialog Group hat hiermit bereits Erfahrungen, die für die nächsten Schritte zuversichtlich stimmen.“ Die Zusammenarbeit zeige, wie technische Expertise und kundenorientiertes Vorgehen gemeinsam zu spürbaren Verbesserungen führen können, und zwar genau dort, wo sie am meisten gebraucht werden. 

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