Das Kundenerlebnis verbessern? Dann konzentrieren Sie sich auf Service und Komfort

Die Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ist erstklassig, das Sortiment passt sich nahtlos an die Wünsche Ihrer Kunden an und es gibt nur wenige Reklamationen. Doch Kunden geben Ihrer Organisation „nur“ die Schulnote 3, wenn Sie sie danach nach ihrer allgemeinen Erfahrung im Kauferlebnis fragen. Das ist schwer zu verstehen, was können Sie sonst noch tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Keine Sorge, die Lösung liegt auf der Hand: Ihr Kunde vermisst wahrscheinlich das gewisse Extra an Service und Komfort.

Die Erwartungen Ihrer Kunden ändern sich ständig

Die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter. Ihre Kunden sind besser informiert als je zuvor und wissen, wie sich ein gutes Kundenerlebnis und eine gute Customer Journey anfühlen und aussehen sollten. Sie vergleichen ein Unternehmen oder eine Marke nicht mehr mit Ihrem direkten Konkurrenten. Ihre Kunden vergleichen ihre eigene Kundenerfahrung mit der besten, die sie je in einer Organisation oder Marke hatten.

Schlechte Kundenerfahrung? Ein Anbieterwechsel ist im Handumdrehen erledigt

Ob Banken, Versicherungen, Telekommunikation oder andere Unternehmen. Wenn Kunden schlechte Erfahrungen machen, besteht die Möglichkeit, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln. Und das kostet Ihre Organisation viel Geld. Die folgende Grafik zeigt pro Generation, wie viel Prozent der Kunden in 12 Monaten aufgrund schlechter Kommunikation von einer Marke oder Organisation gewechselt sind.

Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist daher unerlässlich, um Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Kein Kunde möchte lange nach einer E-Mail-Adresse oder anderen Kontaktdaten suchen. Darüber hinaus erwartet Ihr Kunde verschiedene digitale Kanäle, über die er mit Ihrer Organisation in Kontakt treten kann. Diese Entwicklung hat sich bedingt durch die Pandemie beschleunigt.

Kunden haben genug von langsamen, komplexen und unpersönlichen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Vor allem, wenn es keine Möglichkeit gibt, in ein Geschäft oder Büro vor Ort zu gehen. Technologie ist daher zu einem wichtigen Instrument in der gesamten Customer Journey geworden. Solange einer realen Person, die die Informationen aus den vorherigen Interaktionen hat, eine Lösung angeboten wird.

Beispiel: Wenn Ihr Kunde eine Adressänderung melden möchte, kann ihm ein (Chat-)Bot oder ein Self-Service-Portal weiterhelfen. Aber bei komplizierteren Fragen sollte es immer möglich sein, die Interaktion weiterhin über eine lebende Person in Ihrer Organisation stattfinden zu lassen. Zum Beispiel über einen „altmodischen“ Telefonanruf oder über einen Live-Chat.

Kunden kommunizieren so, wie sie es wollen

Kunden möchten mit Unternehmen auf ihre Art, zur richtigen Zeit und über die von ihnen bevorzugten Kanäle interagieren. Es sollte ein müheloses Erlebnis sein, das zu ihren Vorlieben und ihrer Customer Journey passt. Dazu müssen Sie Lösungen für die (digitale) Kundeninteraktion anbieten, die alle möglichen Touchpoints bzw. Kundenkontaktkanäle bedienen. Möchten Kunden Ihnen eine E-Mail schreiben? Geben Sie ihnen diese Möglichkeit. Wollen sie Sie mit einer privaten Nachricht über WhatsApp ansprechen? Dann geben Sie ihnen diese Möglichkeit.

Service und Komfort sind grundlegend für ein gutes Kundenerlebnis

Wenn Sie also als Organisation ein gutes Kundenerlebnis bieten möchten, sollten Sie nicht nur die Wünsche, Prioritäten und Gefühle Ihres Kunden berücksichtigen. Aber auch mit Service und Komfort . Diese beiden Schwerpunkte sind wichtiger denn je und werden immer wichtiger. Früher galten Service und Convenience als Wettbewerbsvorteil. Jetzt sind sie von grundlegender Bedeutung, um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Denken Sie daran, dass guter Service ein Erlebnis für sich sein kann. Denn seien wir ehrlich, Ihre Erfahrung im Geschäft Ihrer Lieblingsmarke kann genauso gut sein, wenn der Kundenservice nicht oder nur langsam auf Ihre Frage antwortet, kann dies Ihre Erfahrung und Ihren allgemeinen Eindruck erheblich beeinflussen.

Digitale Kundeninteraktion als wichtiger Bestandteil der Customer Journey

Alle Interaktionen, die Sie mit Ihrem Kunden haben, sind natürlich wichtig. Aber die digitalen Interaktionen, die Sie mit Kunden haben, sind im Moment vielleicht das Wichtigste. Zum Teil, weil immer mehr Kontakte online stattfinden und sich die Menschen daran gewöhnen. Als Organisation können Sie also auf diese Veränderungen und Bedürfnisse reagieren.

Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur, die der digitalen Interaktion mit Kunden höchste Priorität einräumen, haben in der Regel sehr zufriedene Kunden. Woher? Weil sie ihren Kunden zusätzlichen Service und Komfort bieten.

Bei digitalen Kundeninteraktionen können Sie an Live- oder asynchronen Kundenkontakt per E-Mail, ein Kontaktformular auf Ihrer Website und Messaging-Apps denken. Oder ein interaktives, personalisiertes Video, in dem Ihr Kunde den Inhalt bestimmen oder Dinge arrangieren kann, ohne das Video zu verlassen. Es gibt so viele Möglichkeiten , das Kundenerlebnis zu verbessern. Solange sie in die gesamte Customer Journey passen.

Die wichtigsten Trends

In den kommenden Wochen werden wir die neuesten Trends in der digitalen Kundeninteraktion über unsere Website und LinkedIn-Seite teilen. Denken Sie zum Beispiel an asynchrone Kommunikation, Voice + Chatbot und die cookielose Ära. Mehr verraten wir noch nicht… Sie wollen keinen dieser Trends verpassen? Melden Sie sich unten in der Fußzeile für unsere E-Mail-Updates an oder folgen Sie uns auf LinkedIn , um auf dem Laufenden zu bleiben.

Ein paar zusätzliche Tipps, mit denen Sie schon etwas anfangen können:

• Bieten Sie Ihren Kunden eine klare und persönliche Kommunikation.
• Geben Sie immer eine schnelle Antwort auf jede Interaktion.
• Stellen Sie kompetente, angenehme Mitarbeiter zur Verfügung, die für den Kunden da sind, wenn der Kunde es nicht selbst lösen kann.
• Verlieren Sie die menschliche Seite und Kontakte nicht aus den Augen.

Geschrieben von: Philippe Van Nieuwenborgh
Redaktion: Laura Kauw