Customer Experience Management: 4 trends voor 2023

Wat is Customer Experience Management eigenlijk?

Consumenten verwachten steeds meer op het gebied van online klantcontact. Om aan die verwachtingen te voldoen, richten bedrijven zich op Customer Experience Management (CXM).

CXM is een benadering van de relatie met klanten die verder gaat dan alleen marketingtools, businessprocessen en software. Het doel is een digitale transformatie tot stand te brengen waarbij de klant centraal staat. Deze mentaliteit geeft prioriteit aan de orchestratie en personalisatie van een naadloze klantreis op elk kanaal, in realtime. Je klant wordt in ieder proces, op elke afdeling centraal gesteld. Dus niet alleen door je klantenservice-collega’s of door marketing. Ook door IT, Finance en HRM.

Wanneer je CXM goed inzet:

✓ Heb je meer tevreden, blijvende klanten.
✓ Verbeter je het merkimago.
✓ Verlaag je kosten dankzij efficiëntere processen.

Trend 1: Personalisatie

Wist je dat 76% van je klanten persoonlijke aandacht verwacht om zich aan je te willen binden? Inmiddels is het personaliseren van klantcommunicatie eerder regel dan uitzondering. We maken volop gebruik van merge tags in e-mails en targetten klanten op basis van hun aankoopgeschiedenis of klikgedrag. Dit jaar gaan bedrijven een stapje verder. Investeren in data & analytics staat hoog op de agenda’s.

Toch blijven echte concrete personalisatie-plannen op de boekenplank liggen. Vier redenen:

1. Er is geen concrete roadmap aanwezig
2. Niet genoeg budget beschikbaar
3. IT-processen zijn te complex; waar begin je?
4. Andere projecten krijgen voorrang

Zonde, zeggen wij. Want de technologie van nu in combinatie met artificial intelligence zorgt ervoor dat je persoonlijker dan ooit tevoren kunt communiceren met je klant. En klanten verwachten dat van je. Als het niet persoonlijk genoeg is stappen ze over naar je concurrent.

Wanneer je data en technologie goed combineert, kun je steeds een stapje verder gaan. Je kunt ieder kanaal volledig personaliseren, van e-mails, video’s tot aan streamingsdiensten. Neem bijvoorbeeld Spotify. Een inmiddels veel genoemd voorbeeld, maar dat is niet voor niks. Met machine learning modellen en op basis van afspeellijsten, luister- en klikgedrag en audio-analyses, leert de streamingsdienst welke inhoud jij interessant vindt. Op deze manier zorgt Spotify voor klantenbinding, want jouw hele Spotify-account valt – als het goed is – bij jou in de smaak. Het algoritme denkt proactief met je mee.

Maar de allerbelangrijkste reden van personalisatie wat ons betreft: een klant die zich nooit opnieuw hoeft voor te stellen. Er moet een vorm van herkenning zijn. Wanneer iemand zich voor de tweede keer bij jouw meldt met een vraag of behoefte, moet jij al weten wie hij of zij is. Ongeacht welk kanaal diegene gebruikt. Dit sluit mooi aan op de volgende trend, namelijk omnichannel klantcontact.

Direct naar trend 2 >> 

Trend 2: Omnichannel klantcontact

We verwachten op elk moment en op elk device een consistente klantervaring. De online experience moet net zo goed zijn als de offline experience. En natuurlijk naadloos op elkaar aansluiten. Met een omnichannel strategie verbind je al je touchpoints aan elkaar, zoals je social media, klantportaal, winkel, app en website. Dit zorgt ervoor dat je klant soepel van touchpoint naar touchpoint kan bewegen. De snelle ontwikkeling van artificial intelligence zorgt ervoor dat de technologie steeds beter wordt om digitale selfservice optimaal mogelijk te maken over al je touchpoints heen, zonder gedwongen kanaalswitches.

Inmiddels bieden veel bedrijven een omnichannel klantervaring of hebben dit plan klaarliggen. En dat is maar goed ook. Een omnichannel strategie verhoogt je sales aanzienlijk en zorgt voor efficiëntere processen. Je klant stelt zich één keer voor en vervolgens hergebruik en verrijk je die data bij ieder touchpoint in de klantreis. De technologie om bijvoorbeeld digitale selfservice optimaal mogelijk te maken over al je touchpoints heen, zonder gedwongen kanaalswitches, is door artificial intelligence goed ontwikkeld en veelbelovend. De kunst is vooral om een goede roadmap op te stellen en technologie, processen en mensen optimaal te verbinden. Vanuit een goede CX ambitie met centraal ownership in organisaties.

TIP: Laat je niet te snel verblinden door al die technische hoogstandjes. Kijk eerst waar de behoefte ligt. Stap in de schoenen van je klanten als zij van touchpoint naar touchpoint bewegen, en kijk vervolgens welke technologie hierbij past.

Trend 3: Selfservice

Steeds meer mensen én bedrijven omarmen selfservice. Dankzij technologische ontwikkelingen is het onderdeel geworden van ons dagelijks leven. Er bestaan verschillende selfservice-mogelijkheden, zoals: klantportalen, voicebots, chatbots of een Digitale Collega. Soms via de cloud en open source technologie zodat het systeem toegankelijker is voor aanpassingen wanneer klantbehoeftes veranderen.

Selfservice heeft voordelen voor jouw organisatie. Repeterende taken worden geautomatiseerd en je biedt 24/7 service aan je klant. Ook hier, in het geval van een klantportaal, is het belangrijk om in de schoenen van je klant te stappen. Mensen moeten gestimuleerd worden om selfservice mogelijkheden te gebruiken en de mogelijkheden van het klantportaal moeten aansluiten op hun behoeften. Wanneer je dit goed doet en het heel eenvoudig inricht, kun je meer klanten helpen, kosten verlagen en de customer experience verhogen.

Daarnaast is het van belang dat je processen en systemen goed op elkaar zijn afgestemd wanneer je selfservice aanbiedt. Wanneer je een aanbieding vanuit je marketing automation systeem verstuurt, moet deze ook in de selfservice portaal zichtbaar zijn voor je klant. Hierin komt dus ook weer het stukje omnichannel terug. Alle klantreizen over de verschillende touchpoints moeten in elkaar overvloeien.

Trend 4: Conversational AI

Conversational AI maakt gebruik van data, natuurlijk tekstverwerken (NLP) en machine learning (ML) om menselijke interacties steeds beter na te bootsen. Dit kan geschreven of gesproken tekst zijn. Inmiddels is de technologie zo ver dat conversaties niet meer te onderscheiden zijn van echte menselijke interacties. Dit geeft jou de kans om je customer service efficiënter in te richten, zonder de human touch uit het oog te verliezen.

Chat- en voicebots kunnen de context van een gesprek steeds beter begrijpen, de klant herkennen en repeterende vragen afhandelen. Dit betekent niet dat customer service medewerkers moeten vrezen voor hun baan. Artificial Intelligence kent ook zijn limieten. Het kan (nog) niet de mate van empathie aanleren die mensen soms nodig hebben wanneer ze boos, verdrietig of ongerust zijn. En soms komt een klant er simpelweg niet uit met een AI-chat of voicebot. We blijven onze opdrachtgevers daarom adviseren altijd een escape aan te bieden naar een live agent.

Uiteindelijk zullen customer service agents en AI elkaar moeten omarmen om het werk eenvoudiger, efficiënter en nauwkeuriger te maken. AI neemt de repeterende taken over, terwijl je agents zich richten op de klanten die jouw hulp écht nodig hebben.