Chcete vytvořit bezchybné digitální interakce se zákazníky a zlepšit tak zákaznickou zkušenost? Přečtěte si těchto 6 praktických rad

Zákazníci, kteří chtějí kontaktovat vaši organizaci, ale uvíznou ve slepé uličce chatbota, jsou odesíláni z pilíře na poštu telefonicky a musí již potřetí poskytovat osobní údaje... To jsou situace, které jako organizace pravděpodobně chcete vyhnout se za účelem zlepšení zákaznické zkušenosti neustále zlepšovat.

Ale jak k tomu přistupujete chytře jako (velká) organizace? V tomto článku vám vysvětlíme, jaké jsou kameny úrazu a jak je můžete vyřešit pomocí 6 praktických tipů.

Kameny úrazu, které stojí v cestě dobré interakci se zákazníkem (a tedy zákaznické zkušenosti).

1. Složitost v (starší) oblasti IT
2. Složitost v rámci organizace
3. Problémy s kvalitou dat

Vše pro to, abychom zákazníkovi pomohli osobně, interaktivně, kontextově, ale především jednoduše.

Organizační struktura a vnitřní zájmy jako kámen úrazu

Mnoho organizací má složitou organizační strukturu s mnoha různými procesy a systémy, a to i přes agilní pracovní metody a nezbytnou sílu změn. Je to způsobeno především vnitřními rozpory mezi odděleními. Marketing je zaměřen na zákazníka, IT oddělení se zaměřuje na bezpečnost & compliance a Business na (rychlé) změny. V důsledku toho zůstává výzvou implementovat nová řešení a procesy, které usnadňují a zosobňují interakci s vašimi zákazníky. A tím zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost!

Systémy vs. přání

Kromě výše uvedené organizační složitosti a vnitřních střetů zájmů se mnoho kapacity IT ztrácí kvůli údržbě složitých a zastaralých systémů. Tyto systémy jsou nezbytné pro udržení vaší organizace, ale je obtížné je kombinovat s přáními oddělení, která rychle reagují na změny na trhu.

Co konkrétně můžete jako organizace udělat pro zlepšení zákaznické zkušenosti a interakce se zákazníky?

Podnikání přebírá vedení

Je důležité uvést věci do chodu rychle. Systémy, které používáte k interakci se zákazníkem, musí fungovat. Obchodní oddělení v rámci organizací se v tom musí ujmout vedení. Samozřejmě po konzultaci s IT oddělením. Pokud to neuděláte, v praxi se stává, že zaměstnanec vezme věci do svých rukou, vytáhne kreditní kartu a pořídí si online nástroj sám. Je hezké, že zaměstnanec přebírá iniciativu, ale jako organizace si chcete udržet přehled o používaných systémech kontaktu se zákazníky.

Přístup k interakci se zákazníkem venku uvnitř

V konečném důsledku je důležité přistupovat k interakci se zákazníkem co nejvíce zvenčí. Nedíváme se na to z pohledu systémů, ale ze skutečné analýzy potřeb zákazníků. Odtud by měl marketing nebo inovace dostat prostor, aby se podíval mimo rámec na kompaktní řešení, která mohou realizovat inovativní, hyperpersonalizovanou interakci se zákazníky. Vše pro to, abychom zákazníkovi pomohli osobně, interaktivně, kontextově, ale především jednoduše.

Role IT

Role IT se stává nástrojem pro podporu podnikání, kde převezmou odpovědnost za úspěšné experimenty a integrují řešení do prostředí IT. Při zachování flexibility a možnosti co největší soběstačnosti firmy. Jen tak mohou rychle provádět změny v interakcích se zákazníky. Například když je uveden na trh nový produkt umožňující digitální samoobsluhu nejen pro vaše zákazníky, ale víceméně také pro vaši interní organizaci.

Shrnuto do 6 praktických tipů:

1. Nebojte se experimentovat s novými řešeními a kanály.

V cloudu určitě existují možnosti, jak to udělat rychle, bezpečně a zodpovědně. Ujistěte se, že IT je od začátku zapojeno do proaktivní nebo facilitující role.

2. Hledejte stranu se zkušenostmi v interakci se zákazníky, která se odváží jít dál.

Specializované strany mohou často rychle přejít a dodávat za skromné ​​náklady na projekt bez přílišné režie. Toto není strana s jedním řešením, která hledá problémy, ale strana, která má široké (nejlepší) znalosti o interakci se zákazníky.

3. Při výběru nástrojů a procesů se ujistěte, že obchod a marketing mohou být soběstačné.

To vám ušetří spoustu času a efektivity, protože Business může provádět změny v interakci se zákazníky sám.

4. Pokud zvolíte (cloudový) nástroj, ujistěte se, že je to řešení „připravené pro podniky“.

Myslete na škálovatelnost, zabezpečení, integrovatelnost a funkčnost, abyste mohli později růst a přechod na IT schválené a spravované řešení byl snadný.

5. Dobře si promyslete znovupoužitelnost dat a obsahu.

Ještě lépe o implementaci vrstvy interakce se zákazníky, kde máte kontrolu, kde propojíte veškeré komplexní IT a můžete nabídnout dobrý, jednotný obsah pro mnoho kanálů z jednoho řešení a také zaručit kvalitu dat.

6. Přemýšlejte o roli lidí v procesu, například tím, že nabídnete „převzetí v přímém přenosu“ nebo jiný únik.

Ne vše lze digitalizovat (realita je neovladatelná) a ne každý člověk na digitální procesy reaguje stejně.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny