Zlepšit zákaznickou zkušenost? Pak se zaměřte na servis a pohodlí

Kvalita vašeho produktu nebo služby je špičková, nabídka bez problémů zapadá do přání vašeho zákazníka a stížností je málo. Přesto zákazníci dají vaší organizaci „jen“ 7, když se poté zeptáte na jejich obecné zkušenosti. Nechápete, co dalšího můžete udělat pro zlepšení zákaznické zkušenosti? Nebojte se, ještě jste neskončili. Váš zákazník pravděpodobně postrádá extra službu a pohodlí.

Očekávání vašich zákazníků se neustále mění

Očekávání zákazníků se neustále vyvíjejí. Vaši zákazníci jsou informováni lépe než kdy předtím a vědí, jak by měla vypadat a vypadat dobrá zákaznická zkušenost a cesta zákazníka. Již nesrovnávají společnost nebo značku s vaším přímým konkurentem. Vaši zákazníci porovnávají své vlastní zákaznické zkušenosti s tím nejlepším, co kdy měli v jakékoli organizaci nebo značce.

V minulosti byly služby a pohodlí považovány za konkurenční výhody. Nyní jsou základem pro posun zákaznické zkušenosti na další úroveň.

Špatná zákaznická zkušenost? Přepínání je snadné

Ať už se to týká bank, pojišťoven, telefonů nebo jiných společností. Pokud mají zákazníci špatnou zkušenost, je šance, že přejdou ke konkurenci. A to je pro vaši organizaci drahé. Níže uvedený graf ukazuje podle generace, jaké procento zákazníků přešlo za 12 měsíců kvůli špatné komunikaci ze strany značky nebo organizace.

Komunikace s vašimi zákazníky je proto nezbytná, abyste zákazníkům nabídli pozitivní zákaznickou zkušenost. Žádnému zákazníkovi se nechce dlouho hledat e-mailovou adresu nebo jiné kontaktní údaje. Kromě toho váš zákazník očekává různé digitální kanály, pomocí kterých se může dostat do kontaktu s vaší organizací. Tento vývoj se „díky“ pandemii zrychlil.

Zákazníci mají plné zuby pomalých, složitých a neosobních interakcí s vaší organizací. Zvláště pokud není možnost přestěhovat se do fyzického obchodu nebo kanceláře. Technologie se tak stala důležitým nástrojem na celé cestě zákazníka. Dokud je útěk nabídnut živé osobě, která má informace z předchozích interakcí.

Servis a pohodlí jsou základem dobré zákaznické zkušenosti

Pokud tedy jako organizace chcete nabídnout dobrou zákaznickou zkušenost, neměli byste brát v úvahu pouze přání, priority a pocity svého zákazníka. Ale také servisem a pohodlím. Tato dvě zaměření jsou důležitější než kdykoli předtím a stávají se stále důležitějšími. V minulosti byly služby a pohodlí považovány za konkurenční výhody. Nyní jsou základem pro posun zákaznické zkušenosti na další úroveň.

Pamatujte, že dobrá služba může být sama o sobě zážitkem. Protože přiznejme si to, bez ohledu na to, jak dobrou máte zkušenost s obchodem vaší oblíbené značky, pokud zákaznický servis nereaguje nebo na váš dotaz reaguje pomalu, může to výrazně ovlivnit váš zážitek a celkový dojem.

Všechny interakce se zákazníkem jsou samozřejmě důležité. Ale digitální interakce, které máte se zákazníky, jsou teď možná nejdůležitější.

Digitální interakce se zákazníkem jako důležitá součást cesty zákazníka

Všechny interakce se zákazníkem jsou samozřejmě důležité. Ale digitální interakce, které máte se zákazníky, jsou teď možná nejdůležitější. Částečně proto, že stále více kontaktů probíhá online a lidé si na to zvykají. Reagujte tedy jako organizace na tuto změnu a potřebu.

Společnosti s kulturou orientovanou na zákazníka, které považují digitální interakci se zákazníky za nejvyšší prioritu, mají obecně velmi spokojené zákazníky. jak se to stane? Protože svým zákazníkům nabízejí služby a pohodlí navíc.

Digitální interakce se zákazníky zahrnují živé nebo asynchronní kontaktování zákazníků prostřednictvím e-mailu, kontaktního formuláře na vašem webu a aplikací pro zasílání zpráv. Nebo interaktivní, personalizované video, ve kterém může váš zákazník určit obsah nebo zařídit záležitosti, aniž by opustil video. Existuje tolik příležitostí, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Pokud se vejdou do celkové cesty zákazníka.

Nejdůležitější trendy

V nadcházejících týdnech budeme sdílet nejnovější trendy v digitálních zákaznických interakcích prostřednictvím našeho webu a stránky LinkedIn. Zvažte například asynchronní komunikaci, hlas + chatbot a éru bez cookies. Více zatím neprozradíme... Nechcete si nechat ujít žádný z těchto trendů? Přihlaste se níže v zápatí k odběru našich e-mailových aktualizací nebo nás sledujte na LinkedIn a zůstaňte v obraze.

Pár tipů navíc, se kterými už můžete něco udělat:

• Zajistěte jasnou a osobní komunikaci směrem k zákazníkovi.
• Vždy poskytněte rychlou reakci na každou interakci.
• Poskytněte kompetentní, příjemné zaměstnance, kteří jsou připraveni, když zákazník nemůže problém vyřešit sám.
• Neztrácejte ze zřetele lidskou stránku a kontakty.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny