Kolekce přátelská k zákazníkům: zaměřte se na tyto tři pilíře

Když se podíváte na nejnovější a nejdůležitější vývoj v oblasti optimalizace platebních a inkasních procesů, uvidíte dva zajímavé trendy:

• Sběr vstřícný k zákazníkovi, nebo společensky odpovědný sběr.
• Další automatizace a personalizace platebních a inkasních procesů.

Částečně „díky“ těmto trendům stále více institucí, společností a inkasních agentur pohlíží na své platební a inkasní procesy kritičtěji. Možná na tom aktuálně pracujete také. V tomto článku se dočtete, jak můžete provádět platby a inkasa uživatelsky přívětivější, osobní a automatizované při nižších provozních nákladech. Zaměřuji se na tři důležité pilíře: digitalizaci, personalizaci a digitální samoobsluhu.

Zákazníksky přívětivý sběr a další digitalizace

Jsou to nejisté časy. Dopady situace na Ukrajině a následky koronové krize se odrážejí v nedostatku, který vede k růstu cen a vysoké inflaci. Očekává se, že počet neuhrazených faktur a nedoplatků plateb bude nadále narůstat.

Ale zvýšení cen samozřejmě není jediným důvodem, proč nedoplatky na platbách vznikají. Věk, (zaměstnání) situace a finanční situace jsou faktory, které určují výskyt platebních problémů. Celkově vzato to vypadá jako zlatý věk pro inkasní agenturu. Koneckonců, více nevyřízených věcí znamená více objednávek...

Změna přístupu k dlužníkům
Zároveň vidíme rostoucí konkurenci v odvětví vymáhání pohledávek. Především podle ceny, ale také podle způsobu přístupu k dlužníkům. Rozvoj, jako je společensky odpovědný sběr, vede ke změně přístupu a tím i procesu. Zákazníkům vstřícný sběr, jako je přátelský jazyk a flexibilní způsob platby, je stále důležitější.

Nenechte si ujít digitalizaci
Kromě toho se digitalizace rozjíždí, zejména po koronavirové krizi, a to vyžaduje změny v IT infrastruktuře. Je proto důležité se na trhu odlišit. A to jak z hlediska digitalizace, tak z hlediska zákaznického sběru.

Jak to ale udělat, nastavit automatizované, pro zákazníka vstřícné platební a inkasní procesy? Existují tři pilíře, které tvoří základ skutečné odlišnosti: digitalizace, osobní kontakt a digitální samoobsluha.

Příjemné inkaso se provádí prostřednictvím preferovaného kanálu vašich dlužníků.

Pilíř 1: digitalizujte, abyste se odlišili

Digitalizace je významným pilířem, jak se odlišit od konkurence. Zavedení PSD2 například umožňuje využívat data od klienta o dlužníkovi. Použití těchto údajů ve vašich procesech nabízí výhody, jako jsou:

• osobní přístup
• přizpůsobený jazyk podle cílové skupiny, interakce na různých kanálech (tisk, e-mail, chat, samoobslužný portál).
• zaznamenávání relevantních informací pro odpovědnost vůči vedení nebo vašemu klientovi.
• úspora nákladů. Automatizace snižuje lidské jednání.

A na rozdíl od toho, co je obecně považováno za zdlouhavý a nákladný proces, lze digitalizaci snadno dosáhnout pomocí stávajících řešení. Více vám o tom řeknu v našem webináři: Osobní a zákaznicky vstřícná fakturace a vyzvednutí. Webinář a doprovodné listy naleznete zdarma:

Pilíř 2: Personalizujte proces platby a inkasa

Personalizace je druhým důležitým pilířem k dosažení vašich cílů: dostat zaplaceno včas, ale udržet si (spokojené) zákazníky. Má mnoho podob. Můžete:

• komunikovat zákaznicky vstřícným způsobem prostřednictvím preferovaného kanálu vašich dlužníků. Myslete na tisk, e-mail, chat a samoobslužné portály.
• připravte veškerou komunikaci v korporátní identitě vašeho klienta nebo ve vaší vlastní korporátní identitě. Například faktura.
• oslovit různé cílové skupiny v rámci své zákaznické základny různými způsoby, v několika jazycích.

Už jste přemýšleli o videu?

Kanál, který je stále více využíván, je personalizované interaktivní video. Například pomocí osobních interakcí videí můžete dlužníkům pomoci uzavřít dohodu o platbě nebo jiné vhodné řešení. Video pak navede dlužníka při úhradě pohledávky přímo např. přes iDEAL nebo poskytne informace zaměřené na konkrétní cílovou skupinu, aby se předešlo problémům s platbami v budoucnu.

Pilíř 3: Dejte svému zákazníkovi možnost digitální samoobsluhy

Lidé si zvykají na samoobsluhu. Vše zařídí online, od nákupů po investice a změnu adresních údajů. Existuje mnoho forem digitální samoobsluhy, které můžete implementovat, abyste dlužníkovi usnadnili platbu nebo úspěšné vymáhání. Například automatické odsouhlasení platebních podmínek prostřednictvím osobního, interaktivního videa nebo konverzačního chatbota. Díky tomu jste svému dlužníkovi k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a protože mnoho problémů lze vyřešit samoobsluhou, mohou se vaši kolegové zaměřit na konkrétnější případy, které vyžadují zvýšenou pozornost. Například když hrozí, že platba povede k soudnímu řízení.

Použití chatbotů

S konverzačním chatbotem – na rozdíl od „normálního“ chatbota – můžete dlužníkovi pomoci přímo z kontextu bez zbytečných otázek. Například prostřednictvím přímého odkazu z emailu zaslaného dlužníkovi nebo prostřednictvím QR kódu na tištěném dopise. Chatbot je inteligentní, zná vašeho dlužníka a ví, jaké možnosti jsou k dispozici pro uzavření (standardního) platebního ujednání. Je velká šance, že dostanete zaplaceno včas.

Použití hlasových robotů

Pro dlužníka, který nás raději kontaktuje telefonicky a domluví si standardní schůzku, můžete zvážit použití voicebotu. Pro všechny možnosti platí: pokud systém nedokáže problém vyřešit, musí být vždy možné převést vašeho dlužníka na živého zaměstnance.

Kolekce vstřícná k zákazníkům: již není věcí budoucnosti

Všechna výše popsaná řešení se zdají být v budoucnosti, ale jsou již dostupná a jsou již nasazována. Chápu, že jste během jednoho týdne nenastavili osobní, omnichannel platební a inkasní procesy. Doporučuji vám proto postupovat krok za krokem k požadované situaci prostřednictvím jasného plánu, podpořeného solidními obchodními případy: digitální, osobní a relevantní přizpůsobená kolekce. Uvidíte, že se stávajícími systémy je již možné mnohé. Máte nějaké dotazy? Neváhejte nás kontaktovat.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny