Ohlas zákazníka: Bert Sonneveld – de Vereende

Platba není pro nikoho nejoblíbenější součástí zákaznické cesty. Pokud ale již máte problémy s platbami, je to ještě větší výzva. Přesně tato situace platí i pro de Sjednocený, speciální pojišťovna, která poskytuje lidem, ZZP-eRS a malé a střední podniky pomáhá těm, které jiné pojišťovny odmítly nebo jejichž pojištění jsoun zrušeno.

Bert Sonneveld, manažer marketingu a akceptace ve společnosti de United, sdílejte jak nás jim pomohlen zjednodušit platební proces pomocí chytrého ideál-integrace. Výsledek? Plynulejší cesta zákazníka a větší pohodlí při platbě vše klanten. "Dobré pro naše zákazníky, zaměstnance a efektivitu!" 

Speciální pojišťovna se speciální výzvou 

De Vereende je záchranná pojišťovna, která pojišťuje rizika, jež jiné pojišťovny odmítají akceptovat. Provozuje také Garanční fond pro motorová vozidla, který kompenzuje škody způsobené nepojištěnými nebo neznámými třetími stranami. Tato jedinečná pozice znamená, že má mnoho klientů, kteří se nemohou obrátit na jinou společnost, často kvůli vyššímu rizikovému profilu nebo předchozím problémům s platbami. 

„Mnoho lidí, které jiné pojišťovny odmítnou například kvůli problémům s platbami, si může zažádat pouze u de Vereende „Přesně tak,“ vysvětluje Bert. 

Proces platby byl však zbytečně komplikovaný. Pokud selhalo inkaso nebo faktura zůstala nezaplacena, zákazník obdržel papírový dopis nebo e-mail s pokyny k platbě. Zákazníci museli provádět převody sami a ručně přepisovat data z dopisu nebo e-mailu, což zvyšovalo prahovou hodnotu pro platbu. Navíc to pravidelně vedlo k nejasnostem, zejména když se dopisy a nové faktury křížily. 

Řešení: bezproblémové ideál-integrace

Společnost De Vereende již nějakou dobu hledala spolehlivého partnera pro komunikaci se zákazníky prostřednictvím systému automatizace dokumentů PlanetPress. Poté, co předchozí spolupráce neprobíhaly podle plánu, nás v létě loňského roku kontaktoval De Vereende. 

Přístup začal jasnou analýzou problému: proces plateb musel být zjednodušen. Řešení: Přidat platební odkazy iDEAL ve formě QR kódů do dopisů a klikatelné odkazy do e-mailů, aby zákazníci mohli platit přímo a snadno. 

Pomohli jsme s nastavením systému pro automatizaci dokumentů PlanetPress a propojením s BlueM, platformou pro platební odkazy iDEAL.

„Komunikace s Dialog Group je jasné, dohody jsou jasné a myšlení je proaktivní. Jako zákazník jste skutečně bráni vážně a vyslyšeni.“

Bert Sonneveld, manažer marketingu a akceptace ve společnosti de Vereende

Od výzvy k výsledku

Během implementačního procesu se objevilo několik problémů. Technická složitost byla vysoká: De Vereende pracuje s vlastním systémem pro správu politik a třemi různými subjekty, z nichž každý má své vlastní číslo IBAN a platební prostředí. 

Bylo nutné vyřešit specifické problémy, jako například úpravu platebních kódů, protože platební prvky mohou obsahovat pouze čísla, nikoli písmena. Existovaly také výjimky, například částky nad 5.000 XNUMX EUR, které nebylo možné zpracovat prostřednictvím iDEAL. 

Dennis, náš konzultant, úzce spolupracoval s projektovým manažerem společnosti de VereendeJohn Rijswijk. Na každou výzvu našel kreativní řešení. „Mysleli proaktivně a přinášeli konkrétní řešení,“ říká Bert. „Tohle je opravdový závan čerstvého vzduchu.“ 

Dopad: vylepšená zákaznická cesta

Integrace iDEAL je nyní plně funkční. Zákazníci dostávají dopisy a e-maily s QR kódy a platebními odkazy, což výrazně zjednodušuje proces platby. 

„S tímto přístupem výrazně usnadňujeme práci zákazníkům, kteří se již potýkají s problémy s platbami. A také všem ostatním zákazníkům. Už se nemusí trápit s čísly účtů a přepisováním částek, ale mohou platit jediným kliknutím. To je velký rozdíl,“ říká Bert. 

Probíhající spolupráce

Po úspěchu integrace iDEAL, De Vereende a Dialog Group společně na nových projektech. Další výzvou je zpřístupnit veškerou komunikaci, dopisy (včetně těch, které se týkají komplexního vyřizování pojistných událostí), e-maily, pojistné smlouvy a podmínky pojistných smluv v kontextu Evropský akt o přístupnosti (EAA), kde mimo jiné musí technický žargon ustoupit srozumitelnému jazyku. 

"Dialog Group s tím již má zkušenosti, což mu dodává jistotu pro další kroky.“ Tato spolupráce ukazuje, jak technická odbornost a přístup zaměřený na zákazníka mohou společně vést k citelným zlepšením přesně tam, kde jsou nejvíce potřeba. 

Chcete také zlepšit komunikaci se zákazníky?

Máte také problémy v komunikaci se zákazníky, nebo chcete vědět, jak na to? Dialog Skupina může vaše organizace pomoci? Kontaktujte nás a zjistěte možnosti pro vaši konkrétní situaci.