Zákazník mluví: Vincent Goelen od J.Van Breda & C°

S obchodním modelem, ve kterém jsou přizpůsobení a osobní služby nepostradatelné, čelí Bank J.Van Breda & C° složité komunikační výzvě. Banka se proto zavázala ke strategii, ve které se digitální interakce se zákazníky a osobní kontakt vzájemně posilují. Vincent Goelen, vedoucí vývojář v Bank J.Van Breda & C° vysvětluje jak.

Bezpapírová existence

Vincent: „V roce 2008 jsme začali vyvíjet nový back office systém s moderními technologiemi. To zahrnovalo i plán digitalizace našich dokumentů. Tím se dostáváme do roku 2009 Dialog Group se splnilo.

Naším cílem bylo stát se bezpapírovou bankou. Je to teď úplně bez papírů? Ne, dopisy posíláme dodnes, i když v omezené míře. Někdy se tomu nevyhneš.“

Pracujte manuálně

„Před rokem 2008 každý dokument pocházel z ručního toku. Předtištěné formuláře byly ručně vyplněny správcem účtu. Dokumenty byly následně zpracovány v našich back office systémech. Bylo to náročné na práci a bylo to nyní před 10 lety. Nyní můžeme posílat dokumenty personalizované a automaticky nebo je nechat podepsat již známými zadanými údaji. Po podpisu je vše automaticky zpracováno v našem základním bankovním systému. Všechny tyto automatizované procesy přispěly k efektivitě banky. Jak ve front office, tak v back office.“

Osobní kontakt jako přidaná hodnota

„Jsme banka pro podnikatele a svobodná povolání, takže jsme skutečně specializovaná banka. Specializovaná banka, která chce vytvářet přidanou hodnotu pro zákazníky tím, že je podporuje při správných finančních rozhodnutích. Nejsme klasickou retailovou (produktovou) bankou, ale specializovanou poradenskou bankou. Osobní kontakt se zákazníkem je důležitý.“

„Digitální interakci vnímáme jako páku, díky které je proces efektivnější. Čím více digitalizujeme, tím více se můžeme zaměřit na osobní kontakt jako na přidanou hodnotu pro naše zákazníky. Chceme, aby se digitální interakce se zákazníky a osobní kontakt vzájemně posilovaly. Nemusí jít o samostatné kanály. Musí být vzájemně plně koordinovány.“

Role IT

„Naše IT oddělení se skládá z přibližně 100 kolegů. Oddělení funguje na všech funkcích, na které si v bance vzpomenete. Platební transakce, účty, investice, úvěry, online bankovnictví, technická infrastruktura atd.

Dvanáctičlenný tým, který vedu, se mimo jiné zaměřuje na různé prodejní procesy a komunikaci se stávajícími zákazníky a potenciálními zákazníky. Abychom toho dosáhli, spolupracujeme se zúčastněnými stranami, což je téměř celá organizace. Vždy se snažíme být kooperativním partnerem a zajistit, že uděláme to, co je nezbytné.“

Komunikace mezi odděleními

„Komunikace je důležitá všude, ale to je určitě případ mého týmu. Máme mnoho různých zainteresovaných stran, jako jsou produktová oddělení, marketing, prodej a právní služby. Naší úlohou je zajistit, aby do sebe všechny systémy hladce zapadaly, aby zákaznická zkušenost byla jednotná. Dobrá komunikace se zákazníky začíná dobrou interní komunikací.“

O bance J.Van Breda & C°

Bank J.Van Breda & C° pomáhá podnikatelům a profesionálům, soukromým i profesionálním, činit správná finanční rozhodnutí.

* výroční zpráva za rok 2020

Vytváření podpory

V posledních měsících jsme vytvořili pracovní skupiny pro optichannel komunikaci. K tomu patřili i režiséři. Tímto způsobem jsou do našich rozhodnutí zapojeny všechny vrstvy organizace a existuje spojení mezi dlouhodobými strategickými rozhodnutími, která byla učiněna, a krátkodobými provozními potřebami. To vytváří skutečnou podporu.“

Trendy digitalizace

„Když se podívám na finanční sektor, vidím, že se hodně zaměřuje na digitalizaci. Platformy, na kterých si mohou zákazníci zařídit své bankovní záležitosti, jsou stále rozsáhlejší. Stále častěji je vnímána jako platforma, na které si můžete zakoupit různé služby: nákup jízdenek na vlak nebo push notifikace na fotbalové výsledky. Jako malá specializovaná banka tuto bitvu nikdy nemůžeme vyhrát. Proto volíme v naší digitální strategii specializovaný přístup. Chceme být bankou, kde jsou osobní a digitální věci nejlépe sladěny a kde se osobní kontakt a digitální interakce vzájemně posilují.“

Jste připraveni také řešit vaši digitální interakci se zákazníky?

Má vaše organizace také ambice dělat si stejně dobře? Vyplňte prosím níže uvedený formulář a my prozkoumáme, jak můžete posílit své digitální procesy, digitální interakci se zákazníky a osobní kontakt.