Kdysi belgičtí zákazníci Telenet kontaktovat organizaci, poskytovatel jim chce nabídnout první digitální zkušenost. Telenet interaguje se zákazníkem téměř kompletně digitálně, takže zákaznický servis může se zákazníkem hovořit rychleji a osobněji na základě dat. Kris De Graeve, Product Owner ve společnosti Telenet, vysvětluje, co znamená digital first a proč splňuje rychle se měnící potřeby zákazníka.
Zákazníci chtějí kontrolu
Chris: „Dnešní zákazníci chtějí mít přístup ke svým vlastním datům kdykoli a kdekoli. Nejen kontrolovat jejich data, ale také je používat. Zvažte například, zda máte přehled o svém vlastním používání internetu nebo o používání vašich dětí. Zákazníci navíc chtějí být oslovováni osobně a očekávají, že budete vědět, kdo jsou, jakmile vás kontaktují. Proto chceme zákazníka při veškeré komunikaci oslovovat informacemi, které se ho týkají. Díky tomu je interakce osobnější a ukazuje, že my jako organizace víme, kdo jsou naši zákazníci a co potřebují.“
Nejprve digitální
''Zaměřujeme se na strategii první digitální. Veškerá komunikace se zákazníky probíhá online. Telefonicky nás již nelze zastihnout. Ne proto, že bychom chtěli zákazníky připravit o možnost nám zavolat, ale proto, že jim chceme dát možnost klást všechny otázky přímo té správné osobě. Když nás zákazník kontaktuje prostřednictvím našich webových stránek, je mu položeno několik automatických otázek. Systém za ním tak může zjistit, zda odpověď již byla popsána na webové stránce s často kladenými dotazy. Pokud ne, zákazník je automaticky spojen se správným oddělením. Poradce, který zákazníkovi pomáhá, si může prohlédnout absolvovanou zákaznickou cestu a má tedy všechny potřebné informace předem po ruce. Poradce může často použít data k předpovědi, jakou otázku má zákazník, a tak může být otázka zodpovězena rychleji a osobněji. V zákulisí to vede k mnoha komplexním datovým tokům.“
Ne úplně digitální, ale osobní
„Samozřejmě ne veškerá naše komunikace se zákazníky může probíhat digitálně. Stále tedy zasíláme poštou dokumenty, jako jsou dopisy, ve kterých potvrzujeme objednávku nebo oznamujeme změnu produktu. Nevnímáme to jako interaktivní komunikaci, ale jako komunikaci, kterou si zákazník vyžádal. Způsoby, jakými generujeme písmena, zapadají do naší strategie digital first. Dopisy jsou plně personalizované na základě údajů, které máme od zákazníků. Abychom toho dosáhli, trvalo nám to 17 let Dialog Group přiblížili.“
Informační toky spojené s potřebami
'Systém, který nám poskytl Dialog Group, je závislý na toku informací. Musíme proto zajistit, že údaje o zákaznících zpracováváme strukturovaným a bezpečným způsobem. Teprve poté mohou zákazníci obdržet dopis, ve kterém kromě hlavního sdělení popíšeme jejich produkty a situaci. Dáváme tak najevo, že si zákazníka vážíme a známe jeho potřeby.
Přes Telenet
Telenet je belgický poskytovatel digitální televize, vysokorychlostního internetu a pevných a mobilních telefonních služeb obyvatelům Flander a Bruselu.
* výroční zpráva za rok 2020
Zajímá vás, co pro vás můžeme udělat?
Chápeme, kde se společnosti střetávají při vývoji jejich digitální strategie a digitální interakce se zákazníky. Vyplňte níže uvedený formulář a pracovník vás bude rychle kontaktovat.
Kontaktujte nás
Pomáháme vaší organizaci k nejlepší komunikaci se zákazníky a digitální interakci se zákazníky s největší úsporou času a nákladů. Zajistíme, aby bylo vše pro vaše zákazníky digitálně dostupné. Zanechte své údaje a my vás budeme kontaktovat.
Tip: s dalšími informacemi vám můžeme pomoci cíleněji.
