Jak pojišťovna Geoffrey zvýšila zapojení zákazníků pomocí interakcí, personalizovaných videí

Tváří v tvář neustálé výzvě udržet si zákazníky a vypořádat se s rostoucí konkurencí se mnoho pojišťoven snaží zvýšit prodej posílením svých vztahů se stávajícími zákazníky. Geoffrey pojišťovací služby, poskytovatel pojištění motorových vozidel se sídlem ve Spojeném království je hrdý na své vynikající služby zákazníkům. Téměř 70 procent zákazníků společnosti Geoffrey si kupuje pojištění online, přičemž většina z nich volí nabídku prostřednictvím webu s porovnáním cen a poté přejde na web společnosti Geoffrey, kde si pojištění zakoupí. „Chtěli jsme poskytovat personalizovanou službu, kterou získáte po telefonu, ale ve více digitálním světě,“ vysvětluje Russell Wilson, Direct Operations Manager, Geoffrey Insurance Services.

Výzva pojištění Geoffrey

Zapojení zákazníků je klíčem k úspěchu v konkurenčním pojišťovacím světě. Jak ale vytvořit skutečné zapojení a posílit pouto se svými zákazníky? Geoffrey Insurance Services se sídlem ve Spojeném království se této výzvy chopila. Chtěli poskytnout zážitek, který šel nad rámec pouhého nákupu pojistky. Chtěli vytvořit jedinečný digitální svět, ve kterém se zákazníci budou cítit skutečně vyslyšeni a pochopeni.

Geoffrey Insurance posiluje vztahy se zákazníky pomocí personalizovaných videí

Tým Geoffrey Insurance se rozhodl pro inovativní personalizované video řešení, které využívá informace o zákaznících k vytváření jedinečných videí. Při sjednání pojištění Geoffrey zákazník automaticky obdrží e-mail s personalizovaným tříminutovým videem. Zde muž pozdraví zákazníka jménem, ​​vysvětlí mu zásady a poskytne informace o splátkovém kalendáři, požadovaných dokumentech a podmínkách krytí. Představeny jsou i další produkty a služby Geoffrey. Efektivní software umožňuje rychle produkovat personalizovaná videa a zajistit tak personalizovaný zážitek pro každého zákazníka.

Vylepšený zákaznický servis a zapojení prostřednictvím Geoffreyho personalizovaných videí

Personalizovaná videa Geoffrey Insurance nejsou zapojena pouze do nákupního procesu, ale hrají roli i v řízení vztahů se zákazníky. Tři týdny před obnovením smlouvy zákazníci obdrží další personalizované video shrnující výhody obnovení. Tato videa poskytují personalizovaný přístup a pomáhají zákazníkům porozumět zásadním podrobnostem zásad, zvyšují spokojenost zákazníků a jejich udržení. Videa navíc podporují další interakci, protože zákazníci mohou po jejich zhlédnutí chatovat online nebo požádat o zpětné zavolání se zástupcem Geoffreyho. Použití této inovativní technologie demonstruje závazek společnosti Geoffrey Insurance poskytovat vynikající služby zákazníkům a budovat silné vztahy se zákazníky.

„Zákazníci říkají, že nyní plně chápou, na co se jejich politika vztahuje, kdy musí platit a jakou dokumentaci nám musí poslat.“

Russell Wilson manažer přímého provozu, Geoffrey pojišťovací služby

Výhody

Výsledky byly ohromující. „Zákazníci říkají, že nyní plně chápou, na co se jejich politika vztahuje, kdy musí platit a jakou dokumentaci nám musí poslat,“ řekl Wilson. Studie, kterou pro pojišťovnu Geoffrey provedla externí výzkumná firma, zjistila, že díky videím má 74 procent zákazníků pocit, že se o ně pojišťovna Geoffrey stará. 84 procent uvedlo, že jim videa pomohla pochopit jejich politiku. A možná nejpozoruhodnější je, že Geoffrey má o 12 procent vyšší retenci mezi zákazníky, kteří zhlédli jejich videa, ve srovnání se zákazníky, kteří je neviděli. Videa jsou tak úspěšná, že je pojišťovna rozeslala i offline zákazníkům.

„Hlavním cílem bylo spojit se s online zákazníky,“ říká Paul Baxter, vedoucí přímého pojištění Geoffrey Insurance Services. „Uvědomili jsme si však, že videa budou velmi dobře fungovat pro lidi, kteří si také zakoupili pojištění prostřednictvím našeho kontaktního centra. Pokud promluví s jedním z našich zaměstnanců a uzavřou pojištění nebo udělají významnou změnu ve své pojistce, obdrží také video.“ Baxter očekává, že organizace najde ještě více nových způsobů, jak využít interaktivní, personalizovaná videa ke spojení se svými zákazníky. „S touto technologií byste mohli dělat nejrůznější věci,“ říká. Wilson dodává: "Myslím, že interaktivní, personalizovaná videa se hodí do každého podnikání."