Digitální přístupnost už není vedlejším problémem
Nizozemský úřad pro finanční trhy (Authority for Financial Markets) opět připomněl finančním podnikům jejich odpovědnost za digitální přístupnost. Vzhledem k tomu, že 28. června 2025 vstoupí v platnost Evropský zákon o přístupnosti, musí banky, pojišťovny, poskytovatelé úvěrů, správci penzijních fondů, investiční firmy a další poskytovatelé finančních služeb zajistit, aby jejich digitální služby byly přístupné všem.
To znamená: webové stránky, aplikace, zákaznické portály, dokumenty a digitální procesy musí být použitelné pro osoby se zdravotním postižením. Ne jako dodatečná služba, ale jako zákonná povinnost.
Ve třetí aktualizaci EAA AFM jasně uvádí, že podrobněji zkoumá způsob, jakým finanční instituce prokazují, zajišťují a zlepšují digitální přístupnost. Regulátor rovněž oznamuje šetření dodržování předpisů týkající se digitální přístupnosti finančních institucí.
Chcete přesně vědět, co AFM očekává? Pak si stáhněte třetí aktualizaci EAA z AFM.
Za co AFM pohání finanční instituce k odpovědnosti?
AFM poznamenává, že mnoho organizací podniká kroky, ale zároveň poznamenává, že odůvodnění je často stále nedostatečně konkrétní. Problémy nastávají zejména u hlášení o neshodě.
Oznámení typu „naše webové stránky zatím plně nesplňují požadavky na přístupnost“ není dostatečně konkrétní. AFM chce vědět, která část služby nesplňuje požadavky, na které funkci nebo stránce se problém vyskytuje, která kritéria WCAG jsou ovlivněna a jaká opatření jsou přijímána.
Pro finanční organizace to znamená, že digitální přístupnost musí být vyřešena nejen technicky, ale také prokazatelně administrativně. Otázka tedy nezní jen: „Jsou naše webové stránky přístupné?“ Otázka také zní: „Můžeme vysvětlit, jak strukturálně přístupnost monitorujeme?“
Tři body vynikají
1. Oznámení o neshodách musí být konkrétnější
Finanční podniky jsou povinny podávat zprávy AFM (Americkému úřadu pro finanční trhy), pokud jejich služby dosud nesplňují požadavky zákona EAA (Europska úvěrová asociace). AFM poznamenává, že mnoho zpráv je příliš obecných.
Dobrá zpráva konkrétně uvádí:
• o jaký obchodní název, službu nebo zákaznické prostředí se jedná;
• která webová stránka, aplikace, stránka, funkce nebo tok dokumentů nesplňuje požadavky;
• které kritérium WCAG je ovlivněno;
• jaký je dopad na uživatele;
• jaké dočasné řešení je k dispozici;
• která opatření k zlepšení jsou plánována;
• kdy se očekává zotavení.
Každý, kdo informuje příliš vágně, riskuje, že AFM nebude schopen dostatečně posoudit, co se děje. To může mít důsledky pro dohled.
2. Fyzická kancelář není rovnocennou alternativou
Některé finanční instituce nabízejí zákazníkům se zdravotním postižením alternativu návštěvy fyzické pobočky, pokud digitální prostředí nefunguje správně. AFM upřesňuje, že se nejedná o rovnocennou alternativu.
Alternativa musí být pro zákazníka skutečně použitelná, přístupná a rovnocenná. Zákazník, který nemůže samostatně provést digitální akci, nesmí být nucen spoléhat se na řešení, které mu způsobuje dodatečnou cestovní dobu, závislost nebo překážky.
Místo toho uvažujte o dostupném digitálním kanálu, snadno dosažitelném alternativním kontaktním místě nebo procesu, který je zpracováván se stejnou prioritou a kvalitou jako původní digitální trasa.
3. AFM zkoumá kritická kritéria WCAG
Při šetření souladu s předpisy věnuje AFM zvláštní pozornost základním kritériím WCAG. Jedná se o kritéria, u kterých může mít chyba okamžité a závažné důsledky pro konkrétní skupiny uživatelů.
Čtyři kritická kritéria jsou:
WCAG 1.4.2 – Ovládání zvuku
Zvuk, který se spustí automaticky a trvá déle než tři sekundy, musí být možné zastavit, pozastavit nebo upravit jeho hlasitost uživatelem.
WCAG 2.1.2 – Žádné zablokování klávesnice
Uživatelé, kteří se pohybují bez myši, se nesmí nikde zaseknout. Musí být vždy schopni pokračovat v navigaci pomocí klávesnice.
WCAG 2.2.2 – Pozastavit, Zastavit, Skrýt
Pohybující se, blikající nebo posouvající se obsah musí být možné pozastavit, zastavit nebo skrýt, pokud se spustí automaticky a trvá déle než pět sekund.
WCAG 2.3.1 – Tři záblesky nebo pod prahovou hodnotou
Obsah nesmí blikat způsobem, který by představoval riziko pro osoby s fotosenzitivní epilepsií.Tato kritéria jsou zásadní. Pokud nebudou splněna, může se webová stránka, aplikace nebo zákaznické prostředí pro některé uživatele stát zcela nepoužitelným.
Za co AFM pohání finanční instituce k odpovědnosti?
Třetí aktualizace EAA od AFM je primárně výzvou k tomu, aby se přístupnost již nepovažovala za samostatný projekt. Regulátor očekává strukturální ochranná opatření.
To vyžaduje akci na více úrovních.
Identifikujte rizika
Začněte s aktuálním přehledem vašich digitálních kanálů. Které webové stránky, aplikace, zákaznické portály, formuláře, PDF soubory, e-maily a dokumenty spadají pod vaše služby? Které prvky jsou pro spotřebitele klíčové? A kde jsou rizika týkající se přístupnosti?
Audit WCAG pomáhá identifikovat a upřednostnit nejdůležitější nedostatky.
Zkontrolujte si oznámení o neshodě
Už jste podali hlášení u AFM? Pokud ano, zkontrolujte, zda je dostatečně konkrétní. Neuvádějte pouze to, že existují problémy, ale také kde se nacházejí, která kritéria jsou ovlivněna a jak je budete řešit.
Ještě jste nepodali hlášení, i když víte, že ještě plně nesplňujete požadavky? Pak je vhodné to rychle a pečlivě řešit prostřednictvím portálu AFM.
Zajistěte strukturální ochranu
Přístupnost není jednorázová kontrola těsně před zveřejněním. Nový obsah, verze, formuláře, dokumenty a kampaně mohou opět způsobit problémy s přístupností.
Proto zaznamenejte:
• kdo je zodpovědný za přístupnost;
• jaké pokyny musí týmy dodržovat;
• kdy probíhají kontroly;
• jak jsou zjištění řešena;
• jak se vyřizují stížnosti uživatelů;
• jak je přístupnost začleněna do návrhu, vývoje, obsahu a správy.
Zapojte lidi se zdravotním postižením
AFM výslovně zmiňuje důležitost zapojení osob se zdravotním postižením do návrhu digitálních služeb. To je logické: automatizované skenování a technické audity jsou cenné, ale ne vždy ukazují, jak lidé daný proces skutečně vnímají.
Uživatelské testování s lidmi, kteří používají například čtečky obrazovky, navigaci pomocí klávesnice nebo software pro zvětšování, často přináší okamžitě použitelné poznatky.
Proč je to naléhavé
Zákon EAA nyní vstoupil v platnost. Úřad pro financování a financování (AFM) oznámil, že prošetří stav finančního sektoru. Organizace, které dosud nemají jasnou představu o své digitální dostupnosti nebo které svou zprávu o neshodě vyplnily příliš vágně, zaostávají.
Riziko není jen právní nebo dohledové. Digitální nedostupnost má přímý dopad na důvěru zákazníků, zákaznickou zkušenost a nezávislost. Zejména ve finančním sektoru musí být zákazníci schopni podnikat bezpečně, nezávisle a bez zbytečných překážek.
Potřebujete pomoc s dalším krokem?
Chcete vědět, zda vaše digitální kanály, zákaznické dokumenty nebo procesy splňují požadavky na přístupnost? Nebo se chcete připravit na otázky od regulačních orgánů, oddělení dodržování předpisů nebo interních zainteresovaných stran?
Kontaktujte nás. Rádi vám pomůžeme s praktickým posouzením, konkrétními kroky ke zlepšení a přístupem, který strukturálně zajistí digitální přístupnost.
