Paul Wijsen o síle dobrých služeb zákazníkům

Paul má více než 25 let zkušeností jako manažer v profesi zákaznických služeb, včetně 10 let jako manažer kontaktního centra v Landal GreenParks. Nyní sdílí své znalosti a vášeň s velkými i menšími organizacemi na částečný úvazek. Před dvěma lety se Paul a jeho žena přestěhovali z Amsterdamu na krásné místo v Heiloo.

Paul: „Když mi bylo 21, náhodou jsem vstoupil do světa služeb zákazníkům. Poté byly na pracoviště zavedeny první osobní počítače. Zde můžete vynechat slovo ''osobní'', protože každé oddělení má jeden počítač, haha.

A tam, kde jsme poprvé hovořili o děrných štítcích a formulářích pro čtení, nyní mluvíme o pojmech jako reálný čas a umělá inteligence. Za 40 let se toho hodně změnilo, zejména v technické oblasti a ve způsobu, jakým zákazníci přistupují k organizacím. Celé ty roky jsem se mohl posouvat a růst s oborem. Nyní jsem dosáhl 60+ a rozhodl jsem se, že se již nebudu věnovat kariéře. Nechci již pracovat jako ředitel nebo manažer, ale pouze sdílet své znalosti s organizacemi, které chtějí zlepšit své služby zákazníkům.“

Žádná cena za krásu za technologii, ale za zaměření na zákazníka

„V Landal GreenParks jsme v mých začátcích pracovali se zastaralými systémy. Mluvím asi o dvanácti letech. Bylo rozesláno mnoho seznamů, včetně seznamů zpětných volání. Nezasloužilo si cenu z hlediska technologie, ale zasloužilo si cenu z hlediska zákaznicky orientovaného myšlení a jednání. Všichni v rámci organizace, od vedení až po animační tým, se museli soutěže zúčastnit stejným způsobem. Nechte zelenou krev proudit. Pokud bychom zákazníkům řekli ''zavoláme vám zpět v tomto časovém úseku'', zavolali bychom zpět. Nikdo nešel domů, dokud nebyl zavolán zpět poslední zákazník. Odeslali jsme až 1.000 3 e-mailů denně do desítek schránek. Pokud bylo potřeba vyřešit problém pro zákazníka, dáte někoho na XNUMX hodiny do práce a vyhrabává staré e-maily. V té době bylo k dispozici jen málo nebo žádné systémy, které by to mohly usnadnit.“

"Když se podívám zpět na svou kariéru v profesi zákaznického servisu, chyběl mi systém, který by mohl být skutečně použit jako omnichannel."

Chybějící omnikanálový systém zákaznických služeb

„Když se podívám zpět na svou kariéru v profesi zákaznického servisu, chyběl mi systém, který by mohl být skutečně použit jako omnichannel. Tím mám na mysli systém, se kterým si vytvoříte 360stupňový pohled na zákazníka. Chci v něm všechno najít. Každý výraz od a pro (potenciálního) zákazníka nebo „stěžovatele“ musí být přístupný, volitelný a analyzovatelný. Ať už to bylo před třemi lety nebo před pár sekundami. Sám už na to nebudu myslet, od toho tu teď jsi. Co vím jistě je, že s digitalizací můžete dosáhnout velké efektivity. Mnoho opakujících se momentů kontaktu se zákazníky můžete zvládnout digitálně, například pomocí konverzačního chatbota.

Dokážete pojmenovat firmu s dobře fungujícím chatbotem? ještě ne. Lidé z našeho oboru to vnímají jako sport, když si asi po třech otázkách otestují, zda chatbot nespadne. Chatboti nepochybně nabízejí příležitosti, ale to závisí na složitosti vašeho produktu nebo služby a způsobu, jakým k takovému projektu ve vaší organizaci přistupujete.

Telefonicky již nedostupné

„Kolem mě vidím, že stále více organizací se rozhoduje, že již zákazníkům nedovolí osobní kontakt se zaměstnancem. Pokud jste hledali informace jako blázen, osobní kontakt s organizací dokáže zázraky, že? Pak musíte mluvit s někým, kdo má konverzační schopnosti; někoho, kdo zná umění porozumět vám jako zákazníkovi.

Myslím, že pokud jde o automatizaci kontaktu se zákazníky, musíte se na to dívat případ od případu. Zapadá to do odvětví nebo povahy podnikání a co k tomu přidává telefonický kontakt?'

Marketing a prodej nad zákaznickým servisem

„Pokud jde o rozpočty, marketing a prodej jsou často kladeny nad služby zákazníkům, nebo si to alespoň myslím. Rozpočty jsou utráceny na kampaně s cílem získat nové zákazníky. Zatímco služba, kterou svým zákazníkům nabízíte, určuje, jak si zákazník myslí o vaší organizaci. Která společnost si troufá se suchýma očima říci: ''zákazník je u nás vždy číslo jedna''? Během mé kariéry v Landal GreenParks byl host číslo jedna. Názory hostů byly vyjádřeny v KPI a ty vedly na všech jednáních. Někdy se teď ptám sám sebe; Co kdyby Landal GreenParks dosáhl menšího obratu, měli bychom méně prostoru soustředit se na spokojenost zákazníků? Naštěstí jsem v této pozici nikdy nebyl a dosáhli jsme dobrých výsledků. I když jsem musel třikrát nebo čtyřikrát znovu použít rozpočty, abych zlepšil naše služby zákazníkům. Otázka vytrvalosti a přesvědčivosti. Nakonec všichni pochopili důležitost dobrých služeb zákazníkům.“

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny