Použití chytrých technologií pro šestihvězdičkovou službu, kterou napsal Sydney Brouwer

Buďte tam, kde je váš zákazník, a proveďte úpravy, kde je to možné

Zní to dobře, ale bohužel to v praxi není všude možné. Jako společnost chcete využívat co nejvíce komunikačních kanálů, abyste mohli správně sloužit svým zákazníkům. Buďte však opatrní, nesprávně zvolená strategie kanálu může způsobit vážné podráždění a dokonce přivést vaše zákazníky ke konkurenci. Jaké je nebezpečí přílišné kontroly kanálu a jak to funguje proti vašemu zákazníkovi?

Technologie s lidskou interakcí

Sydney Brouwer: Zrychlená digitalizace je řešení a doplněk naší společnosti, pokud jde ruku v ruce s lidskou interakcí. Lidé jsou stádová zvířata a potřebují sociální interakce. To zůstává. Poskytování služeb je obecně naší součástí jako lidí. Často jsou to pravidla, protokoly a systémy, které nám neumožňují udělat něco navíc, abychom zajistili optimální zákaznickou zkušenost.

„Nechte chytré technologie pracovat za vás. Uspořádejte své procesy tak, aby zaměstnanci měli prostor pro poskytování optimálních služeb.'

Vědomě si nasaďte brýle pro zákaznickou zkušenost

Občas bych doporučil organizacím, aby si vědomě nasadily brýle pro zákaznickou zkušenost. Možná to dělám trochu moc (mou přítelkyni to někdy přivádí k šílenství), ale zajišťuje to, že jste si vědomi své vlastní zákaznické zkušenosti. Ve chvíli, kdy to uděláte, rychleji uvidíte, co by se ve vaší organizaci dalo udělat jinak. Příklad: Právě jsem se vrátil z dovolené. Měli jsme rezervovaný hotel ve starém centru města. Když jsme si na recepci museli vyzvednout klíč a zaměstnanec nám řekl, že musíme jít do nejvyššího patra, už jsem si dokázal představit, že to bude poněkud otravné…

Na prvním místě zaměstnanci nebo zákazníci?

V místnosti bylo 29,5 stupně. Nebyla tam klimatizace. Okna lemovala náměstí plné teras. Takže hluk. Sešel jsem dolů a zeptal se: ''Máte další pokoj? Okna nelze otevřít kvůli hluku a není zde klimatizace.'' Bohužel všechny pokoje byly obsazené. "Máte mobilní klimatizaci, ventilátor?" Bohužel je již používali ostatní hosté. A v tu chvíli jsem se jí podíval přes rameno do kanceláře za ní. Úžasně vrčel ventilátor. Ukazuji na ni a tázavě se na ni podívám. "Nesmím to dávat zákazníkům, pane, to je pro personál." Zákazníci zde nejsou na prvním místě, na prvním místě jsou zaměstnanci. To je přesně důvod, proč byste měli mít zákazníka vždy na prvním místě. Nakonec jsme po výhrůžkách, že odejdeme, dostali ventilátor. Ale špatný dojem už byl vytvořen.

Budování zákaznicky orientované organizace

Toto povědomí o zákaznické zkušenosti, kterou svým zákazníkům nabízíte, je pro mnoho manažerů obtížné. Vyplývá to i z publikované studie společnosti Capgemini. Až 75 % dotázaných manažerů/firem uvádí, že se orientují na zákazníka, pouze 30 % zákazníků s tím souhlasí. Ta mezera mezi těmi čísly? Tomu říkám problém. Je důležité, aby manažeři měli více kontaktů se zákazníky a nezískali své „postřehy“ pouze ze zpráv nebo čísel. Jinak není možné vybudovat zákaznicky orientovanou organizaci.

Nechte chytré technologie pracovat za vás

V jedné ze svých knih mluvím o poskytování šestihvězdičkových služeb. Služba, která je tak dobrá, že si ji váš zákazník bude pamatovat i po letech. To neposkytují počítače a algoritmy. Jde o to zajistit, aby měl zaměstnanec ve své agendě a mysli prostor, aby si všimnul příležitostí a udělal další krok. jak to děláš? Tím, že chytré technologie budou pracovat za vás. Uspořádejte své procesy tak, aby měl zaměstnanec prostor pro poskytování optimálních šestihvězdičkových služeb.

Překonání očekávání zákazníků na digitální cestě zákazníka

Těsně před prázdninami jsem zavolal do internetového obchodu. Poznala moje telefonní číslo a operátor jí odpověděl: "Jste Sydney Brouwer z Amersfoortu?" Okamžitě věnovala pozornost mně a mému problému. Nejjednodušší dostupná technologie (a také docela stará): ID volajícího. Tato technologie existovala ještě před záznamníky. Pokud si zavoláme a okamžitě se poznáme, proč by to firmy nemohly udělat? Tu přímou a úplnou pozornost na mě a můj problém, aby měl zaměstnanec více času a prostoru věnovat mi ty 4 minuty místo zjišťování, kdo jsem. To je příklad toho, co by měla technologie dělat. Proč je ale tak těžké překonat očekávání na této cestě digitálního zákazníka? Protože často zcela odstraňujeme lidský aspekt. Škoda, protože to není nutné, pokud je technologie správná.

Dva způsoby, jak vyhrát na poli zákaznické zkušenosti

1. Snadná, rychlá a bezproblémová cesta zákazníka
2. Vytváření vzpomínek

A to je třeba udělat společně. Protože pokud byste se měli soustředit pouze na první z nich, učinili byste zákazníky loajálními k procesu a ne k organizaci. Pokud konkurent učinil proces ještě jednodušším a menším třením než vy, přepne. To je důvod, proč nyní nakupujeme od CoolBlue a Bol.com a ne od Blokker. Nezáleží mu na návratu do obchodu. Je tedy jasné, že vytvářením vzpomínek a podporou, které se vám dostává prostřednictvím chytrých nástrojů, děláte rozdíl, abyste jako organizace měli skutečně prostor tyto vzpomínky vytvářet.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny