Zákaznická propojenost podle Rien Brus: budování spojení mezi lidmi a lidmi

Brus: „Aegon byl původně produktově orientovaný pojistitel, ale nyní se významně rozvinul na zákaznicky orientovaného poskytovatele služeb. To je cesta, kterou se snažím vést pro společnost Aegon. Celosvětově. Chceme, aby všechny země postupovaly vpřed se stejnou strategií; nejen v produktech, ale především v propojenosti se zákazníkem, tedy ve spojení se zákazníkem.“

Věci, které jsou pro zákazníka důležité, jsou univerzální

„Vidíme velké rozdíly mezi zeměmi? Ano, ale tato odpověď je mnohem spíše ne. Stál jsem před mnoha velkými skupinami. Vzpomeňte si na Japonsko, Brazílii, Ameriku a Turecko. A samozřejmě existují rozdíly mezi zeměmi, kulturami a pobočkami Aegon. Celkově ale vidím více podobností než rozdílů. Věci, které zákazník považuje za důležité, nebo věci, které by zákazníka skutečně překvapily, jsou univerzální. Není závislý na kultuře ani průmyslu.

Rien Brus je globální viceprezident pro zákaznickou strategii společnosti Aegon a mezinárodní hlavní řečník.

''Propojení se zákazníky není něco, co je součástí vašeho produktu. Je to podstata a raison d'être vaší organizace.“

K tomu, aby se zákazník stal fanouškem, je potřeba hlubší motivace

Někdy dělám cvičení v rámci země, kde se ptám, které společnosti jsou lidé fanoušky. Odpověď se samozřejmě liší podle země, v Japonsku uvádějí jinou organizaci než v Nizozemsku. Ale je malý rozdíl v tom, proč je někdo fanouškem. Je to mnohem více o hlubších motivacích.“

Posun směrem k propojenosti se zákazníky

'Příklad? Jako lidská bytost chce každý mít pocit, že je jiný, zvláštní nebo zvláštní. To je lidská vlastnost. Skutečnost, že se jednotlivý zákazník někdy cítí jako číslo, je ve velkých organizacích často nevyhnutelná. Přírodní jev, se kterým nemůžete vždy nic dělat. Ale ve chvíli, kdy potkáte svého zákazníka celkový může dát pocit, že jde o spojení mezi lidmi a lidmi a ne mezi společností a lidmi, jedině tak se můžete skutečně posunout k propojenosti se zákazníky. To musí být patrné ve všem, co děláte svým zákazníkům, ať už jde o dopisy nebo telefonní hovory.“

Moje láhev koly se neliší od té sousedské

„Dokončil jsem různá studia. Také v oblasti zákaznické zkušenosti a zákaznické propojenosti. Když se ale podívám na svou dosavadní kariéru, nejvíc jsem se naučil ze studentské práce za barem a později ve vlastní kavárně. Když si vzpomenu, nakonec mi to prospělo víc než studium a práce ve velkých firmách. Základní myšlenka, že byste měli nabídnout dobrý produkt, ale zároveň dát zákazníkovi dobrý pocit, se mi opravdu splnila. V té době do mého cateringu lidé nechodili pro mé pivo nebo mou kolu. Nikdo nesedí na terase jen proto, aby měl žízeň (občas dobře). Ale moje láhev koly se od sousedů nijak neliší. Jde spíše o to, jak se lidé cítí, než jen o základní produkt. Mojí výzvou je, aby se to netýkalo pouze kavárny, ale také velké organizace, jako je Aegon.“

Podstata a raison d'être vaší organizace

„Často slýchám lidi říkat, že zákaznická zkušenost a propojenost se zákazníky jsou omáčkou, která jde na produkt. Z mého pohledu to není omáčka, ale podstata. Rád bych zprostředkoval tuto změnu myšlení; uvědomění si, že být ve spojení se svým zákazníkem není něco, co děláte nad svým produktem. Ale že je to vlastně podstata a raison d'être vaší organizace.“

Na webináři Začátkem tohoto roku Rien mluvil o svých zkušenostech v Aegonu, ale hlavně probudil lidi na poli zákaznického propojení.