Rozhovor s Nicole van den Heuvel o síle změny

Podle Nicole je toto podcenění způsobeno především komplexností takové proměny. „Předpokládejme, že se vedení rozhodne, že se organizace potřebuje více digitalizovat, a pak bude například pracovat pouze s technologií. Nebo učí své zaměstnance pracovat agilně a dělají to jen s částí organizace. Trvalé změny však můžete dosáhnout pouze tehdy, pokud zapojíte tři osy: lidi, procesy a zdroje. Obvykle, když dojde na změnu, lidé se soustředí pouze na jednu z těchto os a to k úspěchu nestačí.“ V Dialog Group uznává organizaci, která se zaměřuje na víc než jen technologie (a tedy zdroje). „Také se dívají na svět z lidí a procesů. Dobrým příkladem je jejich nedávná online událost The Future of Customer Interaction. Šlo mimo jiné o to, jak důležité je zapojit zákazníka do digitální transformace. Místo toho, abyste se dívali pouze na digitální KPI.“

Podle mého názoru je změna na zákaznicky orientovanou organizaci silně podceňována

„Chceme dát zákazníka na první místo“. Nespočet organizací to říká a nepochybně to chce. Ale každopádně mezi snem a činem stojí v cestě praktické námitky. Myslí si také Nicole van den Heuvel, bývalá manažerka zákaznické zkušenosti ve VodafoneZiggo. „Stát se zákaznicky orientovanou organizací je skutečně transformací vaší společnosti. Vyžaduje sílu ke změně. Příliš často vidím, že si organizace myslí, že to dělají jen okrajově. Podle mého názoru je však přechod na zákaznicky orientovanou organizaci silně podceňován.“

Hřiště pro změnu

Nicole považuje své období ve VodafoneZiggo za „hřiště pro změnu“. Jako manažerka CX zažila, že dávat „zákazníka na první místo“ není něco, co můžete nechat na projektové skupině, ale že to musí být nedílnou součástí strategie organizace. A ano, k tomu potřebujete ochotu na vrcholu vaší společnosti. „Také jsem si všiml rozdílu. Jeden ředitel se opravdu chtěl odlišit v oblasti služeb zákazníkům. Druhý si ve skutečnosti myslel, že obrat a náklady jsou důležitější než zákazníci. Ten druhý bude nepochybně rozpoznatelný pro mnoho organizací. Pak to vyžaduje flexibilitu a přesvědčivost, abychom prokázali, že lepší zákaznická zkušenost má vše společného s obratem a náklady. Nejde tedy ani o náklady, ani o zákaznickou zkušenost, ale o obojí – a kde je relevance pro každého manažera/oddělení zásadní.“

Nizozemský trh vs. Evropa

Nicole také vidí několik rozdílů mezi nizozemským trhem a trhem jiných zemí. ''Když se podívám na Nizozemsko ve světě, jsme absolutně v popředí. To také souvisí s naléhavostí. Vzhledem k příznivému podnikatelskému klimatu a obyvatelstvu s průměrnou úrovní vzdělání a dostupnými zdroji je konkurence tvrdá. Takže pro míč musíte pořád běhat. Nizozemí je navíc ideálním prostředím pro vyzkoušení inovací, které se pak zavádějí ve větších zemích, jako je Velká Británie, Francie a Německo. Srovnáme-li se s Německem a Francií, vidíme, že díky naší kultuře a vzdělávání zaměstnanců můžeme prokázat mnohem větší rozhodnost. Management může a odvažuje se dát svým zaměstnancům důvěru. Koneckonců, změna se neděje jen v zasedací místnosti.“
Potřeby zákazníků se také v jednotlivých zemích liší, uvádí Nicole. "Nizozemci se zaměřují hlavně na pohodlí, více než v jiných zemích." Nicole naznačuje, že změny v Nizozemsku jsou poměrně pomalé. Zvažte například implementaci chatu pro zákaznický servis. ''Už jsme o tom mluvili před 6 lety a nyní to organizace označují za revoluční organizaci. A zvažte například práci z domova pro zaměstnance zákaznického servisu a kanceláře. Podle mých zkušeností jsme to dělali minimálně 10 let. Ale když vidím ten enormní nárůst práce z domova v loňském roce, tak jsme se od klasického modelu opravdu vzdalovali. Pak uvidíte, jak rychle se změny mohou stát, když je to naléhavé. Všechno se pod tlakem stává tekutým."

Zůstaňte věrní sami sobě

„Nicole nyní pracuje jako Value Delivery Manager ve VANAD Engage. S modelem CX, který vyvinula, pomáhá organizacím transformovat se směrem k zaměření na zákazníka. Ráda by se podělila o praktické první kroky, protože jak k té proměně přistupujete, jak vytváříte sílu ke změně? „Opravdu to začíná tím, že si uděláte jasnou představu o tom, kdo jste jako organizace. Jaké máte právo na existenci, co vás odlišuje od ostatních? Úskalím je, že začnete napodobovat známou existující společnost. Roky jsem slyšel zmiňovat Coolblue jako zářný příklad. Skvělá organizace, samozřejmě, ale nekopírujte je. Zůstaňte věrní sami sobě. Poté, co to uděláte, zmapujte svého zákazníka. Kdo je přesně váš zákazník a jaké jsou jeho potřeby? Nakonec přidáte své strategické plány. Teprve až bude toto vše jasné, začnete skutečně pracovat se svými lidmi, procesy a zdroji.“

''Pro mě je Dialog Group klubem, který chápe, že zákaznický servis je součástí digitální transformace. Že vždy existuje spojení mezi lidmi, procesy a technologiemi. Jen tak můžete usnadnit digitální interakci. Snadné pro zákazníka i pro interní uživatele. Je to snadné, pokud je to pro lidi relevantní a cenné.“

Sazba pro rok 2021

Podle Nicole je rok 2021 skutečně rokem digitální transformace. Ale v kombinaci se zákaznickým servisem nebo digitální omnichannel transformací. ''Pokud nemáte v pořádku své webové stránky, doručení a zákaznický servis, máte vážný problém. Business Intelligence je klíčová, protože kde a proč se to pokazí.“ To je druhé zaměření pro rok 2021. Pokračujte v investování do Business Intelligence, kde se také díváte dopředu a předpovídáte, místo abyste jen analyzovali, co se nám stalo. A třetí důraz je kladen na relevanci. Proč je zákazník, a tedy zákaznická zkušenost relevantní pro vaši práci? ''V rádiu byla v tu dobu reklama, která pokládala otázku: ''Vydělal jste si dnes svůj plat? Ve skutečnosti by si každý měl položit otázku: Vydělal jsem dnes peníze našich zákazníků? Vaši zákazníci nejsou nákladovým střediskem. Takže služba (a pro mě to zahrnuje i prodej, což je forma služby) je hodnota a ne nákladové středisko.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny