Není nic nového, že zákazníci chtějí snadno kontaktovat vaši organizaci. Ale pokud vás zákazníci chtějí kdykoli kontaktovat prostřednictvím svého preferovaného kanálu... jste na to jako organizace již připraveni? Začněte s asynchronní komunikací.
Co je asynchronní komunikace?
Když vás asynchronní komunikovat se svým zákazníkem, kontakt neprobíhá současně. Zákazník odešle otázku přes WhatsApp a vaše organizace dostane (nějaký) čas na formulaci odpovědi. Když vy v synchronizaci komunikovat, máte (video) hovor nebo máte schůzku na místě. Kontakt probíhá současně. Okamžitě si vzájemně odpovídáte na slova, otázky a odpovědi. Ke kontaktu musí dojít v tu chvíli.
Aplikace pro zasílání zpráv jsou stále důležitější
Většina lidí vlastní smartphone s například WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram a SMS. Zákazníci proto stále více „žijí“ v takzvaných aplikacích pro zasílání zpráv. S těmito aplikacemi můžeme průběžně konverzovat s přáteli, úplně neznámými lidmi, ale také s firmami a institucemi. Všechny tyto konverzace běží společně asynchronně. Příjemci reagují, když se jim to hodí. To je něco úplně jiného než synchronní komunikace, kde spolu komunikujete naživo.
Pokud máte sami děti, víte, co tím myslím. Stále více lidí ze starších generací však také vidí aplikace pro zasílání zpráv jako způsob vzájemné komunikace. Moje babička teď například píše stejně snadno jako moje děti.
S asynchronní komunikací zvýšíte rychlost odezvy zákaznického servisu a snížíte tlak na své kolegy.
Je asynchronní komunikace pro zákazníka příjemnější než synchronní?
Asynchronní komunikace je pro zákazníka mnohem příjemnější než synchronní komunikace. Dáte svému zákazníkovi příležitost obrátit se na vaši organizaci v čase a prostřednictvím kanálu, který jim vyhovuje. Kromě toho mohou vaši zákazníci komunikovat způsobem, který je stejně přirozený jako v případě osobních vztahů: asynchronně, neformálně a rychle. Protože se asynchronní komunikace stala pro lidi tak přirozenou, existuje příležitost pro organizace snadno a neformálně komunikovat se zákazníky a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.
Síla asynchronní komunikace pro vaši organizaci
Asynchronní komunikace neprospívá jen vašemu zákazníkovi. Nabízí také výhody pro vaši organizaci, pokud používáte správné nástroje. Se správnými nástroji můžete vytvořit kompletní přehled o všech asynchronních zákaznických interakcích a jejich kontextu. Přímo shromažďujete relevantní informace a data z digitálního kontaktu, který má vaše organizace se všemi svými zákazníky. Vezměme si například fotografii poškozeného produktu nebo předchozí konverzace.
Nejrelevantnější data pak předáte ostatním systémům ve vaší organizaci, takže si vytvoříte ucelený obrázek o zákazníkově dotazu nebo o tom, co se zákazník snaží zařídit. Tyto zákaznické informace můžete zpřístupnit například svým kolegům ze zákaznického servisu, aby mohli zákazníkovi okamžitě poskytnout přesnou odpověď. To zvyšuje rychlost odezvy zákaznického servisu a snižuje tlak na vaše kolegy. Dvě mouchy jednou ranou.
Asynchronní komunikace prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv zajišťuje lepší výsledky CSAT/NPS/CES a kvalitu služeb. A to při nižších provozních nákladech.
Pomozte svému zákazníkovi ještě lépe
Další výhodou asynchronní datové komunikace je, že máte možnost nejprve prozkoumat otázku vašeho zákazníka. Protože než se zákazníkem promluvíte, můžete mu automaticky položit řadu otázek. Můžete se například zeptat, zda se zákazník může identifikovat ověřením určitých osobních údajů. Nebo můžete požádat svého zákazníka, aby aktualizoval osobní údaje sám. Zákaznický servis pak ví, s kým mluví, a nemusí to během hovoru kontrolovat. Někdy se stane, že dokážete lépe odhadnout, kdo ve vaší organizaci může zákazníkovi nejlépe pomoci. Když používáte systémy správně, můžete dát zákazníkovi přímý kontakt na správnou osobu.
To znamená asynchronní komunikaci pro vaše IT oddělení a zákaznický servis
Pokud používáte nástroje pro zasílání zpráv pro práci s asynchronní komunikací, je důležité, abyste kanály zasílání zpráv ve vaší organizaci spravovali prostřednictvím jedné centrální platformy pro služby zákazníkům (nebo jiná oddělení, která potřebují prohlížet data zákazníků). Jakmile to uděláte, můžete nasměrovat komunikaci ke svému zákazníkovi, upřednostnit ji a přiřadit správné dovednosti pro zprávu, aby na ni mohl odpovědět správný robot nebo člověk v rámci správné smlouvy SLA. Za předpokladu, že využijete rozdíly, které tyto kanály nabízejí, efektivním a inteligentním způsobem. To pak vede k lepším výsledkům pro CSAT/NPS/CES a kvalitu služeb. A to při nižších provozních nákladech. Která organizace to nechce?
* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny
Objevte ještě zajímavější blogy
Volné místo: Specialista financí a účetnictví (Nizozemsko)
Hledáme asistenta finančního manažera pro náš finanční tým. Máte zájem? Klikněte zde a dozvíte se více o volné pozici.
Jak společnost CROP automatizovala 80 % své opakující se práce a s digitálním kolegou obsluhovala své zákazníky rychleji a přesněji.
Dialog Group vyvinula pro CROP chytrého digitálního kolegu, který klienty krok za krokem provede jejich daňovým přiznáním a automaticky zpracovává dokumenty, dotazy a data.
Proč se ani pojišťovny neodvažují riskovat s umělou inteligencí
Dialog Group implementovala pro tuto pojišťovnu chytrou integraci iDEAL s QR kódy v dopisech a klikatelnými odkazy v e-mailech. Výsledek? Zákazníci nyní mohou platit stisknutím tlačítka, bez složitých manuálních převodů.
