Od průměrného chatbota k dobrému pomocníkovi: krok k konverzační AI 2.0

Tento blog je také publikován na Frankwatching.com

Stále více společností využívá chatboty k rychlému a efektivnímu vyřizování zákaznických dotazů. Cíl je jasný: pomoci zákazníkovi přímo a snížit tlak na zákaznický servis. Současné výsledky jsou smíšené. Mnoho chatbotů neposkytuje zážitek, který zákazník očekává. Veřejné mínění je proto často kritické.

Výzkum a praxe však ukazují, že zákazníci si cení rychlosti a pohodlí. Chtějí nejen informace, ale také okamžitou pomoc. To lze provést digitálně, pokud je úroveň služeb shodná s tím, co poskytují vaši zaměstnanci. A pokud to neblokuje cestu k vašim zaměstnancům. Musí to být volba.

Na úrovni, kde chatbot skutečně nabízí zákazníkům tento druh hodnotné služby, je aktivních jen málo chatbotů. Proto si zákazníci v mnoha případech stále tolik cení kontaktu se zaměstnancem. S příchodem modelů velkých jazyků (Large Language Models) a generativní umělé inteligence však můžete dosáhnout obrovských kroků v zákaznické zkušenosti a přejít na konverzační umělou inteligenci 2.0. Ale jak to udělat?

Stavte na nejlepších zkušenostech

V Nizozemsku již existují skvělé příklady v bankách, energetických společnostech, maloobchodech a pojišťovnách. Ukazují, že díky dobrému digitálnímu dialogu v přímém kontaktu se zákazníkem (prostřednictvím hlasu a chatbotů) ušetříte mnoho cenných hodin a zákazníci zažijí špičkový servis.

Co dělají tito lídři jinak?

• Neustále investují čas a energii do svého chatbota
• Umožňují zákazníkům nejen klást otázky, ale také přímo vyřizovat záležitosti prostřednictvím chatbota.
• Neustále hledají způsoby, jak vylepšit svého chatbota a sladit ho s preferovanými kanály svých zákazníků.
• Používají chatbota jako součást své celkové vize v oblasti kontaktu se zákazníky a nechávají ho spolupracovat s lidmi a systémy v organizaci.
  Tyto společnosti nyní dále rozvíjejí generativní umělou inteligenci, aby dále zvýšily zákaznickou zkušenost a obchodní hodnotu.

Skutečná hodnota je v procesu

Díky modelu velkého jazyka (LLM), což je forma generativní umělé inteligence trénovaná na informacích o vaší společnosti, může váš zákazník rychle a příjemně získat odpověď na svou otázku. Vy ale potřebujete víc. Za každou otázkou zákazníka se často skrývá nějaká akce: nahlášení škody, zablokování bankovní karty nebo změna výše splátky. Váš chatbot by proto měl nejen dobře mluvit, ale především by měl zákazníkovi pomoci se zařizováním.

Propojením chatbota s daty zákazníků a obchodními procesy se vytváří nový rozměr interakce se zákazníky. Zákazníci pak mohou samostatně:

• Okamžitě si sjednejte nebo změňte pojištění
• Vyžádání a příjem aktualizací stavu
• Úprava dat
• Řešení problémů, jako je resetování hesla nebo zpracování vráceného zboží

Toto jsou příklady úkolů, kterým firmy každoročně věnují spoustu času. Zásadní otázka: nemohou si zákazníci tyto věci jednoduše zařídit v „mém“ prostředí nebo v naší aplikaci? Realita je taková, že mnoho zákazníků tyto stávající digitální kanály téměř nevyužívá.

Úspěšné organizace proto již využívají své chatboty jako další kanál, aby se více zákazníků rozhodlo pro digitální samoobsluhu. To zajišťuje méně telefonátů, nižší náklady a vyšší spokojenost zákazníků. Použití LLM může tuto situaci ještě vylepšit.

Proč generativní umělá inteligence dělá rozdíl

Všechno je to o zákaznické zkušenosti. Špatný rozhovor s vaším digitálním kolegou se okamžitě negativně odráží na vaší společnosti. S příchodem generativní umělé inteligence se pravidla hry změnila. Spotřebitelé a zaměstnanci stále častěji chatují s LLM modely, jako je ChatGPT nebo Perplexity. Tyto modely vedou přirozené, plynulé konverzace a mnohem lépe chápou záměry zákazníků než tradiční chatboti. Pokud se váš chatbot s tím nevyrovná, je velká šance, že váš zákazník bude zklamán.

Firmy proto nyní zkoumají, jak mohou využít sílu LLM pro své digitální kolegy. Čím lépe totiž váš chatbot rozumí zákazníkovi, tím rychleji a adekvátněji mu bude poskytnuta pomoc.

Od chatbota k procesnímu asistentovi: konverzační AI 2.0

První generace chatbotů odpovídala hlavně na často kladené otázky. Váš zákazník si ale chce věci vyřídit sám: požádat o vrácení zboží, odložit platbu nebo změnit schůzku. Konverzační AI 2.0 znamená, že se váš chatbot promění v inteligentního procesního asistenta kombinací tří prvků:

• LLM pro přirozenou interakci a rozpoznávání záměrů
• Orchestrace kontaktu se zákazníky a hluboká integrace s backendovými systémy (jako je CRM/ERP pro data a propojení workflow) pro řešení záležitostí
• Aktuální a ověřená znalostní báze založená na chatbotovi, který v dialogu se zákazníkem vždy používá správné informace.

Optimální kombinace: LLM + procesní boti

Skutečná síla spočívá v kombinaci LLM s procesními boty. LLM umožňuje přirozenou konverzaci, procesní bot se stará o celý proces, což zajišťuje kontrolu a předvídatelnost jeho provádění.

To umožňuje vašemu chatbotovi:

• Provádějte složité procesy rychle a bez chyb
• Kombinace přirozených interakcí s praktickými řešeními
• Zjednodušení a zefektivnění interakce se zákazníky

Tímto způsobem nejen zlepšujete zákaznickou zkušenost, ale také maximalizujete hodnotu každé interakce.

Agenti s umělou inteligencí vs. hybridní přístup

Nejnovějším vývojem na trhu s umělou inteligencí jsou agenti s umělou inteligencí, které plně nasazují technologické platformy. Agent s umělou inteligencí je plně autonomní asistent s umělou inteligencí, který samostatně zahajuje konverzace se zákazníky a sám se rozhodne, jaké by měly být nejlepší následné kroky. Plně autonomní agenti s umělou inteligencí jsou sice výkonní, ale stále s sebou nesou rizika, pokud jde o kontrolu, dodržování předpisů a předvídatelnost. To vše se teprve musí upřesnit. Zejména při přímém kontaktu se zákazníky jsou tato rizika často nepřijatelná.

Hybridní přístup, LLM v kombinaci s procesními boty, nabízí osvědčené řešení. Tímto způsobem si udržíte kontrolu, zatímco vy i vaši zákazníci budete těžit z využití pokročilé umělé inteligence.

Zároveň to poskytuje čas a prostor pro experimentování a pro zjištění, zda agenti umělé inteligence nakonec poskytnou lepší alternativu.

Výzva pro majitele chatbotů

Ať tak či onak, přechod na chytrého a integrovaného chatbota s sebou nese určité výzvy. Jako majitel chatbota pociťujete rostoucí zodpovědnost. Váš digitální kolega dostává otázky ohledně vašich produktů, služeb a interních procesů ještě předtím, než zákazník položí svou skutečnou (procesně orientovanou) otázku. Chyby v tomto ohledu se okamžitě projeví na vašem digitálním kolegovi a vaší společnosti.

Kromě toho propojení s zákaznickými daty a backendovými procesy klade vysoké požadavky na bezpečnost a spolehlivost. Ochrana osobních údajů a integrita firemních dat musí být vždy zaručena.

Jak si to udržet pod kontrolou? Pár tipů:

• Začněte konverzaci se svými kolegy. Úspěšný digitální kolega překračuje hranice vaší firmy. Pracujte společně.
• Data a znalosti musí být v pořádku. Vytvořte společný přístup, který zajistí, že správné informace budou vždy centrálně dostupné, aktuální a dostupné, a to jak pro vaše zaměstnance, tak pro vaše digitální asistenty.
• Zajistěte lepší kvalitu odpovědí z vašeho LLM. Například integrujte metody inteligentního vyhledávání (více si o tom přečtěte v tomto článku, který DDMA zveřejnil dříve) a kontroly.
• Omezte autonomní akce a zvolte hybridní přístup.
• Zaveďte přísná bezpečnostní opatření a zajistěte robustní infrastrukturu.
• Neustále monitorujte a optimalizujte dialogy, data a znalosti na základě zpětné vazby v reálném čase.

Váš další krok

Je čas jednat. Společnosti, které integrují své chatboty do obchodních procesů, již dosahují skvělých výsledků. Více spokojených zákazníků, vyšší efektivita, nižší náklady. Zkrátka: solidní obchodní argument. Další vývoj směrem k konverzační umělé inteligenci 2.0 to ještě zlepší.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny