Od měsíců čekání k okamžitým výsledkům

Jak evropský telekomunikační gigant transformoval digitální přístupnost 

Evropský telekomunikační poskytovatel s 330 miliony zákazníků, 92 000 zaměstnanci a pobočkami v 15 zemích musel rychle splnit nová nařízení o přístupnosti. Výsledkem je jasné zlepšení, které je okamžitě patrné jak pro zákazníky, tak pro zaměstnance. 

Problém byl jednoduchý (ale velký)

Představte si: máte 330 milionů zákazníků a najednou vám řeknou, že veškerá vaše digitální komunikace – přehledy spotřeby, faktury, e-maily, webové stránky, aplikace, interaktivní videa – musí být přístupná lidem se zdravotním postižením. A to do 28. června 2025. 

Rizika byla jasná: 

• Právní rizikopokuty až do výše 100 000 EUR v případě selhání 

• Riziko pro zákazníka75–80 % lidí se zdravotním postižením má špatné zkušenosti se zákaznickým servisem. 

• Konkurenční rizikozákazníci přecházejí k společnostem, které jsou dostupné 

Skutečný problém? Jejich současný proces zpřístupnění jedné stránky trval 6 týdnůSe stovkami tisíc dokumentů ročně to bylo prostě neproveditelné. 

. 

Řešení: automatizovat to, co bylo dříve manuální 

Nastal čas na jiný přístup. Žádní drazí konzultanti a zdlouhavé analýzy, ale škálovatelný přístup, který z přístupnosti udělá součást každodenní práce. 

Řešení v kombinaci: 

• Inteligentní integrace dat: automaticky kombinuje informace z různých systémů a formátů 
• Standardizace kmenových dat: Čísla zákazníků, částky a data jsou automaticky označeny, aby byla zajištěna správná struktura a pořadí čtení. 
• Orchestrace a monitoring: Souborové systémy a databáze jsou nepřetržitě monitorovány; výstupy jsou automaticky předávány zpět do jiných systémů 
• Široce použitelné: nejen dokumenty a faktury, ale také systémy CCM, dokumenty Office a existující soubory 
• Široká dostupnost: více než jen PDF/UA – také titulky, zvukové popisy, zjednodušený jazyk a barevná schémata 

Výsledek: rychlost a dopad 

 Co dříve trvalo šest týdnů, teď trvá 20 minut na stránku. Konkrétně to znamená: 

• Tisíce dokumentů jsou zpřístupněny každý den 
• Spuštěn první přístupný procesní bot (pro automatizaci inkluzivní komunikace)
• První přístupný chatbot živě pro zákazníky
• Veškerá komunikace – od faktur až po newslettery – se stává automaticky přístupnou
• Společnost je na dobré cestě k plné certifikaci u Institutu pro slepá studia. 

Proč je to důležité 

V tomto případě se nejedná jen o dodržování předpisů. Jde o 330 milionů zákazníků kteří všichni potřebují být schopni rozumět vaší komunikaci a používat ji. 

A ukazuje to, že přístupnost nemusí nutně znamenat „drahé, pomalé a složité“. Se správným přístupem se jednoduše stane součástí vaší práce. Protože v konečném důsledku jde o to, aby každému zákazníkovi – bez ohledu na jeho postižení – bylo efektivně poskytnuto pomoci. 

Dialog Group – Proměňuje interakce se zákazníky ve ziskové vztahy 
Dit Článek is založeno na původ případ studovat van Přesně.