Vážený pojistiteli, využijte letní období k přípravě na podzimní smršť hlášení škod

Začátkem roku 2022 byly pojišťovny náhle extrémně zaneprázdněné kvůli třem bouřím, které zuřily napříč Nizozemskem a způsobily škody na domech, autech a plotech. Mnoho domácností se téměř současně obrátilo na svého pojistitele s žádostí o náhradu škody. Ale protože všechny tyto zprávy o škodách byly předloženy v krátké době, pojistitelé čelili velkému problému. Fronta na telefon se prodlužovala a zaměstnanci umírali v práci.

Lze takovým situacím předcházet? Zatím ano. Proces hlášení a řešení škod může být organizován efektivněji díky technickému vývoji. V tomto článku vám prozradím, jak můžete jako pojistitel využít letní měsíce k přípravě na podzimní záplavu hlášení škod.

Zpracování zpráv o poškození: jak efektivní je to?

Bouřlivé počasí na začátku letošního roku mělo za následek méně veselé tváře v pojišťovacím světě. Počet obdržených hlášení byl tak velký, že pojistitelé ještě o několik týdnů později doháněli svou práci. Ohlédneme-li se nyní za uplynulými šesti měsíci, zdá se, že několik pojistitelů ještě nemá optimálně zorganizovaný proces hlášení a vyřizování pojistných událostí. Zatímco efektivita bude stále důležitější, aby byli zákazníci a zaměstnanci spokojeni.

Efektivnější zpracování zpráv o poškození: 3 návrhy
Jaké zdroje můžete jako pojistitel použít k řešení bouře zpráv o škodách:

Důvody pro další automatizaci vyřizování hlášení škod

• Klimatická změna
• Nedostatek personálu
• Servis a pohodlí jsou stále důležitější
  Nechte zákazníky rozhodnout, jak budou komunikovat s vaší organizací

Důvod 1: Změna klimatu

Kvůli klimatickým změnám se stále častěji setkáváme s extrémním počasím a jeho důsledky. A pokud se přežene velká bouře, často to není málo lidí, kteří zažijí následky a zavolají své pojišťovně. To se týká přímo velké skupiny lidí, kteří kontaktují svého pojistitele a doufají v rychlou odpověď. Hovoříme zde o vrcholech v hlášeních o škodách, které budou pojišťovny stále častěji zažívat.

Důvod 2: Nedostatek personálu

Navíc se objevil další problém, který pojišťovnictví také uznává: hledání personálu. Nedostatek kvalifikovaného personálu zvyšuje tlak na zákaznický servis. To je také důvod k další automatizaci procesu vyřizování škodních hlášení. To může výrazně snížit tlak na vaše kolegy. Jak? Například tím, že opakované otázky vyřizuje chatbot, takže vaši kolegové ze zákaznických služeb mají více času na zpracování složitějších otázek.

Důvod 3: Servis a pohodlí jsou stále důležitější

V minulosti byly služby a pohodlí považovány za konkurenční výhody. Nyní jsou nepostradatelné pro posun zákaznické zkušenosti na další úroveň. Očekávání zákazníků jsou stále vyšší a vyšší. Zákazníci jsou informováni lépe než kdy předtím a vědí, jak by měla vypadat a vypadat dobrá zákaznická zkušenost a cesta zákazníka. Již nesrovnávají společnost nebo značku s vaší přímou konkurencí, ale s nejlepší zákaznickou zkušeností, jakou kdy měli s jakoukoli organizací nebo značkou.

Návrh 1: Digitální kolega

Přidejte digitálního kolegu do svého zákaznického servisu. Digitální kolega je chatbot, který byl vyvinut tak, aby vám vzal práci z rukou, aby vaši kolegové měli čas na složitější reporty. Například Centraal Beheer již využívá digitálního kolegu. Tento chatbot 'kolega' je k dispozici 24/7, přijímá zprávy o škodách pro příslušné oddělení a ujišťuje vašeho zákazníka automatickým potvrzovacím e-mailem. Stručně řečeno: digitálního kolegu můžete efektivně využít pro všechny druhy opakujících se úkolů, kdy váš zákazník dostane stejnou službu jako při kontaktu s fyzickým zaměstnancem. Zabijete dvě mouchy jednou ranou: máte kolegu, který přebírá opakující se úkoly, a zaručujete znalosti a odborné znalosti o procesu. Ale pozor: vždy musí existovat cesta ven k živé osobě.

Návrh 2: Voicebot

Voicebot je robot AI, který používá rozpoznávání řeči k identifikaci uživatelských příkazů a poskytuje hlasové odpovědi. Necháte tedy svého zákazníka zavolat do vaší společnosti. Jen ne přímo s živým člověkem. Voicebots mohou aktualizovat osobní údaje, změnit předplatné, poskytnout náhled na fakturu, obdržet zprávu o škodě nebo naplánovat schůzku. Tím to nekončí. Neustále se vyvíjejí a budou se objevovat ve stále více aplikacích. Platí ale i voicebot: k živému zaměstnanci musí být vždy cesta ven.

Návrh 3: Kanály pro zasílání zpráv

Používání kanálů pro zasílání zpráv, jako je chat, WhatsApp, Facebook Messenger a SMS, nabízí výhody pro vás jako pojistitele. Ano, musíte být přítomni a udržovat více kanálů. Ale také snadno získáte relevantní informace z kontaktu, který jako pojistitel máte se zákazníky. Zvažte například fotografii poškozeného plotu nebo auta. Nejrelevantnější data předáte ostatním systémům ve vaší organizaci, takže si vytvoříte úplný obrázek o poptávce vašeho zákazníka. Vaši kolegové ze zákaznického servisu na to mohou rychle reagovat. To zvyšuje rychlost reakce a snižuje pracovní zátěž. Dvě mouchy jednou ranou.

Spousta dalších možností

Kromě toho existuje řada možností, které můžete jako pojistitel zvážit. Například pomocí samoobslužných portálů nebo osobních interakcí videí, která někoho krok za krokem provede procesem hlášení škod.

Výchozí bod pro letní měsíce pro rychlejší zpracování hlášení škod

Pokud jako pojistitel nyní investujete do vytvoření jedné z výše uvedených možností (nebo příležitostí), můžete být před dalším velkým vrcholem v hlášeních o škodách.

Položte si následující otázky:

• Můžeme rychle rozšířit, pokud se ukáže, že počet příchozích hlášení o škodách je vyšší, než se očekávalo?
• Můžeme poskytovat dobré služby každý den, včetně večerů?
• Jak zajistíme, aby hlášení o škodě byla přijímána a vyřizována co nejúplněji, aniž bychom si zapomněli vyžádat důležité dokumenty kvůli časové tísni?
• Obdrží zákazník potvrzení o škodní zprávě?
• Je k dispozici jasný přehled o veškeré komunikaci se zákazníky, aby váš zákazník nikdy nemusel vyprávět stejný příběh dvakrát?
• Dokážou kolegové, kteří budou zpracovávat hlášení škod, pracovat efektivně?
• Je proces v rámci možností garantován, aby nevznikala rizika jako reklamace, reklamace a vícepráce?

Znamená to, že na většinu otázek stále musíte odpovídat „ne“? Poté prozkoumejte různé způsoby, jak můžete optimalizovat a urychlit zpracování hlášení poškození. Spokojení zaměstnanci a spokojení zákazníci.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny