Mluví: Ben Vloon z Crowd and Company

Ben vždy pracoval na rozvoji obchodu a marketingu a téměř vždy v mezinárodních organizacích, které prodávají komplexní technologie. Crowd and Company začala před 10 lety a zaměřuje se především na spojení organizačních příslibů a zákaznických zkušeností. S Benem jsme hovořili o digitální transformaci a nezbytném zrychlení v rámci společností pro zlepšení zákaznické zkušenosti.

Ben: „Tím, že jako zákazník sleduji vědoměji zákaznické procesy, jsem si uvědomil, jak si společnosti ve skutečnosti vedou v konkurenci. To mě zaujalo. Zažívá to, co organizace slibují, také zákazník? Pokud se tyto dvě věci neshodují, dostanete křivé obličeje. „Objednal jsem si něco jiného nebo jsem očekával jinou službu“ jsou prohlášení, která od svých zákazníků nechcete slyšet, a to jsou slušné varianty. Nebo zákazníci, kteří odpadnou. Hlasujte s jejich peněženkami. Spojení tohoto příslibu a zkušeností je to, o co neustále usiluji.“

„Z mého pohledu jsou často kladené otázky náplastí na nefunkční procesy. Cílem by mělo být zastarání FAQ. Vše, co jako organizace děláte, musí být tak dobré a jasné, že tato potřeba již neexistuje. V tom spočívá výzva. Neustálé zlepšování. Každý den.”

Poslání, lidé, značka a přidaná hodnota

„Zákaznická hodnota pro zákazníka musí být v rovnováze s návratností organizace. Na tom můžete stavět celé tabulky. Jde ale hlavně o čtyři složky, které si jako organizace musíte uvědomit: poslání, lidé, značka a přidaná hodnota. Tím to začíná. Musíte být tak jasní, že každý člen vašeho manažerského týmu zapíše totéž, když se zeptám, jaké je to poslání. Pokud si manažerský tým zapíše osm různých misí, pak tým, který řídí, má také osm různých představ o tom, co společnost dělá. To se přímo promítá do zákaznické zkušenosti.

Podívejte se na to, jak chtějí vaši zákazníci pomoci jiným způsobem

„Při navrhování cesty zákazníka a komunikace v rámci této cesty zákazníka musíte vzít v úvahu poslání, lidi, značku a přidanou hodnotu. Vaše digitální interakce se zákazníky je zásadní pro dobrou zákaznickou zkušenost. Vnímám to jako důležitý nástroj, který je pro stále větší (nebo rostoucí) skupinu lidí stále důležitější. Nyní si vezměte tento příklad: Už nebudu své rodiče učit spoustu věcí. Ale spoustu věcí od svých dětí odnaučovat nehodlám. Lidé, kterým budu brzy sloužit jako organizace, už se mnou nechtějí mluvit po telefonu. Takže se budete muset podívat na to, jak chtějí, aby jim bylo pomoci, úplně jinak a musíte se na to nyní připravit.“

Tři výrazné trendy v digitální interakci se zákazníky

„Vidím v tom různé trendy. Vezměme si například posun k více a více obrázkům a krátkým textům namísto velmi složitých textů. Vliv sociálních médií na různé komunikační styly se stále více odráží v oblasti digitální interakce se zákazníky. Písmeno minulosti se spoustou textu nahrazuje kvalitní UX v podobě pohyblivých či nehybných obrázků a krátkých srozumitelných textů.

Ale také například vidím, že médium je někdy zaměňováno s použitím média. Například starší lidé s iPadem nemusí být nutně digitálně gramotní. Používají médium jiným způsobem než třicátníci. A velmi pomalu se to mění. Nevědomá neznalost použití se pomalu stává vědomou znalostí použití. Moji rodiče používají digitální technologie pasivně (věci k nim přicházejí), třicátníci používají digitální technologie interaktivně a kontextově citlivě. Spotřeba komunikace se posouvá spolu s věkovými kategoriemi. Ten rozdíl musíte bedlivě sledovat, protože se neustále posouvá.

Trend, který také vidím, je ten, že čím dál více lidí má horší porozumění čtenému textu. Úroveň gramotnosti se zrovna nezvyšuje. Nízká gramotnost je skutečností pro 2 miliony lidí. To je hodně lidí. My jako společnosti tento problém nevyřešíme. Můžeme jim však pomoci v kontextu příběhu, hledání nebo touhy něco udělat. Když se na interakci se zákazníkem podíváme jiným způsobem, můžeme konkrétní skupině vysvětlit věci velmi odlišně.

Partnerství par excellence

„Podstata toho, co říkám? Jde o to být si vědomi „úkolu, který je třeba udělat“ vašich zákazníků, a podniknout na ně opatření. Kombinace správné technologie pro digitální interakci se zákazníky a frontend – vize a vývoj strategie – je kouzlo. To je podstata.

A jak toho dosáhnete? To je místo, kde se Dialog Group a my v Crowd and Company vždy najdeme. Technologie Dialog Group to plně podporuje. A tato spolupráce je vždy o snaze dodat zákazníkovi to nejlepší pod heslem „správná hodnota pro zákazníka u stolu ve správný čas“.

Je výzvou nejprve strategie a rozvoj vize a teprve potom technologie? Žádný problém. Nikdy to není o trávení hodin, ale vždy o uspokojování potřeb zákazníků. Jaké jsou nyní potřeby zákazníka a jsme ve správný čas se správnou nabídkou? Pro zákazníka jasné a pro nás velmi příjemné pracovat. To je partnerství par excellence.

Jste připraveni převzít kontrolu nad digitální interakcí se zákazníky?

Chápeme, s čím se organizace setkávají, jak můžete vyčíst z tohoto svědectví. Zajímá vás, co můžeme udělat pro digitální interakci se zákazníky vaší organizace? Vyplňte prosím níže uvedený formulář.