6 trendů v digitálních zákaznických interakcích

Hlasové roboty stále častěji využívají vládní agentury a společnosti. Je to logické, protože mohou s vaším zákazníkem komunikovat 24/7, a když je spojíte s lidskou podporou, získáte to nejlepší z obou světů. To samozřejmě neznamená, že chatbot, do kterého jste možná již investovali spoustu času a peněz, je pasé. Mohou se vlastně navzájem posilovat.

V tomto článku vám řeknu, jak jsme skončili v éře (hlasových)botů, jaký je rozdíl mezi voicebotem a chatbotem a jak z toho můžete jako společnost nakonec těžit.

Vývoj kolem digitálních interakcí se zákazníky jde rychlostí blesku. Stále více organizací používá technologii k osobnímu rozhovoru se svými zákazníky. V tomto článku sdílíme 5 nejnovějších trendů v digitálních zákaznických interakcích.

Od „chci něco prodat“ k „chci něco ocenit“

1. Zvyšte loajalitu zákazníků pomocí digitálních transformací

Pandemie zcela změnila způsob, jakým spotřebitelé nakupují, pracují a žijí, a spotřebitelé jsou digitálnější než kdy dříve. Digitální transformace se logicky zrychlila. Podle výzkumné agentury Gartner bude více než 2023 % veškerých zákaznických služeb do roku 60 poskytováno prostřednictvím digitálních samoobslužných kanálů, ve srovnání s 23 % v roce 2019. Stále více organizací proto činí své procesy flexibilní, automatizované a agilní, aby i nadále udržet stávající zákazníky.

2. Zákazník dneška není zákazníkem později

Váš zákazník dnes není stejný zákazník se stejnými potřebami jako za 5 let. Spotřebitelé i zaměstnanci mají stále vyšší požadavky a očekávání, pokud jde o digitalizaci vaší organizace. Digitální interakce se zákazníkem musí být rychlá, snadná a osobní. Přinuťte se proto pozorně sledovat vývoj a zjistit, co se hodí do vaší organizace a cílů. Co je poblíž?

3. Digitální samoobsluha je fakt

Naše chytré telefony se stále častěji používají jako náhrada fyzických obchodů. Organizace musí odpovídajícím způsobem přizpůsobit své interakce se svými zákazníky. Koneckonců, chcete pokračovat v rozhovoru se svým zákazníkem. S čím se stále pravidelně setkáváte, jsou formuláře, které jsou (novému) zákazníkovi zasílány e-mailem. Zákazník to obdrží do své e-mailové schránky a musí si formulář vytisknout, vyplnit a poté vyfotografovat a poté poslat e-mailem zpět jako obrázek. To může a mělo by být vstřícnější k zákazníkům. Bylo by logičtější, kdybyste to mohli udělat pomocí užitečných nástrojů a kanálů. To je výhoda pro vašeho zákazníka, ale také to znamená, že správné informace rychleji vstupují do procesu zpracování vaší organizace.

4. Každá cesta zákazníka plně personalizovaná

Implementace hyperpersonalizace znamená, že můžete skutečně rozpoznat, pochopit a pomoci svému zákazníkovi. Přidejte tam něco, co pomůže vašemu zákazníkovi. Neustále se díváte na to, jak můžete přidat hodnotu a zapojit se do osobní interakce se zákazníky. Aby toho dosáhly, organizace investují do technologií, které jim umožňují využívat zákaznická data chytřeji a cíleněji. Pro marketing to znamená individuálně cílená sdělení (která jsou vhodná z hlediska relevance, kanálu a času); pro službu to znamená brát více v úvahu kontext (čas, povaha problému) a preference (jako je kanál). V prodeji to může vést k personalizovaným produktům – něco, co je stále v plenkách.

5. Chatboti, kteří vám opravdu rozumí

Chatboti budoucnosti jsou plnohodnotnými osobními asistenty, kteří si umí poradit s emocemi a rozumět jim. Posun je od NLP (Natural Language Processing) botů k NLU (Natural Language Understanding) botům. Brzy už nebudete vědět, zda mluvíte s člověkem nebo chatbotem. Současná technologie chatu jim již umožňuje poskytovat kompletní podporu pro plně digitální objednávání konkrétních produktů nebo služeb. Logickým dalším krokem je umět pomoci s řešením problémů, kdy se chatbot snaží vytvořit si obraz kontextu a reaguje na emoce zákazníka pro ještě lepší interakci se zákazníkem. Ale pozor: aby to lidé mohli udělat, rychle si vybaví robota AI. To vyžaduje spoustu dat a dlouhou křivku učení. Nyní můžete získat zkušenosti s konverzačními chatboty.

6. Od „chci něco prodat“ k „chci něco ocenit“

Dobře si prohlédněte svá data a použijte svá velká data k přidané hodnotě pro své zákazníky; stále důležitější trend, který zajišťuje dlouhodobý vztah s vašimi zákazníky. Konkrétní příklad: pomocí různých datových modelů můžete vidět, že spotřeba předplatného zákazníka je příliš nízká ve srovnání s tím, co platí každý měsíc. Jako organizace můžete proaktivně nabídnout vhodnější předplatné. Nejde tedy o primárně prodej, ale o průběžné poskytování správného poradenství. Vytváření přidané hodnoty pro vaše zákazníky, aby s vámi zůstali. Zeptejte se sami sebe, chcete být poradcem nebo chcete být prodejcem?

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny