Člověk se sluchovým postižením nikdy nebude spokojeným zákazníkem, pokud jediný způsob, jak komunikovat s vaší organizací, je telefon. Zatímco zrakově postižený od vás nechce dostávat informace prostřednictvím videa. Ale lidé bez postižení mohou také narazit na problémy v kontaktu s vaší organizací. Například zákazník, který nevlastní chytrý telefon, ale je závislý na vaší aplikaci.
V konečném důsledku je důležité, aby každý zákazník, s postižením nebo bez něj, mohl kontaktovat vaši organizaci prostřednictvím svého preferovaného kanálu.
Obsah:
1. Digitální přístupnost není funkce
2. Všekanálový přístup k digitální dostupnosti
3. Digitálně dostupné komunikační prostředky
4. Kde začít?
5. Přístupné samoobslužné portály?
6. WCAG: Pokyny pro přístupnost webového obsahu
Digitální přístupnost není funkce
Usnadnění není funkce zapnutí nebo vypnutí. Není černobílá, ale odstín šedé. Žádný dokument nebo webová stránka nemůže být 100% přístupná všem a žádný dokument není užitečný, pokud není přístupný nikomu. Vaším cílem by tedy mělo být poskytnout vaší cílové skupině ten nejlepší odstín šedé. Je vaše cílová skupina trochu starší a víte, že není digitálně zdatná? Pak se zaměříte třeba na papírovou komunikaci.
Všekanálový přístup k digitální dostupnosti
Předpokládejme, že váš zákazník vás chce kontaktovat, ale je ve vlaku a raději by nevolal. Pak bude pro vašeho zákazníka příjemné, když může přejít na chatbota nebo formulář. Ale jakmile váš zákazník vystoupí z vlaku, může být pravděpodobnější, že zvedne telefon, aby dostal odpověď na svou otázku (telefonicky). To také souvisí s digitální dostupností.
Nechte zákazníky rozhodnout, jak budou komunikovat s vaší organizací
Úspěšné a ziskové organizace nechají rozhodnout své zákazníky jak a kdy chtějí dostávat informace. Chtějí zákazníci dostávat informace prostřednictvím personalizovaného videa, digitálního PDF/UA, hlasové zprávy nebo přes WhatsApp? Tím, že svým zákazníkům nabídnete více možností, zajistíte, že se najde něco pro každého. A tím je vaše společnost (do značné míry) dostupná. Dostupnost proto vyžaduje omnichannel strategii kontaktu se zákazníky. Ať už má někdo handicap, je mladý, starý, negramotný nebo vysoce digitálně gramotný.
Digitální přístupnost: pro 3 ze 100 lidí není procházení webových stránek, čtení příspěvku v e-mailu nebo vyžádání informací samozřejmostí.
Digitálně dostupné komunikační prostředky
Ale… pro 3 ze 100 lidí není procházení webových stránek, čtení příspěvku v e-mailu nebo vyžádání informací samozřejmé. Potřebují přizpůsobené komunikační kanály ke čtení nebo slyšení informací. Můžete uvažovat o použití digitálně přístupných PDF, jednoho z nejoblíbenějších komunikačních prostředků pro lidi s postižením. Ale můžete myslet i na jiné kanály pro kontakt se zákazníky. Mysli na jednu personalizované, interaktivní video s titulky pro sluchově postižené. Nebo jeden hlasový robot pro lidi s nízkou gramotností. Nebo zvětšovací tlačítka ve vaší aplikaci. Existují různá řešení a možnosti, jak lidem s postižením zpřístupnit více kanálů pro kontakt se zákazníky.
Kde začít
Nastavení přístupné omnichannel strategie kontaktu se zákazníky není něco, co můžete udělat za jeden den. Ve skutečnosti si to během jednoho roku pravděpodobně neuvědomíte. Chcete-li podniknout rychlé kroky ke zpřístupnění komunikace se zákazníky, můžete začít pomocí přístupných souborů PDF. V přístupném PDF můžete vytvářet důležité struktury, jako je pořadí čtení, nadpisy a názvy, metainformace obrázků a značky tabulek. Ale také přidání hlasových prvků. Nemusíte to všechno dělat ručně, existují užitečné nástroje o kterých vám můžeme říci více.
Přístupné samoobslužné portály
Ale… PDF jsou stále častěji sdíleny prostřednictvím samoobslužných portálů, protože není povoleno sdílet osobní identifikační údaje zákazníků v e-mailech. Samoobslužný portál je dobrá platforma, na které můžete sdílet své dostupné soubory PDF se svým zákazníkem a snížit tlak na své služby zákazníkům.
Byl ale samoobslužný portál zpřístupněn každému zákazníkovi? Ne vždy tomu tak je, a proto byste se při zahájení práce se samoobslužným portálem (nebo webem) měli snažit dodržovat pokyny WCAG. Potřebujete poradit? Pak vezměte Kontakt s námi.
WCAG: Pokyny pro přístupnost webového obsahu
WCAG obsahuje pokyny pro přístupnost webového obsahu zaměřené na osoby se zdravotním postižením. Dodržováním těchto pokynů bude váš webový obsah přístupnější pro webové prohlížeče a zařízení s omezenou funkčností, jako jsou mobilní telefony.
Dodržování digitální přístupnosti je povinné pro vlády a instituce z (polo)veřejného sektoru. Musí splňovat požadavky WCAG 2.1, úroveň A a AA. Aktualizace: Mezitím existují doporučení s WCAG 2.2. Podnikatelská sféra zatím ne, ačkoli existuje zákon o rovném zacházení, který stanoví, že vláda a podnikatelská sféra musí své zboží a služby co nejvíce zpřístupnit.
WCAG se zaměřuje na čtyři principy: pozorovatelnost, provozuschopnost, srozumitelnost a robustnost.
-
- POZOROVATELNÝ: lidé musí být schopni zažít a používat webovou stránku (a prvky na webu) smysly, které mají k dispozici.
- OPERATIVNÍ: Lidé by měli mít možnost najít a používat obsah na webu bez ohledu na to, jak jej používají.
- POROZUMITELNOST: Je třeba zajistit, aby lidé a software rozuměli obsahu a tomu, jak web funguje.
- ROBUSTNÍ: Musí být zajištěno, že obsah může být spolehlivě interpretován širokou škálou uživatelských agentů.
WCAG se snaží přimět organizace, aby přemýšlely o různých způsobech, jakými lidé interagují s webovým obsahem. Například možnost změnit standardní nastavení prohlížeče, aby byl obsah čitelnější. Nebo že někteří lidé místo myši používají pouze klávesnici. WCAG je pravidelně aktualizováno kvůli rychlému vývoji, který web zažívá. Doporučujeme proto zaměřit se mimo jiné na směrnice WCAG, když chcete svou organizaci více zpřístupnit digitálně.
Chcete vědět, jak vytvářet digitálně přístupné soubory PDF a/nebo přístupnou platformu? Pak vezměte Kontakt s námi.
