VvAA je hlasem a podporou více než 130.000 XNUMX poskytovatelů zdravotní péče. VvAA nabízí zdravotníkům a zdravotnickým organizacím poradenství a služby na podporu primárních obchodních operací a pokrytí souvisejících rizik. Patří sem i nabídka pojištění.
Aby si VvAA ověřil, zda jsou pojistky stále vhodné pro situaci a budoucí sny svých zákazníků, provádí pravidelně pojistnou kontrolu. To představuje výzvu. Jak zůstává pojistitel v kontaktu se všemi svými pojišťovnami?
Aby to bylo možné, spojila se VvAA s Dialog Group Digitální kolega Joyce volal v životě. Guy Polman, Service Desk Manager ve VvAA, hovoří o výzvách, zkušenostech a úspěších tohoto chatbota.
Chlap: „Máme 130.000 2019 členů, z nichž mnozí jsou také zákazníci. S některými z těchto zákazníků jsme od roku XNUMX dlouho nemluvili. Proto jsme s nimi chtěli mluvit, abychom si ověřili, zda je jejich pojištění stále vhodné pro jejich situaci. Ale provést telefonickou konzultaci se všemi těmito zákazníky v tak krátké době nebylo provozně a finančně proveditelné.
Hledali jsme tedy udržitelné a strukturální řešení, které by se nejen vztahovalo na zákaznickou skupinu, se kterou jsme dlouho nemluvili, ale bylo by užitečné i v budoucnu. Po několikanásobném brainstormingu jsme dospěli k hybridnímu modelu kontaktu se zákazníkem.
S tímto hybridním modelem chceme pravidelně oslovovat co nejvíce zákazníků, aby se vědomě rozhodovali o svém pojištění. Na jedné straně máme tým poradců připravený zákazníkům věcně pomoci a poradit. Na druhou stranu využíváme technologii chatbotů a správu případů zákazníků k automatizaci části zákaznických procesů a podpoře našich zaměstnanců.
Konečné řešení jsme vyvinuli s pomocí Dialog Group, behaviorální psychologové, návrháři konverzací, poradci, zaměstnanci péče o zákazníky a hackeři růstu. Díky této spolupráci zpracujte bot Joyce k životu: digitální kolega.“
Přes Joyce, digitální kolega VvAA
"Joyce je procesní bot, který se zákazníky diskutuje o pojistných produktech. Konverzaci dokončí více než 40 % pozvaných zákazníků Joyce v celém rozsahu. To zajišťuje, že VvAA může poskytovat cennou následnou péči 24/7, bez tradičního zásahu poradce. Pokračováním v hledání chytrých aplikací pro zpracování zákaznických konverzací VvAA šetří čas. A protože Joyce aktivně kontaktuje své zákazníky jménem VvAA, poradci mají více času na vedení věcných diskusí se zákazníky, kteří to potřebují.“
Spusťte a upravte
'Chlap: 'V roce 2020 jsme začali v malém a pak jsme se učili krok za krokem Joyce dále rozvíjet. máme Joyce poprvé použito pro následnou péči na našem soukromém pojištění odpovědnosti. Jedná se o relativně jednoduchou pojistku, díky které je cesta zákazníka dobrým a efektivním výchozím bodem. Nejprve jsme pozvali seniory; skupina zákazníků, kde jsme předpokládali, že by raději mluvili s poradcem. Opak se ukázal pravdou. Seniorům se zážitek líbil Joyce příjemné a nakonec jí dal nejvyšší známku ve srovnání s ostatními věkovými skupinami.
Navíc jsme viděli, že naši zákazníci oceňují, že již nejsou závislí na pracovní době poradce. Někteří naši zákazníci pracují na noční směny a někdy vidíte, že procházejí kontrolou pojištění ve 2 hodiny ráno. Občas se stane, že jsou při kontrole voláni na pohotovost, ale pak... Joyce automaticky pozastaveno, aby zákazník mohl později pokračovat tam, kde skončil.“
Zpětná vazba od zákazníka
„Na konci každé prohlídky pojišťovny se zeptejte Joyce pro zpětnou vazbu. Provádíme také hloubkové rozhovory se zákazníky. Tímto způsobem můžeme Joyce neustále se vyvíjejí a přizpůsobují a rychle je jasné, kde jsou úzká místa na cestě zákazníka. Děláme to společně Dialog Group, behaviorální psychologové a návrháři konverzací. Znovu a znovu spolu sedíme kolem stolu. Kde se zákazník zasekne, kde vznikají otázky, je potřeba upravit výzvu k akci nebo snad obsah textu?
Nyní jsme si vytvořili dobrý obrázek o tom, jak zákazníci Joyce zkušenosti, protože již byly provedeny tisíce prohlídek pojištění. Naši zákazníci reagují pozitivně Joyce a to je pro nás, ale i pro zákazníka nesmírně cenné. Když zákazníci s Joyce projdou pojistnou prohlídkou, učiní vědomou volbu pojištění a požadovaného krytí a vědí, co vyhovuje jejich situaci. To znamená, že všichni naši zákazníci jsou řádně pojištěni. To je náš cíl.
Poradci jsou velmi důležití
„Chceme udržovat pravidelný kontakt se všemi našimi zákazníky, ale pro naše poradce to není možné. Ani kdybychom zdvojnásobili počet poradců. A otázkou také je, zda je to nutné. Joyce, zpětná vazba od našich zákazníků a zpětná vazba od mých kolegů nyní na tuto otázku odpověděly.
S pomocí našich poradců Joyce nyní více času na hodnotné rozhovory a brzy to udělají, aniž by museli procházet všechny detaily zákazníka, než budou moci skutečně zahájit konzultaci. Poradce chce klást otázky, na kterých záleží. Jak jste si zařídili svůj důchod? Jaká jsou vaše přání ohledně bydlení v příštích letech? Co jste zařídili, pokud se nečekaně dostanete do pracovní neschopnosti? Jaké jsou vaše plány ohledně vašeho důchodu? To je rozdíl mezi tím Joyce a poradce. Poradce dokáže propojit složitost těchto otázek a poskytnout tak zákazníkovi správnou radu, přičemž Joyce je dobrý v tom, že prochází jednoduchými kroky, jako je kontrola určitého krytí neživotního pojištění.
V současné době zjišťujeme, jak můžeme věci dělat Joyce vyzvednutou od zákazníka, může ji předložit při konzultaci. Poradce může pokračovat kam Joyce Zákazník získá dobrý přehled o své situaci, takže konverzace může probíhat efektivněji a efektivněji.“
"Protože Joyce je našimi zákazníky tak dobře využíván, že můžeme velkým skupinám zákazníků poskytovat služby, které si zaslouží. Naši poradci mají zároveň dostatek času na věcné rozhovory se zákazníky, kteří to potřebují.“
Guy Polman, Vedoucí servisního stolu, VvAA
Digitální kolega Joyce komunikovat o složitějších pojistkách
„Některé pojistné smlouvy jsou složitější a my experimentujeme s tím, jak to udělat Joyce lze k tomu použít. Příkladem je pojištění invalidity (AOV). Uvědomujeme si, že je důležité, aby zákazník chápal dopad určitých změn na jeho finanční situaci. Ale AOV a konkrétní pokrytí je komplexní záležitost, která není zákazníkům vždy hned jasná. Proto má Dialog Group natočil videa vysvětlující některé zásadní věci, když spolupracují s Joyce dokončit pojištění. Videa jsou experimentem, který jasným jazykem vysvětluje, jaké důležité aspekty jsou při rozhodování ohledně AOV. A liší se od jednodušších pojistek, říká Joyce řadu auditních otázek, abychom ověřili, zda je pro zákazníka moudré žádat o radu.“
Jak se digitální kolega stane úspěšným?
'Když používáte chatbota jako Joyce závazek, jako organizace musíte pečlivě promyslet, co přesně je potřeba. Kde chcete převzít kontrolu? Kladete to na zákazníka nebo na organizaci? Rozhodli jsme se, že si to necháme pro sebe. Pokračujeme v tom Joyce klást velmi konkrétní otázky, aby všechny důležité otázky byly zákazníkovi zodpovězeny a my mohli dobře poradit. To je nakonec úspěšné. Chatbot by nikdy neměl být cílem sám o sobě, ale způsobem, který může přispět k efektivní a efektivní službě. Nepředpokládejte, že váš robot je od prvního dne dokonalý. Musíte zůstat zvědaví, provádět úpravy a vždy se sami sebe ptát: skutečně jsem byl schopen pomoci zákazníkovi rychleji a lépe na konci procesu?'
Jste připraveni na digitálního kolegu ve vaší organizaci?
Digitální kolega umožňuje spravovat přímý kontakt se zákazníky a lze jej škálovat nahoru a dolů podle potřeb vaší organizace. Mohli byste využít digitálního kolegu? Kontaktujte nás prosím.
Kontaktujte nás
Pomáháme vaší organizaci k nejlepší komunikaci se zákazníky a digitální interakci se zákazníky s největší úsporou času a nákladů. Zajistíme, aby bylo vše pro vaše zákazníky digitálně dostupné. Zanechte své údaje a my vás budeme kontaktovat.
Tip: s dalšími informacemi vám můžeme pomoci cíleněji.
