Digitální interakce se zákazníky a právo: jakou roli hrají zákony a předpisy v interakci s vaším zákazníkem?

Když jako organizace komunikujete se svým zákazníkem digitálně, musíte se rychle vypořádat s mezinárodními zákony a předpisy. Caroline Baurichter, Legal & Compliance Officer ve společnosti Dialog Group, vysvětluje dopad současné legislativy a předpisů na nabídku a používání softwaru, který umožňuje digitální interakce se zákazníky.

Touha po větší transparentnosti datových procesů

Caroline: „Na pomezí digitální interakce se zákazníky a práva došlo k několika vývojům. Vlády a společnosti stále více požadují větší transparentnost datových procesů v organizacích. Tato potřeba stále roste a zákony a předpisy, které ji obklopují, se neustále mění.

V Dialog Group pečlivě sledujeme právní vývoj. Do našich smluv, dohod a všeobecných obchodních podmínek zahrnujeme nejnovější právní předpisy a předpisy. Svou roli v tom hraje například GDPR. Navíc je stále důležitější dopad cloudifikace, kdy jsou data zpracovávána a/nebo ukládána prostřednictvím externích partnerů. Vezměme si například Amazon nebo Microsoft.“

„Naši zákazníci očekávají, že naše zabezpečení bude v pořádku. A to očekáváme od našich dodavatelů softwaru.“

Ochrana dat a naši dodavatelé softwaru
„Se zavedením GDPR v roce 2018 se ochrana osobních údajů stala pro organizace aktuálním tématem. GDPR klade na používání a zpracování osobních údajů přísné požadavky a podmínky. Přestože jako Dialog Group v zásadě nezpracováváme osobní údaje našich zákazníků, považujeme to za důležité téma. Naši zákazníci očekávají, že naše zabezpečení bude v pořádku. A to očekáváme od našich dodavatelů softwaru. Poskytujeme řešení se softwarem, který umožňuje digitální interakci se zákazníky. Vzhledem k tomu, že tento software nastavujeme pro naše zákazníky – poté s ním zaměstnanci našich zákazníků začnou sami pracovat – nedochází z naší strany k žádnému zpracování dat. Pokud je pro nás nutné zobrazit data pro optimalizaci systému, můžeme tak učinit pouze anonymně. To platí i pro naše dodavatele softwaru. Data zůstávají jakoby ve zdrojových systémech našich zákazníků, a tedy v rámci organizace, která na oplátku získala povolení od koncového zákazníka.“

Složitější procesy dodavatelského řetězce

„V posledních letech jsme byli svědky rostoucí složitosti procesů dodavatelského řetězce, kde více dodavatelů softwaru a organizací spolupracuje na centrálním ICT řešení nebo službě. Pro naše zákazníky je důležité, aby bylo evidováno, jaké řešení je nabízeno, jaké strany se na něm podílejí a jak je v konečném důsledku uspořádána informační bezpečnost. Vezměme si například místa, kde jsou zpracovávána data našich zákazníků a koncového zákazníka a kdo k nim může mít přístup. Vývoj kolem SaaS a Managed Services znamená, že to vyžaduje specifické znalosti a pozornost.“

Certifikace ISAE 3000 pro transparentní procesy

„Naše procesy jsou transparentní, a to je částečně důvod, proč jsme nyní certifikováni ISAE 3000 typ 1. ISAE je zkratka pro International Standard on Assurance Engagements a je auditorským standardem pro podávání zpráv o kontrole procesů, které byly zadávány externě. Certifikát je považován za mezinárodního nástupce americké certifikace SOC 2. ISEA 3000 věnuje pozornost principům webové důvěry nebo organizaci v oblastech dostupnosti, důvěrnosti, bezpečnosti, integrity a/nebo citlivosti dat a informací na soukromí. Tento certifikát je pro nás důležitý, protože prokazuje a zaručuje kvalitu našich outsourcingových procesů a tím i kvalitu našich služeb.“

Požadavky na bezpečnost a shodu

„Naštěstí si organizace dobře uvědomují rizika v oblasti bezpečnosti a dodržování předpisů a obvykle tomu přizpůsobily své nákupní podmínky a smlouvy. Ve smlouvách, které uzavíráme, dbáme na to, aby bylo jasně uvedeno, jaké požadavky zákazníka na bezpečnost a shodu se vztahují na naše řešení a služby. A za co jsme my jako držitelé smlouvy odpovědní. Důležitý úkol, na kterém pracuji každý den v rámci Dialog Group.'

Caroline Baurichterová

Caroline je zodpovědná za procesy GDPR, certifikace, kupní smlouvy a dohody v rámci Dialog Group. Jako právní profesionál má zkušenosti se zdravotnictvím, pojišťovnictvím, nemovitostmi a odbornými službami. Žije v Zeist se svým manželem a dvěma dětmi. Ve volném čase ráda chodí na dlouhé procházky, zkouší nové recepty se svým kuchařským klubem a cvičí pilates.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny