Aspire Generální ředitel Kaspar Roos o zlepšování zákaznické zkušenosti

Kaspar je generálním ředitelem a zakladatelem společnosti Aspire, poradenská firma specializovaná na řízení komunikace se zákazníky a řízení zákaznické zkušenosti. Dialog Group a Kaspar mají stejné poslání: pomáhat společnostem s jejich digitální transformací zlepšit zákaznickou zkušenost v celé společnosti

Čas je drahý, takže spotřebitelé chtějí zařídit (téměř) vše rychle a snadno

Každý má málo času na to, aby se vypořádal s otravnými pracemi, jako je sjednání pojištění nebo nové předplatné. Chceme to mít co nejrychleji za sebou. Na druhou stranu jsme ochotni udělat si čas na hezčí nákup. Například auto, kus oblečení nebo nový smartphone. Vědomě se rozhodnete věnovat tomu svůj čas. Jako společnost to musíte být schopni vycítit. Kdy chce váš zákazník do něčeho investovat čas a kdy ne? Společnosti, které vědí, jak toto rozlišení provést, jsou schopny udržet si zákazníky.

Kdy chce váš zákazník do něčeho investovat čas a kdy ne? Společnosti, které vědí, jak toto rozlišení provést, jsou schopny udržet si zákazníky.

Společnosti, které jsou silné v zákaznické zkušenosti, používají jiné komunikační kanály než společnosti, které jsou v tom méně zběhlé.

Každý má málo času na to, aby se vypořádal s otravnými pracemi, jako je sjednání pojištění nebo nové předplatné. Chceme to mít co nejrychleji za sebou. Na druhou stranu jsme ochotni udělat si čas na hezčí nákup. Například auto, kus oblečení nebo nový smartphone. Vědomě se rozhodnete věnovat tomu svůj čas. Jako společnost to musíte být schopni vycítit. Kdy chce váš zákazník do něčeho investovat čas a kdy ne? Společnosti, které vědí, jak toto rozlišení provést, jsou schopny udržet si zákazníky.

To není překvapivé. Společnosti, které jsou na začátku své digitální transformace s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost, uvažují jiným způsobem než společnosti, které jsou v tom již zběhlé. Příklad: když malá společnost s průměrným NPS začne přemýšlet a jednat z pohledu zákazníka, začne sdílet dokumenty prostřednictvím osobních zákaznických portálů. Zákazníci si mohou dokumenty z portálu stáhnout, vytisknout a v případě potřeby podepsat. Společnosti, které již pokročily v myšlení orientovaném na zákazníka – a pravděpodobně mají vyšší NPS – vidí tyto dokumenty jako součást procesu. A chtějí celý tento proces usnadnit.

Optimalizujte procesy pomocí vícekanálové strategie kontaktu se zákazníky

Náš výzkum ukázal, že zejména mladší generace a vyšší příjmové skupiny očekávají omnikanálové interakce se zákazníky. Zákaznický kontakt, který mají se společností prostřednictvím jakéhokoli kanálu, musí být propojen, aby se nemuseli znovu představovat. Svůj čas vnímají jako vzácný zdroj a chtějí co nejméně času věnovat zákaznickým službám.*
Proto věřím v používání komunikačních kanálů, pokud jsou propojeny s kontextem, ve kterém se interakce odehrává. Ne vždy to dopadne dobře. Společnosti například nerozumí správně kontextu nebo neaktivují kanály pro zasílání zpráv pouze pro jedno oddělení. Škoda, protože to ve vaší organizaci vytváří sila a je velká šance, že zákazník bude odeslán z pilíře na poštu.

Lidské interakce pomocí umělé inteligence

Prostřednictvím kanálů zasílání zpráv se společnosti stále více zaměřují na interakce podobné lidem. Tedy zákaznické interakce, které nevypadají roboticky, kde se zdá, jako by zákazník mluvil se skutečnou osobou, ale plně automatizované. Toto zatím nedoporučuji používat na plných 100%. Technologie ještě není tak daleko. Odpovíte s ním ale asi na 80 % jednodušších otázek.
Umělá inteligence (AI) také nabízí možnost automaticky skenovat a indexovat příchozí dotazy zákazníků, takže otázka je okamžitě předána správnému oddělení. To funguje dobře, pouze pokud robot AI rozumí kontextu otázky a ví, kde na cestě zákazníka se zákazník nachází. Pokud tomu bot rozumí, může mnohem lépe určit, jaké jsou další nejlepší výzvy. Jsme stále v plenkách, ale v budoucnu to motory budou dělat lépe a lépe. To už můžete vidět na straně zákaznického servisu. Když zákazník zavolá, robot AI dokáže převést mluvené věty na text a analyzovat je pomocí zpracování přirozeného jazyka (NLP). Bot pak může poskytnout návrhy agentům zákaznických služeb, aby mohli zákazníkovi pomoci rychleji.

Vytváření dobré komunikace se zákazníky může být jednodušší

Umělá inteligence se také stále častěji používá k usnadnění vytváření komunikace se zákazníky. Zvažte skenování, které rozpozná neúmyslný negativní tón hlasu nebo si všimne, že gramatika začíná být příliš složitá. To poslední je důležité. Nizozemsko má dobře vzdělanou populaci, ale když se podíváte například do Ameriky, zjistíte, že mnoho lidí má nízkou gramotnost. Taková jazyková kontrola zajišťuje, že veškerá komunikace se zákazníky je přístupná lidem s nízkou gramotností. Můžete ho použít i na trochu brandingu. Můžete zabránit tomu, aby vaši zaměstnanci používali určitá slova, jména nebo jazykové konstrukce.

Odlišná zákaznická zkušenost na oddělení díky samostatným silám

V praxi pravidelně vidím, jak vrcholový management křičí: ‚Zkušenosti zákazníků jsou super důležité a my chceme mít nejvyšší NPS v oboru‘. Jak toho ale dosáhne, je na samotných odděleních. S nejlepšími úmysly si útvary vypracují svůj vlastní plán a ve firmě vznikají volná sila. A jsou to právě tato oddělená sila, která vedou k horší zkušenosti zákazníků…

Předpokládejme, že jste zákazníkem velké banky a máte tam uzavřenou hypotéku a pojištění auta. Pak jste možná měli skvělý digitální zážitek při uzavírání pojištění auta a že případné problémy byly rychle vyřešeny. Zatímco vše, co souvisí s vaší hypotékou, stále probíhá prostřednictvím tištěných dokumentů a zákaznický servis je obtížně dosažitelný. Ale jako zákazník chcete jednu zkušenost, ne více zkušeností s různými odděleními v rámci společnosti.

Spojte svá oddělení, systémy a procesy a začněte spolupracovat

Nakonec k tomu jako společnost musíte přistupovat holisticky. Oddělení si musí společně sednout a zamyslet se nad tím, jak lze koordinovat veškerou komunikaci se zákazníky, aby nevznikala žádná prázdná sila. Naštěstí se stále více společností začíná divit, proč všechny digitální interakce se zákazníky směrují různými kanály, systémy a procesy. Pokud zvolíte celopodnikový přístup, můžete zajistit, že každé oddělení ve vaší společnosti může zákazníkovi nabídnout stejnou zákaznickou zkušenost. Vyžaduje to tedy nejen moderní technologie, ale také to, abyste si firmu organizovali jinak.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny