Rozhovor Hen Snackers o faktoru úspěchu digitální interakce se zákazníky

"To je mentální přístupnost, schopnost pozorně naslouchat svým zákazníkům"

Je téměř klišé, že vše se dnes dělá digitálně. Ale skutečnost, že veškerá komunikace a interakce také probíhá hladce a tiše, je něco úplně jiného. Co rozumíte pod pojmem interakce se zákazníkem? ''Pro mě jsou to všechno kontaktní body se zákazníkem. V žádném případě. Řízené, plánované a spontánní. Osloveno od jedné osoby nebo skupiny. Patří sem také lidé na pracovišti, kteří vstupují do organizací. A co je důležitější; "co nejsnadněji a nejosobněji."

Snadné a osobní

Snackers vidí, že digitální interakce se zákazníky často stále chybí tak snadná a osobní, jak je to jen možné. Uvádí, že používáním a tím, že má mnohem více dat, by měla být osobnější. ''Platí následující: všechna data máte k dispozici, ale co s nimi vlastně děláte? Jak můžete zajistit, že budete i nadále vytvářet přidanou hodnotu pro své zákazníky?''

Na co myslí, když si vzpomene na Digital Interaction Made Easy? Motto z Dialog Group.
''Když myslím na 'Digital Interaction Made Easy', myslím hlavně na 'Made Easy'... takže logika je v pořádku, že máte jednoduchou dlaždici, na kterou kliknete a nemusíte procházet všechny obtížné kroky nebo přečtení velkého množství textu.

I když si my v Nizozemsku myslíme, že jsme ušli dlouhou cestu, pokud jde o bezproblémovou interakci se zákazníky, on stále myslí jinak. ''Myslím, že se v Nizozemsku přeceňujeme. Vezměte si například Španělsko. Připojení napájení je mnohem hladší. Možná ještě nemluví perfektně anglicky, ale jsou to první adaptátoři.“ Vidí, že se Nizozemsko příliš často soustředí na získávání nových zákazníků místo na udržení zákazníků. Například pomocí dárků. ''Nehledám tabulku čokolády, dávám přednost tomu, když mi někdo dobře pomůže, nebo abych si mohl sám věci pořádně a snadno zařídit. Ta věrnost musí být odměněna. To je nakonec vždy levnější."

Psychická připravenost

Snackers však také vidí pozitivní příklady organizací, které jsou plně oddány hladké interakci se zákazníky. ''Poskytování odečtů měřičů je v dnešní době velmi snadné. Pouhými několika stisknutími tlačítka. Ale zvažte také například Transavia vs. Ryanair. Cenový rozdíl mezi těmito dvěma je velký a tak jste rychle v pokušení zvolit Ryanair. Ale přesto je empatie k nizozemskému spotřebiteli lepší u Transavie, kdežto Ryanair s něčím přichází někde v Pákistánu. Celá zákaznická zkušenost u Transavie mě nutí raději zaplatit o něco více a letět s Transavií.

Ale ve všech organizacích to začíná mentální připraveností. Vůle transformovat se v organizaci řízenou službami. Podle Snackers je rozhodujícím faktorem úspěchu „mentální dostupnost“: schopnost dobře naslouchat. Zákazníkům i zaměstnancům.

Nemůžete jít ze sklepa do podkroví

Proč je pro společnosti tak obtížné zlepšit interakci se zákazníky? S QNH získala společnost Snackers mnoho zkušeností s velkými (podnikovými) organizacemi. Do jaké míry jsou společnosti kontrolovány pracovníky/procesy Compliance & Security? ''Stále existuje mnoho tradičních tvůrců rozhodnutí. V důsledku toho vidíte méně přijímání inovací. Často mají více práce s akcionáři. Nová generace, která vytvoří správní rady, tomu bude pravděpodobně dávat větší prioritu. Ale i nyní můžete skutečně vidět, že zákazníci jsou důležití a jsou na programu jednání představenstva. Ale souvisí s peněžními toky. Má to velký dopad na IT (rozpočet). Ale IT je opravdu ochotné. Více záleží na hlavním vedení a volbě a povědomí. Svou roli hraje i obava firmy nechat odejít kontakt se zákazníkem. K tomu, aby se to zlomilo, jsou potřeba malé kroky. Nemůžete jít ze sklepa na půdu."

Jaké tipy máte pro CIO, CMO a CEO?

''Nevzhlížet k režisérům. Také myslí operativně a často jsou někde zákazníky. Ale pro ně se plány a ambice musí promítnout do finančních toků. Jak dosáhnu cílů je nejdůležitější otázka? Podívejte se například na ING versus Achmea. ING je dále a rychlejší než Achmea. Zdá se, že rozhodující je v tom vize a odvaha. Rychle se rozhodli zavřít kanceláře a jít jiným směrem. I když to znamenalo miliardovou investici.“

Je téměř klišé, že vše se dnes dělá digitálně. Ale skutečnost, že veškerá komunikace a interakce také probíhá hladce a tiše, je něco úplně jiného. Co rozumíte pod pojmem interakce se zákazníkem? ''Pro mě jsou to všechno kontaktní body se zákazníkem. V žádném případě. Řízené, plánované a spontánní. Osloveno od jedné osoby nebo skupiny. Patří sem také lidé na pracovišti, kteří vstupují do organizací. A co je důležitější; "co nejsnadněji a nejosobněji."

Snadné a osobní

Snackers vidí, že digitální interakce se zákazníky často stále chybí tak snadná a osobní, jak je to jen možné. Uvádí, že používáním a tím, že má mnohem více dat, by měla být osobnější. ''Platí následující: všechna data máte k dispozici, ale co s nimi vlastně děláte? Jak můžete zajistit, že budete i nadále vytvářet přidanou hodnotu pro své zákazníky?''

Na co myslí, když si vzpomene na Digital Interaction Made Easy? Motto z Dialog Group.
''Když myslím na 'Digital Interaction Made Easy', myslím hlavně na 'Made Easy'... takže logika je v pořádku, že máte jednoduchou dlaždici, na kterou kliknete a nemusíte procházet všechny obtížné kroky nebo přečtení velkého množství textu.

I když si my v Nizozemsku myslíme, že jsme ušli dlouhou cestu, pokud jde o bezproblémovou interakci se zákazníky, on stále myslí jinak. ''Myslím, že se v Nizozemsku přeceňujeme. Vezměte si například Španělsko. Připojení napájení je mnohem hladší. Možná ještě nemluví perfektně anglicky, ale jsou to první adaptátoři.“ Vidí, že se Nizozemsko příliš často soustředí na získávání nových zákazníků místo na udržení zákazníků. Například pomocí dárků. ''Nehledám tabulku čokolády, dávám přednost tomu, když mi někdo dobře pomůže, nebo abych si mohl sám věci pořádně a snadno zařídit. Ta věrnost musí být odměněna. To je nakonec vždy levnější."

Psychická připravenost

Snackers však také vidí pozitivní příklady organizací, které jsou plně oddány hladké interakci se zákazníky. ''Poskytování odečtů měřičů je v dnešní době velmi snadné. Pouhými několika stisknutími tlačítka. Ale zvažte také například Transavia vs. Ryanair. Cenový rozdíl mezi těmito dvěma je velký a tak jste rychle v pokušení zvolit Ryanair. Ale přesto je empatie k nizozemskému spotřebiteli lepší u Transavie, kdežto Ryanair s něčím přichází někde v Pákistánu. Celá zákaznická zkušenost u Transavie mě nutí raději zaplatit o něco více a letět s Transavií.

Ale ve všech organizacích to začíná mentální připraveností. Vůle transformovat se v organizaci řízenou službami. Podle Snackers je rozhodujícím faktorem úspěchu „mentální dostupnost“: schopnost dobře naslouchat. Zákazníkům i zaměstnancům.

Nemůžete jít ze sklepa do podkroví

Proč je pro společnosti tak obtížné zlepšit interakci se zákazníky? S QNH získala společnost Snackers mnoho zkušeností s velkými (podnikovými) organizacemi. Do jaké míry jsou společnosti kontrolovány pracovníky/procesy Compliance & Security? ''Stále existuje mnoho tradičních tvůrců rozhodnutí. V důsledku toho vidíte méně přijímání inovací. Často mají více práce s akcionáři. Nová generace, která vytvoří správní rady, tomu bude pravděpodobně dávat větší prioritu. Ale i nyní můžete skutečně vidět, že zákazníci jsou důležití a jsou na programu jednání představenstva. Ale souvisí s peněžními toky. Má to velký dopad na IT (rozpočet). Ale IT je opravdu ochotné. Více záleží na hlavním vedení a volbě a povědomí. Svou roli hraje i obava firmy nechat odejít kontakt se zákazníkem. K tomu, aby se to zlomilo, jsou potřeba malé kroky. Nemůžete jít ze sklepa na půdu."

Neohlížejte se na režiséry

Jaké tipy máte pro CIO, CMO a CEO? ''Neohlížej se na režiséry. Také myslí operativně a často jsou někde zákazníky. Ale pro ně se plány a ambice musí převést do finančních toků. Jak dosáhnu cílů je nejdůležitější otázka? Podívejte se například na ING versus Achmea. ING je dále a rychlejší než Achmea. Zdá se, že rozhodující je v tom vize a odvaha. Rychle se rozhodli zavřít kanceláře a jít jiným směrem. I když to znamenalo miliardovou investici.“

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny