Nasazení hlasového robota: jste již připraveni?

Hlasové roboty stále častěji využívají vládní agentury a společnosti. Je to logické, protože mohou s vaším zákazníkem komunikovat 24/7, a když je spojíte s lidskou podporou, získáte to nejlepší z obou světů. To samozřejmě neznamená, že chatbot, do kterého jste možná již investovali spoustu času a peněz, je pasé. Mohou se vlastně navzájem posilovat.

V tomto článku vám řeknu, jak jsme skončili v éře (hlasových)botů, jaký je rozdíl mezi voicebotem a chatbotem a jak z toho můžete jako společnost nakonec těžit.

Voicebot vs. chatbot

Pokud se jako společnost rozhodnete podpořit svůj zákaznický servis pomocí robota, pak je nejzřejmější volbou chatbot a/nebo hlasový robot. Oba mají stejný cíl: poskytovat konzistentní, personalizovanou zákaznickou zkušenost, aniž by došlo ke ztrátě kvality poskytování informací. Jednoduché a neempatické úkoly zvládnou boti.

Požadavky zákazníků, které vyžadují empatii nebo specializované znalosti, lépe zvládnou vaši zaměstnanci. Mají na to tedy více času; o všechny opakující se úkoly se stará robot. Ve skutečnosti byste robota měli vnímat jako rozšíření vašich zaměstnanců pro kontakt se zákazníky nebo jako interního digitálního asistenta těchto zaměstnanců.

S dnešním hlasovým robotem si můžete vytvořit svůj vlastní hlas značky prostřednictvím syntetického hlasu.

Co ale voicebot nabízí navíc ve srovnání s chatbotem?

Chatboti s technologií AI používají stejný design a logiku jako hlasové roboty, ale rozhraní a interakce se liší. Chatbot se používá pro online chatovou komunikaci – především prostřednictvím textu – a automatizuje zprávy s lidmi prostřednictvím platforem pro zasílání zpráv. Software chatbota je založen na textu nebo multimédiích, jako jsou tlačítka nebo fotografie. Chatbot lze integrovat do aplikací pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp a Facebook Messenger.

Rozhraní a interakce s voiceboty se liší od chatbotů. Voicebot je robot s umělou inteligencí, který používá rozpoznávání řeči k identifikaci uživatelských příkazů a také odpovídá hlasem. Nenecháte zákazníka chatovat, ale zavoláte do vaší společnosti. Jen ne (přímo) s živým člověkem.

OBRÁZKY

Potřeba rovnováhy: Zaměření na zákazníka a efektivita ve strategii kanálu

Při naší snaze o kontrolu nákladů a efektivitu nesmíme nikdy ztratit ze zřetele zaměření na zákazníka. Příliš přísná správa kanálů s důrazem na odesílání zákazníků na určité kanály může vést k frustraci zákazníků a dokonce ke ztrátě zákazníků. Je nezbytné najít rovnováhu mezi zaměřením na zákazníka a provozní efektivitou. Poskytováním různorodých kanálů a nabídkou dostupných a uživatelsky přívětivých řešení můžete zvýšit spokojenost zákazníků a vytvořit pozitivní zkušenost se značkou.

Nyní: Interaktivní hlasová odezva

Ve snaze lépe porozumět zákazníkovi, pomoci mu a nasměrovat ho na příslušné oddělení zákaznických služeb se zrodila interaktivní hlasová odezva (IVR). Vzpomeňte si na telefonní menu, kterými jste jako zákazník vedeni a musíte zadat číslo, které má být převedeno do správného oddělení. To je dnes stále hojně používané, ale podle mého názoru to není přátelské k zákazníkům. Interaktivní hlasová odezva je předdefinovaná a pokud není vaše otázka nakonfigurována v nabídce, skončíte v rušné telefonní frontě „jiných otázek“. I toto musí být jiné.

Nyní a budoucnost: umělá inteligence

Gartner, přední výzkumná a konzultační firma v oblasti informačních technologií, již mnoho let předpovídá, že AI bude „příští velká věc“. A mají pravdu. Umělá inteligence se zlepšuje a je nezbytná pro vývoj technologie botů a řeči. Umělá inteligence překonává svou počáteční fázi, ale má potenciál způsobit revoluci ve způsobu, jakým komunikujeme s počítači a souvisejícími digitálními procesy. Umělá inteligence je schopna analyzovat miliony konverzací prostřednictvím hlasu a chatbotů a zlepšit jejich fungování.

Hlasoví asistenti, jako jsou Siri, Google Assistant a Alexa, byli jen začátkem a stále více se stávají součástí našeho každodenního života. Stále běžnější je také hlasová technologie, velmi populární jsou zařízení Echo od Amazonu a Google Home. Dalším příkladem je v autě někomu zavolat nebo vybrat hudbu. Automobilový průmysl využívá hlasové technologie ke zvýšení bezpečnosti jízdy odstraněním nebo omezením „dotykového“ rozhraní.

Jaké možnosti nyní voicebot nabízí?

Voicebots zahajují novou éru, ve které mohou zákazníci vést přirozenou konverzaci s počítačem. Voicebots se používají v zařízeních handsfree, jako jsou Amazon Echo a Google Home. Ale také v zákaznických aplikacích call center, například pro automatizaci poskytování odpovědí na opakující se otázky. Voicebots používají algoritmy AI k převodu mluveného slova na text (řeč na text). Poté interpretují záměr uživatele a podle toho reagují.

Dnešní hlasoví roboti mohou aktualizovat vaše osobní údaje, změnit vaše telefonní předplatné, poskytnout náhled na účet za energii, rezervovat hotelový pokoj nebo naplánovat schůzku. Jsou stále sofistikovanější a začínají se objevovat ve stále více aplikacích. A jak se umělá inteligence neustále zlepšuje, nelze říci, čeho dalšího je schopna.

Používání hlasových robotů pro kontakt se zákazníky

Voiceboti mohou vašim zákazníkům poskytnout rychlý a pohodlný způsob, jak získat informace, které potřebují, nebo dokončit úkol, aniž by museli čekat na lidského agenta. Jak se technologie rozpoznávání řeči neustále zlepšuje, bude hlasový robot stále populárnější a bude znít přirozeněji. V dnešní době je dokonce možné vytvořit hlas značky prostřednictvím syntetického hlasu. Syntetické hlasy lze vytvářet pomocí nahrávacích scénářů s vybraným hlasovým hercem.

Jak vidíte, veškerý tento vývoj znamená, že společnosti, které chtějí zůstat na špici, musí nyní investovat do technologie hlasových robotů. Voicebot lze snadno propojit se softwarem, jako jsou systémy back office nebo systémy zákaznických dat. Voicebot navíc může přispět k bezbariérovým dokumentům. Pro někoho se zdravotním postižením může být snazší komunikovat s organizací prostřednictvím svého hlasu.

Používejte hlasové roboty moudře, ne bezohledně

Prosím, neautomatizujte vše a používejte hlasového robota opatrně. Uvědomte si, v jakých procesech je používáte a v jaké automatizaci. Empatie vůči zákazníkovi je a zůstává zásadní pro dobrou zákaznickou zkušenost. A v některých případech není moudré nutit zákazníka, aby používal roboty. Předpokládejme například, že jste pojišťovací společnost a proces nároků na pojištění domácnosti je automatizovaný. Když vám zákazník zavolá a skončí s hlasovým robotem, musí být robot inteligentní a vyškolený, aby detekoval emocionální dopad reklamace. Reklamaci rozbitého okna lze vyřídit automaticky, ale v případě větší povodně musí bot okamžitě spojit zákazníka s lidským agentem kvůli vysokému emocionálnímu dopadu a s tím spojené složité manipulaci.

Tři závěry

Poskytněte zdravou dávku empatie
Zákazníci chtějí komunikovat a komunikovat se společnostmi co nejsnadněji. „Nulové úsilí“ se stále více stává normou, protože čas je drahý. Zákazníci stále častěji využívají aplikace nebo přicházejí do styku se společnostmi, které toto již standardně nabízejí, a proto je rychlá a dobrá služba vnímána jako základní potřeba namísto rozlišovacího znaku. Tato základní potřeba se stává stále méně rozlišovacím znakem. Společnosti, které do toho investují a vědí, jak uplatnit správnou empatii, přijdou o méně zákazníků.

Kanál s možná nejkratší dobou odezvy
Zákazníci vždy hledají kanály s nejkratší dobou odezvy. Odezvy Voicebotu jsou rychlé, takže ušetří spoustu času. Ve srovnání s lidmi také nevyžadují mnoho školení, což ve většině společností zkracuje dobu mezi instalací a produktivitou. Roboty lze snadno škálovat a mohou sloužit stovkám zákazníků současně.

Nová fáze digitálních zákaznických interakcí
To znamená, že vstupujeme do zcela nové fáze. Podle pozorovatele trendů a specialisty na CX Stevena Van Belleghema to, co zažijeme v příštích 10 letech, je evoluce od jednoduchých rozhraní k vylepšeným rozhraním.

Na Dialog Group vyvinuli jsme vítěznou kontaktní strategii, ve které hraje hlavní roli asynchronní komunikace v kombinaci s (hlasovými) roboty ve všech fázích této strategie. Naším posláním je usnadnit digitální interakci s vašimi zákazníky. Proto vnímáme digitální samoobsluhu jako zásadní prostředek k udržení zákazníků. Jak se digitální samoobsluha stává populárnější, stávají se hlasové roboty stále důležitějším nástrojem pro podniky.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny