Digitální transformace je v mnoha společnostech v plném proudu. IT systémy jsou rychle modernizovány nebo dokonce ignorovány a nahrazovány zcela novými systémy a procesy. V roce 2019 je digitální transformace stále na předním místě v agendě managementu. Velká otázka: skutečně nás tato digitální transformace v roce 2019 přiblíží zákazníkovi? Na odpověď nelze odpovědět prostým ano nebo ne. To záleží. Pokud je digitální transformace „jen“ IT projektem se zaměřením na další digitalizaci vnitřní organizace, pak se obávám, že zákazníci z toho nebudou nadšení. Ale společnosti, které zahrnou digitální transformaci zákaznického přístupu do svého inovačního programu, se brzy stanou vítězi.
Společně se svými kolegy usilovně pracuji na inovacích, které našim klientům pomohou dostat se do ještě lepšího kontaktu se svými zákazníky. V každé fázi cesty zákazníka, od centrálního řízení. Na základě našich zkušeností z roku 2018 a mezinárodních úspěchů našich partnerů očekávám pro rok 2019 následující novinky v komunikaci se zákazníky v Nizozemsku:
1. Nejprve mobil
Většina komunikace se zákazníky zatím není vhodná pro mobilní použití. V roce 2019 bude mít mnoho organizací svou odchozí korespondenci lépe přizpůsobenou očekáváním zákazníků, a proto bude vhodnější pro použití na mobilních zařízeních. PDF nebo „prostý“ e-mail již nestačí. Redesign zpráv vede k lepšímu rozložení komunikace. Například pomocí karet a dynamických tabulek.
2. Zaměřte se na kontext místo obsahu
Osobní a relevantní komunikace se stále jeví jako velká výzva pro mnoho společností. V některých případech to dokonce vede k pokutám, protože například faktury nejsou dostatečně jasné. V roce 2019 očekávám posun zaměření od obsahu ke kontextu (nahlíženo z pohledu příjemce). Zprávy, které jsou šité na míru adresátovi a ve kterých se pozná. Integrace systémů komunikace se zákazníky s kanály, jako je video, sociální média a chatboti, nabízí pro rok 2019 spoustu příležitostí.
3. Využití dat v reálném čase
V době hurikánu Irma poslala pojišťovna v USA svým zákazníkům velmi osobní zprávu oznamující, že jejich domov je na cestě hurikánu. Uváděl také čas, kdy hurikán dorazí, a tipy na ochranu a dostupnost během hurikánu. Pěkná kombinace chytrého využití zákaznických dat, údajů o poloze a zprávy. To umožňují vazby zdrojů dat na systémy komunikace se zákazníky.
4. Integrace chatbota
Podle odborníků bude rok 2019 v Nizozemsku rokem chatbotů. První získané zkušenosti snad povedou k lepší kvalitě. Ústředním bodem by neměl být stupeň umělé inteligence, ale způsob, jakým jste jako organizace schopni nastavit strukturované konverzace založené na datech, obchodní logice a samotných lidech. Jedině tak to zákazníci pozitivně ocení.
5. Interaktivní personalizované video
Video je zábavné a mnohem lépe oslovuje lidi. V roce 2018 tedy vzniklo obrovské množství (kampaň) videí. Často informativní nebo lákavé, se silným zaměřením na kvalitu videa a sem tam nějaké osobní údaje nebo interaktivní tlačítka. Je hezké vyčnívat, ale méně úspěšné ve skutečném povzbuzování lidí k akci. Strukturální využívání videa ve vaší zákaznické komunikaci je trend, který v Nizozemsku nepochybně prorazí. Ne lineární videa, která jsou pro všechny stejná, ale videa, která jsou pro každého příjemce jedinečná. A to lze využít v každé fázi zákaznické cesty. Například pro aktivaci nebo on-boarding. Nebo vysvětlit roční účetní závěrky. Ale také na prodloužení smlouvy. Díky možnostem integrace do chatbotů a sociálních médií je v roce 2019 spousta příležitostí, jak se přiblížit zákazníkovi.
6. Centralizace: zbavte se silové komunikace
Zákazníci očekávají konzistentní zkušenost ve všech okamžicích kontaktu s organizací. Mnoho organizací jeho význam podceňuje. Inovační program by mohl vést k pěknému digitálnímu procesu, například k uzavření hypotéky online. Pokud webové prostředí, ve kterém je tento proces nastaven, není propojeno s prostředím zákaznické komunikace, ze kterého je zasílána veškerá korespondence o aktuálních hypotékách, je velká šance, že dojde k obrovskému rozdílu zkušeností. Spravováním zákaznické komunikace z centrálního místa v organizaci a jejím propojením se všemi primárními procesy odtud můžete lépe řídit realizaci konzistentního zážitku.
Program včasného přijetí
Rok 2019 bude vzrušujícím rokem v oblasti komunikace se zákazníky. Existuje spousta vizí o vylepšeních, jak skutečně dát zákazníky na první místo a lépe je oslovit. Technologie to také umožňuje, takže příležitostí ke zlepšení je spousta. Nyní je obzvláště důležité vybrat si, kde začít. Zákazníci nečekají.
Stále hledám účastníky pro program rané adopce s chatbotem v Nizozemsku. Pokud je integrace chatbota do systému komunikace se zákazníky diskutovaným tématem ve vaší organizaci a máte zájem o tom diskutovat, kontaktujte mě prosím na dennis.koorn@dialoggroep.eu.
Nakonec si zde můžete prohlédnout příklad integrace chatbota a personalizovaného interaktivního videa.
* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny
Přečtěte si další zajímavé blogy
Jak společnost CROP automatizovala 80 % své opakující se práce a s digitálním kolegou obsluhovala své zákazníky rychleji a přesněji.
Dialog Group vyvinula pro CROP chytrého digitálního kolegu, který klienty krok za krokem provede jejich daňovým přiznáním a automaticky zpracovává dokumenty, dotazy a data.
Proč se ani pojišťovny neodvažují riskovat s umělou inteligencí
Dialog Group implementovala pro tuto pojišťovnu chytrou integraci iDEAL s QR kódy v dopisech a klikatelnými odkazy v e-mailech. Výsledek? Zákazníci nyní mohou platit stisknutím tlačítka, bez složitých manuálních převodů.
Umělá inteligence ve vztazích se zákazníky: někdy funguje, někdy ne. Objevte zde naše tipy a triky.
Dialog Group implementovala pro tuto pojišťovnu chytrou integraci iDEAL s QR kódy v dopisech a klikatelnými odkazy v e-mailech. Výsledek? Zákazníci nyní mohou platit stisknutím tlačítka, bez složitých manuálních převodů.
