4 tipy, jak zlepšit vaši digitální zákaznickou zkušenost

Dělejte jen to, co vaši zákazníci očekávají
Nová opatření přijatá naší vládou k rychlému snížení stále rostoucího počtu infekcí Corona znamenají prozatím více práce z domova a méně vzájemného kontaktu tváří v tvář. Osobně všem opatřením rozumím a snažím se je v rámci své rodiny dodržovat a sledovat. Z obchodního hlediska to znamená ještě více práce z domova a především mnoho online schůzek přes MS Teams. Znamená to, že se vlastně trochu vracíme v čase. Na začátek tohoto roku.

Corona přinesla spoustu změn. I pro organizace. Byl jsem velmi překvapen všemi těmi organizacemi, které se od toho vzdalují, zvláště v době nejistoty a otázek, kde by zákaznická zkušenost měla mít nejvyšší prioritu. V blogu níže bych rád uvedl 4 tipy, které jsem viděl fungovat. To vám umožňuje dělat to, co od vás zákazníci očekávají, pokud jde o zákaznickou zkušenost.

Proč firmy odhánějí své zákazníky?

Začátkem tohoto roku mě velmi překvapily všechny ty organizace, které návštěvníky webu na domovských stránkách okamžitě konfrontovaly se vzkazy, aby je nekontaktovali, protože je to tak zaneprázdněné. Jste zákazník, jste konfrontováni s vládními opatřeními. To vede k nejistotě a otázkám. Vyhledáte na webu nejlepší způsob, jak položit svou otázku, a pak vám řekne společnost, u které jste již léta zákazníkem; Nepřibližujte se k nám, protože jsme příliš zaneprázdněni, abychom si o vás dělali starosti. A pokud budete mít trochu smůlu, budete požádáni, abyste to pochopili. Tomu vůbec nerozumím.

Prosím, neztrácejte ze zřetele své stávající zákazníky

V rozhovorech, které sám vedl, jsem si všiml, že mnoho organizací se stále zaměřuje na tradiční KPI. Často k velké frustraci lidí, kteří se zákazníky skutečně pracují a udržují kontakt se zákazníky nebo se snaží interakci se zákazníky zlepšit. Je všeobecně známo, že získání zákazníků je přibližně 6x dražší než udržení zákazníků. Může mi někdo vysvětlit například, že když se chci stát zákazníkem poskytovatele internetu, můžu získat super WiFi zdarma, ale když jsem deset let zákazníkem stejné organizace, musím za to platit?

Poznejte svého zákazníka digitálně

To nepochybně poznáte ze svých osobních zkušeností. Každý den jste zaplaveni e-maily z e-mailových marketingových kampaní, jen abyste se stali zákazníkem nebo abyste nakoupili více. Vše je krásně digitální a vhodné pro prohlížení na mobilních zařízeních a následné procházení online. Ale jakmile se stanete zákazníkem, jako byste vstoupili do jiného světa. Zařídit věci rychle sami nebo získat „živý“ kontakt s někým v organizaci je výzva. Zvláště pokud očekáváte, že to bude zařízeno během několika minut. Narážím tam na ty nejšílenější příklady. Nechápu, proč například, když jsem u své pojišťovny v ''Moje prostředí'', kde je nabízen chat, dostávám otázky, kdo jsem a zda chci zadat své zákaznické číslo nebo adresu. Proč? Nebyl jsem již dlouho přihlášen do ''Moje prostředí''? Víš, kdo jsem, že? Každý měsíc mi zadržujete prémii.

Bohužel stále platí tzv. „mezera zkušeností“. Průzkum před několika lety ukázal, že 80 % generálních ředitelů si myslí, že nabízejí lepší zkušenost se svou organizací, zatímco pouze 8 % jejich zákazníků s tím souhlasí. Navzdory všem digitálním transformacím a zkušenostem v posledních letech to bohužel stále platí. Jednoduše proto, že mnoho organizací se nejprve zaměřilo na vše, co souvisí s akvizicemi. Zákazníci tedy vyhrávají. A na to jsou zaměřeny všechny KPI. Stačí se podívat na NPS jako na KPI. Zaměřeno na ochotu doporučit to ostatním jako velvyslanec. Podle mého názoru to nemá nic společného se spokojeností zákazníků, ale s cílem zvýšit dosah a udělat z ostatních zákazníky.

Zákazníci chtějí rychlou odpověď, zejména online
Opakovaně se ptát na mé údaje, i když jsou všechny v organizaci známé, je zbytečná ztráta času. A to není jediná věc, která ztrácí drahocenný čas. Harvard Business Review ukazuje, že až 62 % zákazníků musí opakovaně kontaktovat organizaci, aby problém vyřešili.

4 tipy pro plánování dobrých zákaznických zkušeností

Ze zkušenosti vím, že věci mohou být mnohem lepší, než s čím jsme v současnosti denně konfrontováni jako zákazníci nebo spotřebitelé. Dobré zkušenosti zákazníků se nedějí náhodou, jsou plánované. Rád bych se s vámi podělil o pár tipů:

1. Zaměřte se více na udržení zákazníků a zlepšení digitální samoobsluhy. Nahraďte NPS jako KPI za CES (bylo to snadné používat), CSAT (měl jsem skvělé zkušenosti) a GCR (dosáhl jsem svého cíle) jako KPI v cílech týkajících se kontaktu se zákazníky a interakce se zákazníky. Skóre Forrester CX Index (Effectiveness, Ease, Emotion) je také dobrým, moderním KPI, které měří, jak úspěšné jsou organizace se zákaznickou zkušeností jako prostředkem zlepšení loajality zákazníků.
2. Prozkoumejte zpětnou vazbu od zákazníků a zjistěte příležitosti v rámci cest zákazníků, o které zákazníci v současné době zakopávají a o kterých si myslíte, že by se neměly vyskytovat. To jsou často rychlé výhry. Hledejte základní příčiny a řešení a zejména zapojte IT kolegy a (strategické) dodavatele technologií pro zákazníky. Mám dobré zkušenosti s otevřenými brainstormingy mezi společností a dodavatelem.
3. Začněte hledat způsoby, jak zákazníkům posílat proaktivní komunikaci. Nejen prostřednictvím automatických e-mailů, protože je téměř nikdo nečte, ale také prostřednictvím SMS a online kanálů, jako je aplikace a Moje prostředí. Podívejte se na možnost využití personalizovaných videí, protože mnohem lépe oslovují představivost a mnohem rychleji vybízejí k akci. . Kromě procesních informací, které jsou zákazníkům často automaticky zasílány, můžete zákazníky často uklidnit a/nebo povzbudit proaktivní komunikací.
4. Začněte přemýšlet o dalším kroku po automatizaci procesů a automatizaci e-mailového marketingu: cesty založené na datech! Tyto automatizované kroky jsou pro zákazníka vždy relevantní a vedou ho vaším procesem. Používáním osobních údajů, ale také velmi dobrým řešením kontextu konkrétní fáze procesu nebo komunikačního kanálu. To vám pomůže ještě lépe řídit zákaznickou zkušenost a udržení zákazníků.

Momentálně máme plné ruce práce s přípravou naší každoroční akce The Future of Customer Interaction, která letos proběhne zcela online 19. listopadu.

Program zahrnuje trendy a vývoj v oblasti (digitální) zákaznické zkušenosti, případové studie, panelovou diskuzi a různé pauzy od různých mezinárodních hostů.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny