Řízení zákaznické zkušenosti: 4 trendy pro rok 2023

Řízení zákaznických zkušeností (CXM) je horké téma. Stále více společností uznává, že nabízení skvělé zákaznické zkušenosti je cestou k obchodnímu úspěchu a růstu. Je vaše organizace připravena aplikovat CXM v praxi? V tomto blogu si můžete přečíst nejdůležitější trendy CXM roku 2023.

Co je to vlastně Customer Experience Management?

Spotřebitelé očekávají stále více v oblasti online kontaktu se zákazníky. Společnosti se připravují, aby tato očekávání splnily Řízení zákaznické zkušenosti (CXM).

CXM je přístup ke vztahům se zákazníky, který přesahuje marketingové nástroje, obchodní procesy a software. Cílem je dosáhnout digitální transformace, která staví zákazníka na první místo. Tento způsob myšlení upřednostňuje orchestraci a personalizaci bezproblémové cesty zákazníka napříč každým kanálem v reálném čase. Váš zákazník je ústředním bodem každého procesu, v každém oddělení. Tedy nejen svými kolegy ze zákaznického servisu nebo marketingem. Také v oblasti IT, financí a řízení lidských zdrojů.

Když používáte CXM správně:

✓ Budete mít více spokojených a trvalých zákazníků.
✓ Zlepšete image své značky.
✓ Snižte své náklady díky efektivnějším procesům.

Trend 1: Personalizace

Věděli jste, že 76 % vašich zákazníků očekává osobní pozornost, aby se vám zavázali? Personalizace komunikace se zákazníky se nyní stala spíše pravidlem než výjimkou. Rozsáhle využíváme slučovací značky v e-mailech a cílíme na zákazníky na základě jejich historie nákupů nebo chování při kliknutí. Letos jdou firmy ještě o kus dál. Investice do dat a analytiky jsou na pořadu dne.

Skutečné konkrétní plány personalizace však zůstávají na poličce. Čtyři důvody:

1. Neexistuje žádný konkrétní plán postupu
2. Není k dispozici dostatečný rozpočet
3. IT procesy jsou příliš složité; kde začínáte?
4. Přednost mají jiné projekty

Škoda, říkáme. Protože dnešní technologie v kombinaci s umělou inteligencí zajistí, že si... komunikovat se svým zákazníkem osobněji než kdy předtím. A to od vás zákazníci očekávají. Pokud to není dostatečně osobní, přejdou na vašeho konkurenta.

Když dobře zkombinujete data a technologie, můžete jít vždy o krok dále. Každý kanál si můžete plně přizpůsobit, od e-mailů, videí až po streamovací služby. Vezměte si například Spotify. Příklad, který je nyní často zmiňován, ale není to bezdůvodně. Pomocí modelů strojového učení a na základě seznamů skladeb, chování při poslechu a kliknutí a zvukových analýz se streamovací služba učí, který obsah vás zajímá. Spotify si tímto způsobem zajišťuje loajalitu zákazníků, protože celý váš účet Spotify se vám – pokud vše půjde dobře – bude líbit. Algoritmus proaktivně myslí spolu s vámi.

Ale nejdůležitější důvod pro personalizaci, pokud jde o nás: zákazník, který se nikdy nemusí znovu představovat. Musí existovat nějaká forma uznání. Když vás někdo podruhé kontaktuje s dotazem nebo potřebou, měli byste už vědět, kdo to je. Bez ohledu na to, který kanál dotyčný používá. To krásně zapadá do dalšího trendu, a to omnichannel customer contact.

Trend 2: Omnikanálový kontakt se zákazníkem

Očekáváme konzistentní zákaznickou zkušenost kdykoli a na jakémkoli zařízení. Online zážitek musí být stejně dobrý jako offline zážitek. A samozřejmě se plynule propojují. S omnichannel strategií propojíte všechny své kontaktní body, jako jsou vaše sociální média, zákaznický portál, obchod, aplikace a webové stránky. Tím je zajištěno, že se váš zákazník může hladce pohybovat od bodu kontaktu k bodu kontaktu. Rychlý vývoj umělé inteligence zajišťuje, že se technologie neustále zdokonaluje, aby bylo možné optimálně umožnit digitální samoobsluhu napříč všemi vašimi dotykovými body, bez nucených přepínání kanálů.

Mnoho společností nyní nabízí omnichannel zákaznickou zkušenost nebo má tento plán zaveden. A to je dobře. Omnichannel strategie výrazně zvyšuje vaše prodeje a zajišťuje efektivnější procesy. Váš zákazník se jednou představí a poté tato data znovu použijete a obohatíte v každém kontaktním bodě na cestě zákazníka. Například technologie pro optimální umožnění digitální samoobsluhy napříč všemi vašimi kontaktními body, bez nucených přepínání kanálů, je dobře vyvinutá a slibná díky umělé inteligenci. Trik spočívá především v sestavení dobré cestovní mapy a optimálním propojení technologií, procesů a lidí. Od dobrých ambicí CX s centrálním vlastnictvím v organizacích.

TIP: Nenechte se příliš rychle oslepit všemi těmi technickými zajímavostmi. Nejprve se podívejte, kde je potřeba. Vžijte se do situace svých zákazníků, když přecházejí z touchpointu na touchpoint, a pak zjistěte, která technologie jim vyhovuje.

Trend 3: Samoobsluha

Stále více lidí a firem přijímá samoobsluhu. Díky technologickému vývoji se stal součástí našeho každodenního života. Existují různé samoobslužné možnosti, např.: zákaznické portály, hlasové roboty, chatboty nebo a Digitální kolega. Někdy prostřednictvím cloudu a open source technologie, aby byl systém přístupnější pro úpravy, když se mění potřeby zákazníka.

Samoobsluha má pro vaši organizaci výhody. Opakující se úkoly jsou automatizovány a svému zákazníkovi nabízíte službu 24/7. I zde platí, že v případě zákaznického portálu je důležité vžít se do kůže svého zákazníka. Lidé musí být povzbuzováni k využívání samoobslužných možností a možnosti zákaznického portálu musí odpovídat jejich potřebám. Pokud to uděláte dobře a velmi jednoduše, můžete pomoci více zákazníkům, snížit náklady a zvýšit zákaznickou zkušenost.

Je také důležité, aby vaše procesy a systémy byly dobře koordinované, když nabízíte samoobsluhu. Když odešlete nabídku ze svého marketingového automatizačního systému, musí být viditelná i pro vašeho zákazníka na samoobslužném portálu. Patří sem také prvek omnichannel. Všechny cesty zákazníků napříč různými kontaktními body se musí vzájemně prolínat.

Trend 4: Konverzační umělá inteligence

Konverzační umělá inteligence využívá data, přirozené zpracování textu (NLP) a strojové učení (ML), aby stále více napodobovala lidské interakce. Může se jednat o psaný nebo mluvený text. Technologie nyní dosáhla bodu, kdy konverzace již nelze odlišit od skutečných lidských interakcí. To vám dává příležitost organizovat své služby zákazníkům efektivněji, aniž byste ztratili ze zřetele lidský dotek.

Chat a hlasoví roboti dokážou stále více porozumět kontextu konverzace, rozpoznat zákazníka a zvládnout opakované otázky. To neznamená, že by se zaměstnanci zákaznických služeb měli bát o svou práci. I umělá inteligence má své limity. Nemůže (zatím) naučit úroveň empatie, kterou lidé někdy potřebují, když jsou naštvaní, smutní nebo ustaraní. A někdy na to zákazník jednoduše nemůže přijít pomocí chatu AI nebo hlasového robota. Našim klientům proto nadále radíme, aby vždy nabídli únik živému agentovi.

Agenti zákaznických služeb a AI se nakonec budou muset vzájemně obejmout, aby byla práce snazší, efektivnější a přesnější. Umělá inteligence přebírá opakující se úkoly, zatímco vaši agenti se zaměřují na zákazníky, kteří opravdu potřebují vaši pomoc.

* Překlady na této webové stránce poskytuje G-Translate z holandštiny