S CCM i CXM se zaměřujete na zlepšení interakce se zákazníky. Přesto jsou mezi nimi důležité rozdíly.

CCM (Customer Communications Management) se zaměřuje především na optimalizaci odchozí komunikace se zákazníky a na automatizaci komunikačních procesů se zákazníky. Jasná komunikace a rychlé procesy by měly zajistit pohodlí a minimální námahu ze strany zákazníků, ale i interních zaměstnanců. Zvažte velkoobjemovou komunikaci se zákazníky, jako jsou smlouvy, zásady, korespondence, faktury, oznámení a textové zprávy prostřednictvím kanálů, jako je e-mail, tisk, zasílání zpráv, aplikace nebo portály.

CXM (Customer Experience Management) zahrnuje mnohem více a zaměřuje se na pochopení, navrhování a zlepšování všech interakcí se zákazníky. V rámci každé cesty zákazníka a prostřednictvím každého kanálu. Požadovaná zlepšení mají dopad na zaměstnance, procesy a systémy a nelze je posuzovat samostatně. CCM proto vnímáme jako součást CXM. Každý kontakt se zákazníkem je příležitostí k posílení vztahu.