Casestudie Star-shl

Verspreiding van coronavirus voorkomen

Qua patiëntentevredenheid scoort Star-shl een 8,6 en over het algemeen wordt de dienstverlening en het contact als snel en persoonlijk ervaren. Iets wat online door de enorme toename van het aantal telefoontjes als gevolg van corona en de extra maatregelen die moesten worden genomen, een flinke uitdaging werd. “Voorkomen van verspreiding van het virus werd voor ons prio 1. In onze dienstverlening hebben we daarom diverse richtlijnen doorgevoerd. Bijvoorbeeld in plaats van vrij binnenlopen om bloed te prikken, wilden we patiënten op afspraak naar onze locaties laten komen. Dit in het belang van de veiligheid van zowel medewerkers als patiënten: 1,5 meter waarborgen, niet te veel mensen in een wachtruimte, etcetera”, aldus Madelein Leegwater. “Hierdoor steeg uiteraard het gemiddelde aantal inkomende telefoontjes snel en liepen de wachttijden op. Het team van medewerkers in het Klanten Contact Center (KCC) moest heel snel worden uitgebreid. Dit alles onder druk, midden in een crisis”.

Snel reageren door extra ondersteuning

Hoe krijg je tijdelijke krachten snel ingewerkt en zorg je ervoor dat ze goed antwoord kunnen geven op vragen? Waarbij rekening moest worden gehouden met wijzigingen van coronamaatregelen vanuit de overheid. Hoe zorg je voor het snel verminderen van de lange wachttijden? Naast de snelle opschaling van medewerkers in het KCC, werd er gezocht naar een extra ondersteuning en daarvoor werd de chatbot Sam ingezet. Ook buiten kantoortijden en in het weekend. Vragen over bijvoorbeeld afspraken, openingstijden en beschikbare locaties werden gecategoriseerd en gestandaardiseerd waardoor de antwoorden van de chatbot sturen op kortere wachttijden en een positieve chatbeleving van zowel patiënten als huisartsen. En bij wijzigingen vanuit bijvoorbeeld de overheid kunnen antwoorden door de medewerkers zelf snel worden aangepast.

Adoptie van chatbot Sam

Dialog Groep was al met Star-shl in gesprek over het verbeteren van de digitale selfservice en een betere bereikbaarheid buiten kantooruren en bood aan om binnen een paar dagen met een chatbot op de website te starten. Om op die manier een groot aantal vragen geautomatiseerd te beantwoorden en de werkdruk op het KCC terug te brengen. Met de belofte dat de impact op de medewerkers van Star-shl laag zou zijn, ging Dialog Groep van start met de eerste workshops. De use case werd samen doorgenomen, KPI’s werden bepaald, de chatbot werd ingericht en na 5 dagen was chatbot Sam een feit en waren medewerkers getraind voor de live take-over functionaliteit. Dit hadden ze snel onder de knie. De chat werd zonder promotie dagelijks al gemiddeld 300 keer gebruikt. Vervolgens werden chatconversaties en statistieken dagelijks geëvalueerd en optimalisaties doorgevoerd.

Alleen automatiseren wat geautomatiseerd kan worden

Dialog Groep werkte op basis van de ervaringen van de eerste maand een roadmap uit voor verdere optimalisatie van de chatbot, met aansluiting van nieuwe afdelingen, implementatie van nieuwe use cases en promotie van de chatbot via andere communicatiekanalen zoals brieven, pdf’s, e-mail, social media en sms. Dit alles werd voor een succesvolle business case gepresenteerd in een 4-fasen plan met een doorlooptijd van 12 maanden. Doelstelling voor Star-shl is om vanuit dit eerste succes nu in de 1e fase maar liefst 10% van de inkomende telefoontjes te vervangen door chat-conversaties maar uiteindelijk te automatiseren wat kan worden geautomatiseerd. De gezamenlijke ambitie richt zich op 30-40% minder inkomende telefoongesprekken. Hierdoor krijgen de medewerkers meer tijd om aandacht te besteden aan vragen die echt ook persoonlijk contact vereisen. Wat goed past bij het streven om online dezelfde kwaliteit dienstverlening te bieden als nu offline gebeurt.