Aspire CEO Kaspar Roos over het verbeteren van customer experience
& de digitale transformatie in goede banen leiden en de toekomst van artificial intelligence
Over Kaspar Roos | LinkedIn
Kaspar is de CEO en oprichter van Aspire, een adviesbureau gespecialiseerd in Customer Communications Management en Customer Experience Management. Dialog Group en Kaspar hebben eenzelfde missie: bedrijven helpen bij hun digitale transformatie om bedrijfsbreed de customer experience te verbeteren.
Wanneer wil je klant ergens tijd insteken en wanneer niet? Bedrijven die dit onderscheid weten te maken, zijn in staat om klanten aan zich te binden.
Tijd is kostbaar, dus de consument wil (bijna) alles snel en gemakkelijk regelen
Iedereen heeft weinig tijd als het aankomt op het afhandelen van vervelende klusjes, bijvoorbeeld het afsluiten van een verzekering of een nieuw abonnement. Dit willen we zo snel mogelijk achter de rug hebben. Aan de andere kant zijn we wel bereid om tijd vrij te maken voor een leukere aankoop. Bijvoorbeeld een auto, een kledingstuk of een nieuwe smartphone. Je kiest er bewust voor om daar je tijd voor te nemen. Als bedrijf moet je dit kunnen aanvoelen. Wanneer wil je klant ergens tijd insteken en wanneer niet? Bedrijven die dit onderscheid weten te maken, zijn in staat om klanten aan zich te binden.
Bedrijven met een hoge Net Promotor Score verkiezen voicebots, chatbots, mobile push en gepersonaliseerde video’s boven een meer statische en outbound manieren van communiceren.
Bedrijven die sterk zijn in customer experience, zetten andere communicatiekanalen in dan bedrijven die er minder bedreven in zijn.
Iedereen heeft weinig tijd als het aankomt op het afhandelen van vervelende klusjes, bijvoorbeeld het afsluiten van een verzekering of een nieuw abonnement. Dit willen we zo snel mogelijk achter de rug hebben. Aan de andere kant zijn we wel bereid om tijd vrij te maken voor een leukere aankoop. Bijvoorbeeld een auto, een kledingstuk of een nieuwe smartphone. Je kiest er bewust voor om daar je tijd voor te nemen. Als bedrijf moet je dit kunnen aanvoelen. Wanneer wil je klant ergens tijd insteken en wanneer niet? Bedrijven die dit onderscheid weten te maken, zijn in staat om klanten aan zich te binden.
Dat is ook niet zo vreemd. Bedrijven die aan het begin van hun digitale transformatie staan om de customer experience te verbeteren, denken op een andere manier dan bedrijven die hier al bedreven in zijn. Een voorbeeld: wanneer een klein bedrijf met een gemiddelde NPS vanuit klantperspectief begint te denken en te handelen, starten zij met het delen van documenten via persoonlijke klantportalen. Klanten kunnen de documenten vanuit het portaal downloaden, uitprinten en eventueel ondertekenen. Bedrijven die al verder zijn in klantgericht denken – en waarschijnlijk een hogere NPS hebben -, zien deze documenten als onderdeel van een proces. En dat gehele proces willen ze eenvoudiger maken.
Processen optimaliseren met een omnichannel klantcontactstrategie
Uit ons onderzoek is gebleken dat met name de jongere generaties en de hogere inkomensgroepen omnichannel klantinteracties verwachten. Het klantcontact dat ze met een bedrijf hebben, via welk kanaal dan ook, moet aan elkaar gelinkt zijn zodat ze zichzelf niet opnieuw hoeven voor te stellen. Ze zien hun tijd als een schaars goed en willen zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan de klantenservice.*
Daarom geloof ik in de inzet van messaging kanalen, als het maar gelinkt is aan de context waarin de interactie plaatsvindt. Dit gaat nog niet altijd goed. Bedrijven begrijpen de context niet goed of activeren de messaging kanalen voor bijvoorbeeld maar één afdeling. Jammer, want zo creëer je silo’s binnen je organisatie en is de kans groot dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
* Bron: Aspire, Understanding the New Digital Reality, 2020.
Human like interactions met behulp van artificial intelligence
Via messaging kanalen focussen bedrijven zich steeds meer op human like interactions. Dus klantinteracties die niet robotachtig overkomen, waarbij het lijkt alsof de klant met een echt persoon converseert, maar dan volledig geautomatiseerd. Ik adviseer nog niet om dit voor de volle 100% in te zetten. Zo ver is de techniek nog niet. Maar je kunt er wel ongeveer 80% van de eenvoudigere vragen mee afvangen.
Artificial intelligence (AI) biedt ook de mogelijkheid om geautomatiseerd binnenkomende klantvragen te scannen en te indexeren, zodat de vraag direct naar de juiste afdeling wordt doorgezet. Dit werkt alleen goed als een AI-bot de context van de vraag snapt en weet waar in de customer journey de klant zich bevindt. Als de bot dat begrijpt, dan kan het veel beter bepalen wat de next best challenge messages zijn. We staan hiermee nog wel in de kinderschoenen, maar in de toekomst zullen de engines dit steeds beter gaan doen. Dit zie je al terug aan de customer servicekant. Wanneer een klant opbelt, kan een AI-bot met behulp van natural language processing (NLP), gesproken zinnen omzetten naar tekst en deze analyseren. De bot kan vervolgens suggesties geven aan de customer service agents zodat zij de klant sneller kunnen helpen.
Creëren van goede klantcommunicatie kan eenvoudiger
Artificial intelligence wordt ook steeds vaker ingezet om het creëren van klantcommunicatie makkelijker te maken. Denk aan een scan die een onbedoelde negatieve tone of voice herkent of opmerkt dat de grammatica te complex wordt. Dit laatste is belangrijk. Nederland heeft een goed opgeleide bevolking, maar als je bijvoorbeeld naar Amerika kijkt, zie je dat veel mensen laaggeletterd zijn. Zo’n taalcheck zorgt ervoor dat alle klantcommunicatie toegankelijk is voor laaggeletterden. Daarnaast kun je het inzetten voor een stukje branding. Je kunt ermee voorkomen dat bepaalde woorden, namen of taalconstructies worden gebruikt door je medewerkers.
Bedrijven die communicatie-uitingen consistent maken en afstemmen om de klanttevredenheid te vergroten, laten een 41% hogere omzetgroei zien dan bedrijven die dat niet doen.
Per afdeling een andere customer experience dankzij losse silo’s
In de praktijk zie ik regelmatig dat het topmanagement roept: ‘Customer experience is super belangrijk en we willen de hoogste NPS van de industrie hebben’. Maar hoe dat wordt gerealiseerd is aan de afdelingen zelf. Met de allerbeste intentie trekken de afdelingen een eigen plan en ontstaan er losse silo’s binnen het bedrijf. En juist die losse silo’s zorgen voor slechtere customer experiences…
Stel, je bent klant bij een grote bank en hebt daar een hypotheek en een autoverzekering afgesloten. Dan kan het zijn dat je bij het afsluiten van je autoverzekering een mooie digitale ervaring hebt gekregen en dat eventuele problemen snel werden opgelost. Terwijl alles rondom je hypotheek nog via printdocumenten gaat en de klantenservice slecht bereikbaar is. Maar als klant wil je één ervaring, niet meerdere ervaringen met verschillende afdelingen binnen een bedrijf.
Breng je afdelingen, systemen en processen bij elkaar en start met samenwerken
Uiteindelijk moet je het als bedrijf holistisch aanvliegen. Afdelingen moeten met elkaar om tafel en nadenken hoe alle klantcommunicatie op elkaar afgestemd kan worden zodat er geen losse silo’s ontstaan. Gelukkig beginnen steeds meer bedrijven zich af te vragen waarom ze alle digitale klantinteracties via verschillende kanalen, systemen en processen laten lopen. Wanneer je het bedrijfsbreed aanpakt, kun je ervoor zorgen dat elke afdeling binnen jouw bedrijf de klant dezelfde klantervaring kan bieden. Het vereist dus niet alleen moderne technologie, maar ook dat je je bedrijf anders inricht.
Meer grip op je klantinteracties krijgen?
Verdiep je dan in onze klantinteractielaag. De klantinteractielaag brengt alle systemen en processen bij elkaar die invloed hebben op interactie met je klant. Zo kun je realtime relevante ervaringen bieden aan je klant, worden je bedrijfsprocessen efficiënter, verlaag je je kosten maar krijg je bovenal grip op jouw klantinteractie.
MEER INSPIRATIE
Interactieve gepersonaliseerde video’s: de 4 grootste voordelen en kansen voor B2B & B2C
Interactieve gepersonaliseerde video; het is een krachtige tool voor zowel B2B- als B2C-bedrijven om de klantbetrokkenheid te vergroten en de personalisatie te optimaliseren. In deze blog lees je meer over de 4 grootste voordelen en kansen van gepersonaliseerde interactieve video’s. Uiteraard met praktijkvoorbeelden in zowel B2B- als B2C-omgevingen.
Hyperpersonalisatie: wat is het en waarom is het zo belangrijk?
Wil je jouw klantervaringen personaliseren op een niveau dat perfect bij de klant past? Het gaat niet alleen om het aanspreken van de klant bij zijn naam of het sturen van gerichte e-mails… In deze blog delen we hoe je omgaat met hyperpersonalisatie; het vermogen om een op maat gemaakte klantervaring te bieden op basis van de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant.
Hoe digitale selfservice-oplossingen de klantervaring succesvol verbeteren
Wil je de service richting je klanten verbeteren en daarmee de klantbinding vergroten? Dan kun je als bedrijf veel voordeel halen uit selfservice-oplossingen. In deze blog delen we een aantal manieren hoe selfservice-oplossingen je bedrijf helpen om je customer service te verbeteren.