Aan het woord: Ben Vloon van Crowd and Company
INTERVIEW MET: BEN VLOON, OPRICHTER EN MEDE-EIGENAAR VAN CROWD AND COMPANY
Ben heeft hiervoor altijd gewerkt aan de business development- en marketingkant en vrijwel altijd bij internationale organisaties die complexe technologie verkopen. Crowd and Company is 10 jaar geleden gestart en richt zich met name op het bij elkaar brengen van organisatiebelofte en klantbeleving. We spraken met Ben over digitale transformatie en de benodigde versnelling binnen bedrijven om klantbeleving te verbeteren.
Ben: ‘Door als klant bewuster klantprocessen te gaan volgen ben ik mij bewust geworden van hoe bedrijven daadwerkelijk in de wedstrijd staan. Dat interesseerde mij. Wordt dat wat organisaties beloven ook zo door de klant beleefd? Als die twee dingen niet matchen krijg je scheve gezichten. ‘Ik had iets anders besteld of ik had een andere service verwacht’ zijn uitspraken die je niet wilt horen van je klanten, en dat zijn nog de fatsoenlijke varianten. Of klanten die afhaken. Stemmen met hun portemonnee. Die belofte en beleving bij elkaar brengen is waar ik continu naar streef.’
Missie, mens, merk en meerwaarde
‘De klantwaarde voor de klant moet in balans zijn met het rendement van de organisatie. Daar kun je hele spreadsheets op bouwen. Maar het gaat vooral om vier componenten die je als organisatie scherp moet hebben: missie, mens, merk en meerwaarde. Daar begint het. Die moet je zo scherp hebben dat elk lid van jouw managementteam hetzelfde opschrijft als ik vraag wat die missie is. Als het managementteam acht verschillende missies opschrijft, dan heeft het team dat zij aansturen ook acht verschillende belevingen van wat het bedrijf doet. Dit vertaalt zich direct door naar de klantbeleving.
“FAQ’s zijn in mijn optiek pleisters voor processen die kapot zijn. Een FAQ overbodig maken zou een doel moeten zijn. Alles wat je doet als organisatie moet zo goed en duidelijk zijn zodat die behoefte er niet meer is. Daar zit de uitdaging. Continue verbeteren. Iedere dag.“
Op een andere manier kijken naar hoe je klanten geholpen willen worden
‘De missie, mens, merk en meerwaarde moet je meenemen in het inrichten van je customer journey en de communicatie binnen die customer journey. Je digitale interactie met klanten is cruciaal voor een goede klantbeleving. Dit zie ik dan ook als een belangrijk middel dat voor een steeds groter wordende (of groeiende) groep mensen belangrijker wordt. Neem nu dit voorbeeld: een hele hoop dingen ga ik mijn ouders niet meer leren. Maar een heleboel dingen ga ik mijn kinderen niet meer afleren. De mensen die ik zo meteen als organisatie bedien willen mij helemaal niet meer telefonisch spreken. Je zal dus op een hele andere manier moeten kijken naar hoe zij geholpen willen worden en daar moet je je nu al op voorbereiden.’
Drie opvallende trends in digitale klantinteractie
‘Ik zie hierin diverse trends terug. Denk bijvoorbeeld aan de verschuiving naar steeds meer beeld en korte teksten in plaats van hele complexe teksten. De invloed van social media op de diverse communicatiestijlen zie je steeds meer terug in het veld van digitale klantinteractie. De brief van vroeger met veel tekst wordt vervangen voor hoogstaande UX in de vorm van bewegend of stilstaand beeld en korte begrijpelijke teksten.
Maar ook zie ik bijvoorbeeld dat het medium nog weleens verward wordt met het gebruik van het medium. Ouderen met een IPad zijn bijvoorbeeld niet per se digitaal vaardig. Die gebruiken het medium op een andere manier dan een dertiger. En heel langzaam verschuift dat. Onbewuste onkunde van het gebruik wordt langzaam bewuste kunde van het gebruik. Mijn ouders gebruiken digitale technologie passief (er komen dingen op hen af) dertigers gebruiken digitale technologie interactief en context sensitief. De communicatie consumptie verschuift mee met de leeftijdscategorieën. Dat onderscheid moet je goed in de gaten houden, want dat verschuift continu.
De trend die ik ook zie is dat steeds meer mensen minder goed begrijpend kunnen lezen. Het niveau van geletterdheid neemt niet bepaald toe. Laaggeletterdheid is bij 2 miljoen mensen een feit. Dat zijn een heleboel mensen. Dat probleem gaan wij als bedrijven niet oplossen. Maar we kunnen ze wel helpen binnen de context van een verhaal, een zoektocht of de wens om iets voor elkaar te krijgen. Door in klantinteractie op een andere manier te kijken kunnen we dingen heel anders uitleggen naar een specifieke groep.
“Bedrijven beloven meer dan een klant beleeft. Als het puntje bij paaltje komt, wijkt de werkelijkheid weleens af.’’
Partnership pur sang
‘De kern van het wat ik vertel? Het gaat om het bewust zijn van de ‘job to be done’ van je klanten en daar actie op nemen. De combinatie van de juiste technologie voor digitale klantinteractie en de voorkant – de visie en strategieontwikkeling – is de magie. Dat is de kern.
En hoe krijg je dit nu voor elkaar? Daar vinden Dialog Groep en wij van Crowd and Company elkaar steeds weer. De technologie van Dialog Groep ondersteunt dit volledig. En in die samenwerking gaat het altijd over het beste willen leveren aan de klant onder het motto ‘de juiste klantwaarde aan tafel op het juiste moment’.
Ligt de uitdaging eerst op strategie en visieontwikkeling en daarna pas op de technologie? Geen probleem. Het gaat nooit om uren slijten, maar altijd om invulling van de klantbehoefte. Waar zit de klant nu in zijn behoefte en zitten we wel op het juiste moment met het juiste aanbod om tafel? Helder voor de klant, en erg prettig samenwerken voor onszelf. Dat is partnership pur sang.
Ben Vloon
Oprichter en mede-eigenaar
van Crowd and Company
MEER INSPIRATIE
Hoe digitale selfservice-oplossingen de klantervaring succesvol verbeteren
Wil je de service richting je klanten verbeteren en daarmee de klantbinding vergroten? Dan kun je als bedrijf veel voordeel halen uit selfservice-oplossingen. In deze blog delen we een aantal manieren hoe selfservice-oplossingen je bedrijf helpen om je customer service te verbeteren.
Digitale collega Joyce: de verzekeringscheck-up van VvAA
Dialog Group heeft voor VvAA een digitale collega ontwikkelt om periodiek verzekeringscheck-up's te doen bij grote groepen klanten. Guy Polman, manager Servicedesk bij VvAA, vertelt over de uitdagingen, ervaringen en successen van de Digitale Collega Joyce.
Webinar | Snel en effectief klantcontact via WhatsApp? Je Digitale Collega regelt dit
Weten klanten je steeds vaker te vinden via WhatsApp? Buiten kantoortijden of op momenten dat het even niet uitkomt? Vind je het lastig om grip te krijgen op al die WhatsApp conversaties? In dit webinar leer je hoe een Digitale Collega in combinatie met WhatsApp je team ondersteunt bij tijdrovende klantcontactprocessen.