Aan het woord: Ben Vloon van Crowd and Company

INTERVIEW MET: BEN VLOON, OPRICHTER EN MEDE-EIGENAAR VAN CROWD AND COMPANY

Ben heeft hiervoor altijd gewerkt aan de business development- en marketingkant en vrijwel altijd bij internationale organisaties die complexe technologie verkopen. Crowd and Company is 10 jaar geleden gestart en richt zich met name op het bij elkaar brengen van organisatiebelofte en klantbeleving. We spraken met Ben over digitale transformatie en de benodigde versnelling binnen bedrijven om klantbeleving te verbeteren.

Ben: ‘Door als klant bewuster klantprocessen te gaan volgen ben ik mij bewust geworden van hoe bedrijven daadwerkelijk in de wedstrijd staan. Dat interesseerde mij. Wordt dat wat organisaties beloven ook zo door de klant beleefd? Als die twee dingen niet matchen krijg je scheve gezichten. ‘Ik had iets anders besteld of ik had een andere service verwacht’ zijn uitspraken die je niet wilt horen van je klanten, en dat zijn nog de fatsoenlijke varianten. Of klanten die afhaken. Stemmen met hun portemonnee. Die belofte en beleving bij elkaar brengen is waar ik continu naar streef.’

Missie, mens, merk en meerwaarde

‘De klantwaarde voor de klant moet in balans zijn met het rendement van de organisatie. Daar kun je hele spreadsheets op bouwen. Maar het gaat vooral om vier componenten die je als organisatie scherp moet hebben: missie, mens, merk en meerwaarde. Daar begint het. Die moet je zo scherp hebben dat elk lid van jouw managementteam hetzelfde opschrijft als ik vraag wat die missie is. Als het managementteam acht verschillende missies opschrijft, dan heeft het team dat zij aansturen ook acht verschillende belevingen van wat het bedrijf doet. Dit vertaalt zich direct door naar de klantbeleving.

“FAQ’s zijn in mijn optiek pleisters voor processen die kapot zijn. Een FAQ overbodig maken zou een doel moeten zijn. Alles wat je doet als organisatie moet zo goed en duidelijk zijn zodat die behoefte er niet meer is. Daar zit de uitdaging. Continue verbeteren. Iedere dag.

Op een andere manier kijken naar hoe je klanten geholpen willen worden

‘De missie, mens, merk en meerwaarde moet je meenemen in het inrichten van je customer journey en de communicatie binnen die customer journey. Je digitale interactie met klanten is cruciaal voor een goede klantbeleving. Dit zie ik dan ook als een belangrijk middel dat voor een steeds groter wordende (of groeiende) groep mensen belangrijker wordt. Neem nu dit voorbeeld: een hele hoop dingen ga ik mijn ouders niet meer leren. Maar een heleboel dingen ga ik mijn kinderen niet meer afleren. De mensen die ik zo meteen als organisatie bedien willen mij helemaal niet meer telefonisch spreken. Je zal dus op een hele andere manier moeten kijken naar hoe zij geholpen willen worden en daar moet je je nu al op voorbereiden.’

Drie opvallende trends in digitale klantinteractie

‘Ik zie hierin diverse trends terug. Denk bijvoorbeeld aan de verschuiving naar steeds meer beeld en korte teksten in plaats van hele complexe teksten. De invloed van social media op de diverse communicatiestijlen zie je steeds meer terug in het veld van digitale klantinteractie. De brief van vroeger met veel tekst wordt vervangen voor hoogstaande UX in de vorm van bewegend of stilstaand beeld en korte begrijpelijke teksten.

Maar ook zie ik bijvoorbeeld dat het medium nog weleens verward wordt met het gebruik van het medium. Ouderen met een IPad zijn bijvoorbeeld niet per se digitaal vaardig. Die gebruiken het medium op een andere manier dan een dertiger. En heel langzaam verschuift dat. Onbewuste onkunde van het gebruik wordt langzaam bewuste kunde van het gebruik. Mijn ouders gebruiken digitale technologie passief (er komen dingen op hen af) dertigers gebruiken digitale technologie interactief en context sensitief. De communicatie consumptie verschuift mee met de leeftijdscategorieën. Dat onderscheid moet je goed in de gaten houden, want dat verschuift continu.

De trend die ik ook zie is dat steeds meer mensen minder goed begrijpend kunnen lezen. Het niveau van geletterdheid neemt niet bepaald toe. Laaggeletterdheid is bij 2 miljoen mensen een feit. Dat zijn een heleboel mensen. Dat probleem gaan wij als bedrijven niet oplossen. Maar we kunnen ze wel helpen binnen de context van een verhaal, een zoektocht of de wens om iets voor elkaar te krijgen. Door in klantinteractie op een andere manier te kijken kunnen we dingen heel anders uitleggen naar een specifieke groep.

“Bedrijven beloven meer dan een klant beleeft. Als het puntje bij paaltje komt, wijkt de werkelijkheid weleens af.’’

Partnership pur sang

‘De kern van het wat ik vertel? Het gaat om het bewust zijn van de ‘job to be done’ van je klanten en daar actie op nemen. De combinatie van de juiste technologie voor digitale klantinteractie en de voorkant – de visie en strategieontwikkeling – is de magie. Dat is de kern.

En hoe krijg je dit nu voor elkaar? Daar vinden Dialog Groep en wij van Crowd and Company elkaar steeds weer. De technologie van Dialog Groep ondersteunt dit volledig. En in die samenwerking gaat het altijd over het beste willen leveren aan de klant onder het motto ‘de juiste klantwaarde aan tafel op het juiste moment’.

Ligt de uitdaging eerst op strategie en visieontwikkeling en daarna pas op de technologie? Geen probleem. Het gaat nooit om uren slijten, maar altijd om invulling van de klantbehoefte. Waar zit de klant nu in zijn behoefte en zitten we wel op het juiste moment met het juiste aanbod om tafel? Helder voor de klant, en erg prettig samenwerken voor onszelf. Dat is partnership pur sang.

Ben Vloon

Oprichter en mede-eigenaar
van Crowd and Company

MEER INSPIRATIE

Customer serviceSelfservice
Wettelijke verplichtingen die leads genereren: hoe je proactief contact onderhoudt met beleggende klanten

Wettelijke verplichtingen die leads genereren: hoe je proactief contact onderhoudt met beleggende klanten

Proactief contact onderhouden met beleggende klanten is in de praktijk best een uitdaging voor advieskantoren. Dit kan ertoe leiden dat het contact met de klant verwatert en hiermee ook het zicht op de passendheid van het beleggingsadvies, ook al wordt dit geëist door de toezichthouder. NNEK en Dialog Group zien vooral kansen....

Lees meer

Customer experienceCustomer serviceDigitale transformatieOmnichannel
Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Digitale toegankelijkheid gaat verder dan een pdf

Een persoon met een auditieve beperking wordt nooit een tevreden klant als de enige manier om met jouw organisatie te communiceren via de telefoon is. Terwijl een persoon met een visuele beperking geen informatie wil ontvangen via een video. Maar ook een persoon zonder een beperking kan tegen problemen aanlopen in contact met jouw organisatie....

Lees meer

Share This