7 Tipps, wie Sie jede Kundeninteraktion (Customer Interaction) optimal gestalten können

Ihre Kunden haben hohe Erwartungen – und wenn Ihr Unternehmen diese nicht erfüllen kann, werden sie zur Konkurrenz wechseln. Auch wenn das hart klingt, ist es genauso. Sie wollen nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, die für sie funktioniert, sondern auch von Unternehmen kaufen, die es ihnen leicht machen, Unterstützung zu bekommen, wenn sie diese benötigen.

Sie wissen, dass das Kundenerlebnis (Customer Experience) nicht mit dem Kaufabschluss endet – es ist ein kontinuierlicher Prozess, den Unternehmen ständig verbessern und weiterentwickeln sollten. Hier sind unsere Vorschläge, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen können, gerne mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Kundeninteraktion / Customer Interaction

Kundeninteraktionen sind Momente, in denen Menschen mit Unternehmen kommunizieren und in Kontakt treten. Diese Momente treten während der gesamten Customer Journey auf und beziehen sich in der Regel auf Marketingkampagnen, Verkaufsförderungsmaßnahmen und servicebezogene Probleme.

Es gibt viele Gründe, warum Kunden mit Unternehmen interagieren – ganz zu schweigen von der Fülle der verschiedenen (Kommunikations-) Kanäle, die sie nutzen.

Die drei Hauptwege, auf denen ein Kunde typischerweise mit einem Unternehmen interagiert, sind Marketing, Vertrieb und Kundendienst. In jedem dieser Bereiche haben die Kunden unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele und Erwartungen an Ihr Unternehmen. Dies sind alles Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, Kunden zu gewinnen, zu konvertieren und zu begeistern.

Sehen wir uns einige Beispiele für Kundeninteraktionen an, unterteilt nach Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

Kundeninteraktion / Customer Interaction

Beispiele für Kundeninteraktionen

Kundeninteraktionen im Marketing

♦ Ein Kunde sieht eine Werbung für Ihre Marke in den sozialen Medien und kommentiert sie.

♦ Ein Kunde sieht eine Beschilderung im Geschäft, die die Merkmale eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung beschreibt.

♦ Ein Kunde meldet sich für Ihren E-Mail-Newsletter an, um wöchentliche Updates und Sonderangebote zu erhalten.

♦ Ein Kunde geht zu einer Ihrer Veranstaltungen.

 

Kundeninteraktionen im Vertrieb

♦ Ein Kunde ruft Ihren Kundendienst an und bittet um ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter.

♦ Ein Kunde surft auf Ihrer Webseite und entscheidet sich, einen Live-Chat mit einem Vertriebsmitarbeiter zu eröffnen.

♦ Ein Kunde erhält eine E-Mail von Ihrem Vertriebsteam und vereinbart einen Gesprächstermin.

♦ Ein Vertriebsmitarbeiter ruft einen Kunden an, um zu erfahren, wie ihm das neue Produkt oder die neue Dienstleistung gefällt.

♦ Ein Vertriebsmitarbeiter schreibt einem Kunden eine E-Mail, um ein früheres Gespräch fortzusetzen.

 

Kundeninteraktionen im Kundendienst

♦ Ein Kunde ruft die Hotline an, um Hilfe zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten.

♦ Ein Kunde hat eine Frage zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marketingaktion und wendet sich über soziale Medien an Ihre Marke.

♦ Ein Kunde, der mit seinem Kundenerlebnis unzufrieden ist, schreibt eine negative Bewertung über Ihre Marke.

♦ Ein Customer Success Manager wendet sich an einen Kunden, der Anzeichen für eine Abwanderung zeigt.

In all diesen Geschäftsbereichen werden diese verschiedenen Interaktionen in einem einzigen Repository erfasst, das als Customer Interaction Management Lösung Lösung bekannt ist.

Customer Interaction Management Lösung

Diese Customer Interaction Management Lösung wird zur Steuerung und Erfassung der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden eingesetzt. Vom Beginn bis zum Abschluss der Buyer’s Journey verfolgt diese Art von Lösung alle historischen Daten von Kunden über eine Vielzahl von digitalen und persönlichen Kanälen.

Kunden interagieren auf viele verschiedene Arten mit Ihrem Unternehmen, und die CIM-Lösung kann Ihnen helfen, diese Kommunikation über viele der folgenden Kanäle zu verwalten:

  • Webseite
  • Interaktives Video
  • E-Mail
  • Telefon
  • Live-Chat
  • Soziale Medien
  • Persönlich
  • Briefpost

Wir haben die verschiedenen Arten von Informationen erörtert, die durch das Kundeninteraktionsmanagement erfasst werden, aber warum wollen wir diese Daten überhaupt erfassen?

Kundeninteraktion / Customer Interaction

Warum ist Customer Interaction Management wichtig?

Customer Interaction Management liefert Unternehmen die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erforderlichen Daten.

Ohne die Auswertung von Kundeninteraktionsdaten könnte ein Unternehmen Kunden abwandern lassen, ohne zu wissen, warum. Die Überprüfung dieser Daten kann Lücken in der Kundenkommunikation, häufige Vorkommnisse, die Kunden vergraulen, oder andere schlechte Abläufe aufdecken.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die durchschnittliche Kundeninteraktion zu überprüfen, kann Ihr Unternehmen seine Strategie für die Customer Experience (CX) anpassen, um eine bessere Customer Experience zu bieten. Und je besser/angenehmer die Interaktionen für Kunden werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben.

Sehen wir uns nun an, wie Sie mit diesen praktischen Tipps jede Kundeninteraktion zu einem bleibenden Eindruck machen können.

Wie man das Customer Interaction Management verbessert

  1. Seien Sie gründlich und gewissenhaft.
  2. Seien Sie transparent und kommunikativ.
  3. Fragen Sie nach Kundenfeedback und reagieren Sie darauf.
  4. Überraschen und erfreuen Sie Ihre Kunden.
  5. Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind.
  6. Kommunizieren Sie wie ein Mensch.

1. Seien sie gründlich und gewissenhaft

Es ist von größter Wichtigkeit, sorgfältig und verantwortungsbewusst auf jede Kundenkommunikation zu reagieren, die Sie mit einer Lösung für zum Einholen von Kundenfeedback begleiten.

Ganz gleich, ob Sie mit Ihren Kunden am Telefon, per E-Mail oder über Kommentare in den sozialen Medien in Kontakt treten, Ihre Kunden könnten denken, dass ihr Problem nicht gelöst wird (denn – seien wir ehrlich – das ist oft der Fall, wenn es darum geht, den Kundendienst zu kontaktieren). Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie sie vom Gegenteil überzeugen können:

  • Wenn Sie das Problem eines Kunden nicht gleich beim ersten Kontakt lösen können, geben Sie ihm einen genauen und angemessenen Zeitrahmen vor, innerhalb dessen er eine Lösung erwarten kann. Legen Sie eine klare Zeit und ein klares Datum fest, und verpflichten Sie sich selbst zur Nachverfolgung.
  • Wenn Ihr Kunde auf ein Problem stößt, das Sie gelöst haben, melden Sie sich ein oder zwei Wochen später bei ihm, um sicherzustellen, dass er nicht immer noch mit demselben Problem konfrontiert ist.
  • Oder noch besser: Stellen Sie Nachforschungen an, um herauszufinden, wann Ihre Kunden typischerweise Probleme mit Ihrem Produkt haben, und gehen Sie proaktiv mit aufklärenden Mitteilungen auf sie zu, um zu versuchen, diese Probleme proaktiv zu vermeiden.

2. Seien Sie transparent und kommunikativ

Es ist sehr wichtig, in der Kundenkommunikation transparent zu sein – vor allem, wenn es um einen Fehler geht, der von Ihnen oder Ihrem Produkt verursacht wurde.

Setzen Sie Ihr Einfühlungsvermögen und Ihre Hilfsbereitschaft ein und zögern Sie nicht, die Situation zu erklären, sich für das Problem zu entschuldigen und mitzuteilen, wie es passiert ist – und wie es nicht mehr vorkommen wird. Wenn es wieder passieren könnte, sollten Sie das klarstellen, damit sich Ihr Kunde darauf vorbereiten kann.

Insbesondere wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung personenbezogene Daten oder Informationen von Kunden betrifft oder wenn Ihr Produkt als Informationssystem für das Unternehmen eines Kunden dient, müssen Sie Ihre Verantwortung gegenüber Ihren Kunden ernst nehmen. In der heutigen Zeit der Datenschutz- und Compliance-Verletzungen und der Hackerangriffe wollen die Kunden wissen, was Sie tun, um Probleme zu beheben und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Stellen Sie sicher, dass Sie in Zeiten wie diesen mit einer transparenten Kundenkommunikation vorbereitet sind.

3. Holen Sie das Feedback Ihrer Kunden ein und reagieren Sie darauf

Der Begriff „geschätzter Kunde“ darf nicht nur ein Lippenbekenntnis sein – Sie müssen ihn auch in die Tat umsetzen, indem Sie regelmäßig Kundenfeedback einholen und darauf reagieren.

Das regelmäßige Einholen von Kundenfeedback in Form von Umfragen ist ein wirksames Mittel, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zur Abwanderung Ihrer Kunden führen. Umfragen bieten den Kunden auch die Möglichkeit, ihre Meinung zu Ihrem Produkt oder Ihrem Kundendienst auf eine Weise zu äußern, die ihnen das Gefühl gibt, wirklich geschätzt zu werden, und ihr spezifisches Feedback zu 1:1-Interaktionen mit Mitarbeitern ermöglicht es Ihnen, Ihre Prozesse zu verbessern – oder Mitarbeiter zu loben, die mehr als das Übliche leisten.

Möglicherweise verfügt Ihr Unternehmen bereits über ein Verfahren zur regelmäßigen Einholung von Feedback. In diesem Fall möchten Sie Ihre Kunden nicht mit noch mehr Mitteilungen überhäufen, die zu Umfragemüdigkeit führen könnten.

Wenn Ihr Unternehmen das Einholen von Feedback bereits geübt hat, sollten Sie in Ihren 1:1-Gesprächen mit Kunden um Feedback bitten. Qualitatives Feedback hilft Ihnen dabei, Ihren Service zu verbessern, und die Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn sie ehrlich sind und ihre Ansichten mitteilen können.

4. Begeistern Sie Ihre Kunden, wann und wo immer Sie können

Nehmen Sie sich in regelmäßigen Abständen Zeit, um Ihre Kunden zu überraschen. Manchmal reicht schon ein einfaches Dankesschreiben, ein Firmengeschenk oder ein Hinweis in den sozialen Medien aus, um Wohlwollen und eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Und eine emotionale Bindung kann manchmal ein besserer Indikator für Loyalität sein als Antworten auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

5. Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind

Als Kunde ärgert man sich über nichts mehr, als wenn man eine Social-Media-Nachricht an ein Unternehmen schickt, um sich über etwas zu beschweren, und dieses mit einer Telefonnummer antwortet, die man anrufen muss, um seine Beschwerde vorzubringen. Die Kunden haben bereits Probleme mit dem Produkt – da sollten sie nicht auch noch in der Warteschleife warten müssen, um von einem Kundendienstmitarbeiter zu hören.

Es ist Ihre Aufgabe, es Ihren Kunden so einfach und schmerzlos wie möglich zu machen, die Antworten zu erhalten, die sie für die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung benötigen. Um dies zu erreichen, sollten Sie einen Plan für die Bereitstellung von Serviceleistungen über eine Vielzahl von Kanälen haben, über die sich Ihre Kunden normalerweise an Sie wenden.

Bemühen Sie sich, Kundenanfragen und -probleme immer auf derselben Plattform zu beantworten, auf der sie sich ursprünglich gemeldet haben. Es gibt immer Ausnahmen – manchmal muss man ein Problem einfach nur besprechen oder einen Videoanruf tätigen – aber Sie sollten sich bemühen, die Kommunikation auf derselben Plattform aufrechtzuerhalten, auf der Ihr Kunde Sie ursprünglich um Hilfe gebeten hat. So können Sie schneller mit dem Kunden in Kontakt treten und ihm die gewünschte Antwort geben.

Kundeninteraktion / Customer Interaction

6. Kommunizieren Sie wie ein Mensch, nicht wie eine Maschine

Unser letzter Vorschlag, damit sich Ihre Kunden gerne an Sie wenden – auch bei Problemen – ist, dass Sie wie ein Mensch, und nicht wie eine Maschine kommunizieren.

Ihre Kunden erwarten keine geskriptete Unternehmenssprache, wenn sie Sie anrufen oder Ihnen schreiben, wenn sie Hilfe benötigen. Vor allem, wenn Sie mit Ihren Kunden über soziale Medien kommunizieren, kann eine formelle Sprache aus dem Drehbuch hohl und unaufrichtig klingen.

Wenn Sie gerade dabei sind, ein Kundenproblem zu lösen, können Sie die Sprache professionell halten. Wenn Sie jedoch das Problem eines Kunden gelöst haben oder wenn ein Kunde Ihnen positives Feedback gibt, sollten Sie sich weniger formell und mehr persönlich ausdrücken.

Kommunizieren Sie mit Kunden nach bestem Wissen und Gewissen authentisch in Ihrer eigenen Stimme. Wenn sich Kunden beispielsweise über Soziale Medien an Sie wenden, sollten Sie sich nicht scheuen, ihnen mit einem Emoticon oder einem Hashtag zu antworten. Kleine persönliche Aufmerksamkeiten können Sie bei Ihren Kunden beliebt machen und dafür sorgen, dass sie sich gerne mit Ihnen in Verbindung setzen.

7. Setzen Sie auf die marktführende Customer Interaction Management Lösung

Unsere Customer Interaction Management-Lösungen helfen Ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse zu verstehen, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren und die Customer Experience zu optimieren. Die Customer Interaction Management-Lösungen der Dialog Group unterstützen Sie bei der Verwaltung von Interaktionen mit allen Arten von Kunden, damit Sie über alle Kommunikationskanäle hinweg ein konsistentes Kundenerlebnis von einem einzigen Ort aus bieten können.

Kundeninteraktion / Customer Interaction

Bringen Sie Ihre Kunden dazu, gerne mit Ihrem Unternehmen zu interagieren

Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermittelt hat, wie diese Interaktionen nachverfolgt, analysiert und verbessert werden können, um zufriedenere Kunden zu gewinnen.

Dialog Group hilft Unternehmen, ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Wir glauben, dass die Lösung in der Einrichtung einer Kundeninteraktionsschicht liegt, um mehr Kontrolle über die Kundeninteraktion zu haben.

Unsere Kundeninteraktionsschicht macht es möglich:

  • Verschiedene Systeme miteinander zu verbinden und zu orchestrieren
  • Daten aus unterschiedlichen Systemen in der Kundenkommunikation zu verwenden
  • Den Kunden auf jedem gewünschten Kommunikationskanal zu bedienen

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